【正文】 阿帆達(dá)國(guó)際水療會(huì)所 前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 《前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》 阿帆達(dá)國(guó)際水療會(huì)所《前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》文件編號(hào) XX0012011 版本/版次A/0制定日期2011/06/22頁(yè) 次54前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄一、前廳部行政架構(gòu)圖二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書部長(zhǎng)崗位說明書咨客崗位說明書收銀部長(zhǎng)崗位說明書收銀員崗位說明書三、前廳部概況（一）、前廳部慨述（二）、前廳部作用（三）、基本任務(wù)四、前廳部規(guī)章制度（一）、考勤制度（二）、禮貌規(guī)范（三）、工作制度（四）、工作紀(jì)律五、服務(wù)流程及操作規(guī)范（一）、前廳迎客流程（二）、前廳咨客買單流程（三）、留單程序（四）、更衣與咨客的交接流程（五）、前廳咨客與收銀鎖牌交接（六）、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項(xiàng)（七）、樓層與前臺(tái)交接事項(xiàng)（八）、預(yù)約技師點(diǎn)鐘流程（九）、客人到達(dá)前廳點(diǎn)鐘流程（十）、技師買鐘服務(wù)流程（十一）、前廳預(yù)訂房間流程（十二）、客房流程（十三）、鎖牌管理流程（十四）、鎖牌的派發(fā)及回收流程、注意事項(xiàng)（十五）、寄存行李的安全管理（十六）、行李寄存流程（十七）、行李領(lǐng)取流程（十八）、客人遺留物品登記程序及處理程序（十九）、前臺(tái)貴重物品寄存與保管程序（保險(xiǎn)柜的使用）（二十）、員工例會(huì)程序（二十一）、交接班程序（二十二）、客人中途外出流程（二十三）、客人中途返回流程（二十四）、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定（二十五）、前廳各崗位衛(wèi)生細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（二十六）、前臺(tái)雨傘賓客借用流程（二十七）、鑰匙的保管及重要性（二十八）、使用IC卡的種類及權(quán)限六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度（一）、員工必備素質(zhì)（二）、員工的態(tài)度七、服務(wù)用語(yǔ)十則八、接聽電話禮儀（一）、接聽電話要求（二）、接聽電話時(shí)的言談規(guī)定（三）、來電接聽程序（四）、特殊情況處九、十四把金鑰匙十、桑拿術(shù)語(yǔ)十一、收銀操作流程（一）、操作規(guī)程（二）、操作流程（三）、注意事項(xiàng)（四）、其它操作技巧十二、收銀注意事項(xiàng)（一）、信用卡結(jié)賬（二）、貴賓卡和優(yōu)惠券（三）、個(gè)人支票付款結(jié)賬（四）、簽折（五）、結(jié)賬（六）、買單程序十三、前廳咨客服務(wù)流程圖十四、前廳走單處理預(yù)案十五、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（一）、當(dāng)電腦系統(tǒng)癱瘓后，怎么辦？（二）、當(dāng)顧客要求找總經(jīng)理時(shí)，怎么辦？（三）、當(dāng)顧客突然暈倒，怎么辦？（四）、當(dāng)顧客與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至毆打，怎么辦？（五）、突然停電，怎么辦？（六）、突然火災(zāi)，怎么辦？（七）、出現(xiàn)顧客消費(fèi)完不買單，怎么辦？（八）、發(fā)現(xiàn)顧客在未經(jīng)同意的情況下進(jìn)行偷拍，怎么辦？（九）、客人在前廳發(fā)生互相打斗，怎么辦？（十）、客人買單時(shí)投訴技師在服務(wù)時(shí)在他們不知情的情況下誤導(dǎo)他們消費(fèi)，不給予買單；（十一）、醉酒的客人、無(wú)理取鬧的客人在前廳吵鬧時(shí)；一、前廳部行政架構(gòu)圖前廳部副理鐘房員收銀部長(zhǎng)客戶開發(fā)員前廳部咨客收銀員二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級(jí)營(yíng)業(yè)總監(jiān)職務(wù)名稱前廳部副理直屬下級(jí)前廳部大堂副理工作概況負(fù)責(zé)前廳的管理工作，執(zhí)行部門管理制度及崗位職責(zé)的落實(shí)，咨詢并處理前廳客人的投訴，及處理部門一切日常事務(wù)。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)直接對(duì)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行營(yíng)運(yùn)總監(jiān)下達(dá)的管理指令，協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系。督導(dǎo)前廳部各崗位工作流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范的落實(shí)。制定部門的培訓(xùn)計(jì)劃，提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。直接指導(dǎo)主任、部長(zhǎng)、咨客、禮賓、收銀、保安以及男、女賓部的管理工作落實(shí)并檢查。隨時(shí)收集、征求客人意見，及時(shí)處理客人的投訴。了解員工的動(dòng)態(tài)，接納員工的意見，合理安排崗位及用人。負(fù)責(zé)前廳部員工的考核，審批員工的休假。督導(dǎo)部長(zhǎng)、做好清潔衛(wèi)生、班前準(zhǔn)備、交接等工作，下達(dá)工作任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。負(fù)責(zé)前廳部物品申領(lǐng)、固定資產(chǎn)管理及工程維修申報(bào)。部門的消防工作及成本控制。執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。代表酒店管理層，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各服務(wù)區(qū)域的對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。全面掌握前廳部各分部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容，可以隨時(shí)處理各分部門的業(yè)務(wù)問題并可以隨時(shí)協(xié)助各分部門的日常工作，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店全面運(yùn)營(yíng)狀況和管理層的相關(guān)經(jīng)營(yíng)政策，掌握酒店內(nèi)部的一切活動(dòng)及會(huì)議、宴會(huì)情況，并回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協(xié)助與服務(wù)；熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。全面掌握酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)信息，了解相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并給予賓客準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)信息。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。熟悉酒店?？腿撕屠峡腿撕托彰?、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。1巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。1負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯報(bào)。1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)業(yè)總監(jiān)批示。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)業(yè)總監(jiān)。1協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系工作流程簽到打卡，提前10分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域，組織點(diǎn)到，召開班前會(huì)；督導(dǎo)重點(diǎn)：進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)以前整理好儀容儀表，(女化好淡妝，盤好頭發(fā))，認(rèn)真聽取部長(zhǎng)在班前會(huì)上的工作布置及相關(guān)注意事項(xiàng)，查看交班本，檢查相關(guān)物品； 督導(dǎo)重點(diǎn)：查看交班本有無(wú)交待事宜和注意事項(xiàng)，報(bào)客表、訂房登記表等各類報(bào)表及便條紙、筆等勞動(dòng)用具是否齊全，如果不夠，及時(shí)申領(lǐng)，核查鎖牌，檢查崗位衛(wèi)生； 督導(dǎo)重點(diǎn)：將留宿房間內(nèi)的鎖牌收回，避免丟失，核查鎖牌數(shù)量是否齊全，將鎖牌按從小到大的順序排列好，搞好本區(qū)域衛(wèi)生，擺放大堂內(nèi)相關(guān)物品，更換當(dāng)日?qǐng)?bào)紙報(bào)紙，整理房態(tài)圖； 督導(dǎo)重點(diǎn)：與服務(wù)員做好溝通，確定哪些房間是完全OK的，哪些是沒做細(xì)節(jié)衛(wèi)生的，哪些房間是有工程問題，哪些房間是在房間緊張的情況下才可以使用的；登記訂房； 督導(dǎo)重點(diǎn)：以接到客戶經(jīng)理或客人訂房電話的時(shí)間為準(zhǔn)，詳細(xì)記錄客人姓氏、電話號(hào)碼、到位時(shí)間等情況，如果是客戶主任訂房，在超過預(yù)訂到達(dá)時(shí)間30分鐘后，要詢問客戶經(jīng)理是否取消訂房或延長(zhǎng)時(shí)間。迎客； 督導(dǎo)重點(diǎn)：以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，飽滿的精神在指定位置待客，期間不得有交頭接耳、打鬧等行為，在客人距自己3—5步遠(yuǎn)時(shí)，45度鞠躬問好，聲音洪量、熱情。帶客； 督導(dǎo)重點(diǎn)：確定客人有無(wú)訂房，誰(shuí)的訂房，將客人帶到指定區(qū)域，途中禮貌、耐心、清晰的介紹各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，不得告訴客人技師小費(fèi)情況，特殊時(shí)期，不準(zhǔn)介紹桑拿的消費(fèi)。派房； 督導(dǎo)重點(diǎn)：派房原則——公平公正科學(xué)合理。高峰期時(shí)要依據(jù)客人入場(chǎng)的時(shí)間先后進(jìn)行派房，非高鋒期盡量將客人安排在同一區(qū)域的房間。填寫報(bào)客表，通知相關(guān)部門； 督導(dǎo)重點(diǎn)：詳細(xì)記錄客人到位的真實(shí)時(shí)間，通知客戶主任跟蹤（如客人有訂房，則通知訂房的客戶主任），將房間號(hào)與鎖牌號(hào)以便條紙的形式通知鐘房，如錯(cuò)誤登記鎖牌號(hào)，導(dǎo)致買錯(cuò)單、跑單的由經(jīng)手人負(fù)責(zé)。跟單、買單； 督導(dǎo)重點(diǎn)：仔細(xì)核查單據(jù)上的消費(fèi)人數(shù)、金額是否與報(bào)客表上的數(shù)據(jù)相同，收到客人的錢后，要當(dāng)著客人的面把錢再數(shù)一次，并告訴客人收了他多少錢，對(duì)不能確定真假的錢要婉言告訴客人更換，如管理人員通知某單要打折時(shí)，必須要該管理人員在此單上簽名，給客人的找零如客人不要，在表示感謝后將錢投入小費(fèi)箱；凌晨2點(diǎn)來消費(fèi)的客人要求其提前買單。1送客； 督導(dǎo)重點(diǎn)：要清楚的掌握所送的客人是哪間房的，有無(wú)買單，送客期間要提醒客人檢查隨身物品是否帶齊，如公司有贈(zèng)送禮品或相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)要通知客人，并歡迎客人下次光臨。1交班； 督導(dǎo)重點(diǎn)：與鐘房、收銀、服務(wù)員核對(duì)報(bào)客表、客戶主任訂房表，做好當(dāng)日工作報(bào)表，寫好交班本，清理鎖牌，清潔區(qū)域衛(wèi)生，鎖好辦公用具，將鑰匙交與前臺(tái)，參加班后會(huì)。前廳部收銀部長(zhǎng)崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部副理職務(wù)名稱前廳部收銀部長(zhǎng)直屬下級(jí)前廳部收銀員工作概況負(fù)責(zé)總臺(tái)所有收銀工作，執(zhí)行收銀崗位職責(zé)。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)執(zhí)行前廳部副理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。以身作責(zé)，帶領(lǐng)收銀員嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)結(jié)帳收款部的日常管理工作，做好本部門各項(xiàng)工作的組織、指揮和協(xié)調(diào)，保證結(jié)帳收款工作有條不紊、準(zhǔn)確及時(shí)。對(duì)所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)水平。定期對(duì)工作情況進(jìn)行總結(jié)，定期召開員工會(huì)議，解決存在的問題，并提出改進(jìn)意見。堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)帳收款規(guī)章制度和工作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入與報(bào)表，對(duì)于本部門工作完成的質(zhì)量、報(bào)表的正確與否負(fù)全面責(zé)任。做好對(duì)客戶信用的評(píng)估工作，督導(dǎo)本部門信用政策的執(zhí)行。組織人員認(rèn)真做好應(yīng)收賬款的催收工作，及時(shí)處理各種逃賬和疑難問題，并負(fù)責(zé)與各營(yíng)業(yè)部門業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)檢查和控制各項(xiàng)收費(fèi)的折扣、優(yōu)惠以及沖帳、調(diào)整等帳務(wù)處理，并審核相關(guān)的報(bào)表。負(fù)責(zé)編制客帳分析表，及時(shí)反映月末的結(jié)帳、對(duì)帳、盤點(diǎn)工作，每月向總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理提供酒店應(yīng)收帳款、客帳余額報(bào)告。負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核工作，提供下屬員工的任用、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)的資料。1督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金和外匯管理規(guī)定以及營(yíng)業(yè)款的按時(shí)解交，定期、不定期地抽查各項(xiàng)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金。1檢查所屬員工對(duì)各種設(shè)備如：電腦、電腦打印機(jī)、計(jì)算器、變壓器EDC機(jī)等的使用和維護(hù)保養(yǎng)情況，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1安排部門員工排班及檢查出勤情況。1做好安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作，抓好班組精神文明建設(shè)。遵守酒店相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定。掌握收銀員的所有工作程序和技能。檢查各個(gè)收銀點(diǎn)的文具、表格、賬單是否足夠，不夠時(shí)及時(shí)補(bǔ)齊。 檢查收款柜臺(tái)的各種設(shè)備驗(yàn)鈔機(jī)、壓印機(jī)、POS機(jī)等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。收銀員用餐、休息時(shí)代替其工作，在營(yíng)業(yè)高峰期協(xié)助收銀員工作。檢查各收銀員是否按程序操作。定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書，并隨時(shí)抽查收銀的掌握情況，作為業(yè)務(wù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)常檢查各收銀臺(tái)的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。負(fù)責(zé)處理各項(xiàng)賬務(wù)、現(xiàn)金的差錯(cuò)更正和追收，并及時(shí)提出請(qǐng)示報(bào)告。1完成上級(jí)交辦的其它工作。工作流程檢查儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。查看每日活動(dòng)報(bào)表。閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。整理資料袋，分裝好各房間的客人住店及會(huì)員資料。檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常。熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房、結(jié)帳等。查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況。將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目。1扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字。1與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況。1應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱。1隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系，以便核實(shí)收銀工作事宜。前廳部部長(zhǎng)崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部大堂副理職務(wù)名稱前廳部部長(zhǎng)直屬下級(jí)前廳部領(lǐng)班工作概況參與服務(wù)。督導(dǎo)咨客、迎賓、收銀、保安的工作流程及各項(xiàng)規(guī)章制度行為規(guī)范的落實(shí)。即接待客人也為客人提供咨詢。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)協(xié)助前臺(tái)主管檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)；保證客人的物件、留言均能按照飯店標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人房間。熟知房間出租情況，保證房?jī)r(jià)符合飯店價(jià)格政策。 為客人介紹店內(nèi)外各種餐飲、娛樂、旅游設(shè)施及近期店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)。與客管處、行李部、計(jì)財(cái)部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。 處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長(zhǎng)住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤