【正文】 阿帆達國際水療會所 前廳部營運手冊 《前廳部營運手冊》 阿帆達國際水療會所《前廳部營運手冊》文件編號 XX0012011 版本/版次A/0制定日期2011/06/22頁 次54前廳部營運手冊目錄一、前廳部行政架構(gòu)圖二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書部長崗位說明書咨客崗位說明書收銀部長崗位說明書收銀員崗位說明書三、前廳部概況（一）、前廳部慨述（二）、前廳部作用（三）、基本任務四、前廳部規(guī)章制度（一）、考勤制度（二）、禮貌規(guī)范（三）、工作制度（四）、工作紀律五、服務流程及操作規(guī)范（一）、前廳迎客流程（二）、前廳咨客買單流程（三）、留單程序（四）、更衣與咨客的交接流程（五）、前廳咨客與收銀鎖牌交接（六）、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項（七）、樓層與前臺交接事項（八）、預約技師點鐘流程（九）、客人到達前廳點鐘流程（十）、技師買鐘服務流程（十一）、前廳預訂房間流程（十二）、客房流程（十三）、鎖牌管理流程（十四）、鎖牌的派發(fā)及回收流程、注意事項（十五）、寄存行李的安全管理（十六）、行李寄存流程（十七）、行李領(lǐng)取流程（十八）、客人遺留物品登記程序及處理程序（十九）、前臺貴重物品寄存與保管程序（保險柜的使用）（二十）、員工例會程序（二十一）、交接班程序（二十二）、客人中途外出流程（二十三）、客人中途返回流程（二十四）、對講機使用管理規(guī)定（二十五）、前廳各崗位衛(wèi)生細分標準（二十六）、前臺雨傘賓客借用流程（二十七）、鑰匙的保管及重要性（二十八）、使用IC卡的種類及權(quán)限六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度（一）、員工必備素質(zhì)（二）、員工的態(tài)度七、服務用語十則八、接聽電話禮儀（一）、接聽電話要求（二）、接聽電話時的言談規(guī)定（三）、來電接聽程序（四）、特殊情況處九、十四把金鑰匙十、桑拿術(shù)語十一、收銀操作流程（一）、操作規(guī)程（二）、操作流程（三）、注意事項（四）、其它操作技巧十二、收銀注意事項（一）、信用卡結(jié)賬（二）、貴賓卡和優(yōu)惠券（三）、個人支票付款結(jié)賬（四）、簽折（五）、結(jié)賬（六）、買單程序十三、前廳咨客服務流程圖十四、前廳走單處理預案十五、突發(fā)事件應急處理預案（一）、當電腦系統(tǒng)癱瘓后，怎么辦？（二）、當顧客要求找總經(jīng)理時，怎么辦？（三）、當顧客突然暈倒，怎么辦？（四）、當顧客與顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，甚至毆打，怎么辦？（五）、突然停電，怎么辦？（六）、突然火災，怎么辦？（七）、出現(xiàn)顧客消費完不買單，怎么辦？（八）、發(fā)現(xiàn)顧客在未經(jīng)同意的情況下進行偷拍，怎么辦？（九）、客人在前廳發(fā)生互相打斗，怎么辦？（十）、客人買單時投訴技師在服務時在他們不知情的情況下誤導他們消費，不給予買單；（十一）、醉酒的客人、無理取鬧的客人在前廳吵鬧時；一、前廳部行政架構(gòu)圖前廳部副理鐘房員收銀部長客戶開發(fā)員前廳部咨客收銀員二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級營業(yè)總監(jiān)職務名稱前廳部副理直屬下級前廳部大堂副理工作概況負責前廳的管理工作，執(zhí)行部門管理制度及崗位職責的落實，咨詢并處理前廳客人的投訴，及處理部門一切日常事務。管理權(quán)限財務權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責直接對營運總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行營運總監(jiān)下達的管理指令，協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系。督導前廳部各崗位工作流程，以及各項規(guī)章制度、行為規(guī)范的落實。制定部門的培訓計劃，提高前廳部的服務質(zhì)量及員工業(yè)務素質(zhì)。直接指導主任、部長、咨客、禮賓、收銀、保安以及男、女賓部的管理工作落實并檢查。隨時收集、征求客人意見，及時處理客人的投訴。了解員工的動態(tài)，接納員工的意見，合理安排崗位及用人。負責前廳部員工的考核，審批員工的休假。督導部長、做好清潔衛(wèi)生、班前準備、交接等工作，下達工作任務，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負責前廳部物品申領(lǐng)、固定資產(chǎn)管理及工程維修申報。部門的消防工作及成本控制。執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。代表酒店管理層，協(xié)調(diào)和督導各服務區(qū)域的對客服務，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。全面掌握前廳部各分部門的業(yè)務內(nèi)容，可以隨時處理各分部門的業(yè)務問題并可以隨時協(xié)助各分部門的日常工作，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店全面運營狀況和管理層的相關(guān)經(jīng)營政策，掌握酒店內(nèi)部的一切活動及會議、宴會情況，并回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協(xié)助與服務；熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。全面掌握酒店各營業(yè)場所的各項經(jīng)營信息，了解相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，并給予賓客準確、及時的服務信息。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。熟悉酒店?？腿撕屠峡腿撕托彰?、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負責客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。1巡視和督查大堂各種服務設(shè)施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。1負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。1負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。1完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營業(yè)總監(jiān)批示。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營業(yè)總監(jiān)。1協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關(guān)系工作流程簽到打卡，提前10分鐘到達營業(yè)區(qū)域，組織點到，召開班前會；督導重點：進入營業(yè)區(qū)以前整理好儀容儀表，(女化好淡妝，盤好頭發(fā))，認真聽取部長在班前會上的工作布置及相關(guān)注意事項，查看交班本，檢查相關(guān)物品； 督導重點：查看交班本有無交待事宜和注意事項，報客表、訂房登記表等各類報表及便條紙、筆等勞動用具是否齊全，如果不夠，及時申領(lǐng)，核查鎖牌，檢查崗位衛(wèi)生； 督導重點：將留宿房間內(nèi)的鎖牌收回，避免丟失，核查鎖牌數(shù)量是否齊全，將鎖牌按從小到大的順序排列好，搞好本區(qū)域衛(wèi)生，擺放大堂內(nèi)相關(guān)物品，更換當日報紙報紙，整理房態(tài)圖； 督導重點：與服務員做好溝通，確定哪些房間是完全OK的，哪些是沒做細節(jié)衛(wèi)生的，哪些房間是有工程問題，哪些房間是在房間緊張的情況下才可以使用的；登記訂房； 督導重點：以接到客戶經(jīng)理或客人訂房電話的時間為準，詳細記錄客人姓氏、電話號碼、到位時間等情況，如果是客戶主任訂房，在超過預訂到達時間30分鐘后，要詢問客戶經(jīng)理是否取消訂房或延長時間。迎客； 督導重點：以標準的站姿，飽滿的精神在指定位置待客，期間不得有交頭接耳、打鬧等行為，在客人距自己3—5步遠時，45度鞠躬問好，聲音洪量、熱情。帶客； 督導重點：確定客人有無訂房，誰的訂房，將客人帶到指定區(qū)域，途中禮貌、耐心、清晰的介紹各項消費價格，不得告訴客人技師小費情況，特殊時期，不準介紹桑拿的消費。派房； 督導重點：派房原則——公平公正科學合理。高峰期時要依據(jù)客人入場的時間先后進行派房，非高鋒期盡量將客人安排在同一區(qū)域的房間。填寫報客表，通知相關(guān)部門； 督導重點：詳細記錄客人到位的真實時間，通知客戶主任跟蹤（如客人有訂房，則通知訂房的客戶主任），將房間號與鎖牌號以便條紙的形式通知鐘房，如錯誤登記鎖牌號，導致買錯單、跑單的由經(jīng)手人負責。跟單、買單； 督導重點：仔細核查單據(jù)上的消費人數(shù)、金額是否與報客表上的數(shù)據(jù)相同，收到客人的錢后，要當著客人的面把錢再數(shù)一次，并告訴客人收了他多少錢，對不能確定真假的錢要婉言告訴客人更換，如管理人員通知某單要打折時，必須要該管理人員在此單上簽名，給客人的找零如客人不要，在表示感謝后將錢投入小費箱；凌晨2點來消費的客人要求其提前買單。1送客； 督導重點：要清楚的掌握所送的客人是哪間房的，有無買單，送客期間要提醒客人檢查隨身物品是否帶齊，如公司有贈送禮品或相關(guān)營銷活動要通知客人，并歡迎客人下次光臨。1交班； 督導重點：與鐘房、收銀、服務員核對報客表、客戶主任訂房表，做好當日工作報表，寫好交班本，清理鎖牌，清潔區(qū)域衛(wèi)生，鎖好辦公用具，將鑰匙交與前臺，參加班后會。前廳部收銀部長崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務名稱前廳部收銀部長直屬下級前廳部收銀員工作概況負責總臺所有收銀工作，執(zhí)行收銀崗位職責。管理權(quán)限財務權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責執(zhí)行前廳部副理的工作指令，向其負責并報告工作。以身作責，帶領(lǐng)收銀員嚴格執(zhí)行會所各項規(guī)章制度，負責結(jié)帳收款部的日常管理工作，做好本部門各項工作的組織、指揮和協(xié)調(diào)，保證結(jié)帳收款工作有條不紊、準確及時。對所屬員工進行業(yè)務培訓，隨時掌握員工的思想動態(tài)和業(yè)務水平。定期對工作情況進行總結(jié)，定期召開員工會議，解決存在的問題，并提出改進意見。堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，負責督導結(jié)帳收款規(guī)章制度和工作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。負責審核各項營業(yè)收入與報表，對于本部門工作完成的質(zhì)量、報表的正確與否負全面責任。做好對客戶信用的評估工作，督導本部門信用政策的執(zhí)行。組織人員認真做好應收賬款的催收工作，及時處理各種逃賬和疑難問題，并負責與各營業(yè)部門業(yè)務的協(xié)調(diào)工作。負責檢查和控制各項收費的折扣、優(yōu)惠以及沖帳、調(diào)整等帳務處理，并審核相關(guān)的報表。負責編制客帳分析表，及時反映月末的結(jié)帳、對帳、盤點工作，每月向總經(jīng)理、財務部經(jīng)理提供酒店應收帳款、客帳余額報告。負責本部門員工的培訓、考核工作，提供下屬員工的任用、晉升、調(diào)動、獎勵的資料。1督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金和外匯管理規(guī)定以及營業(yè)款的按時解交，定期、不定期地抽查各項業(yè)務周轉(zhuǎn)金。1檢查所屬員工對各種設(shè)備如：電腦、電腦打印機、計算器、變壓器EDC機等的使用和維護保養(yǎng)情況，保證各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。1安排部門員工排班及檢查出勤情況。1做好安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作，抓好班組精神文明建設(shè)。遵守酒店相關(guān)財務規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定。掌握收銀員的所有工作程序和技能。檢查各個收銀點的文具、表格、賬單是否足夠，不夠時及時補齊。 檢查收款柜臺的各種設(shè)備驗鈔機、壓印機、POS機等運轉(zhuǎn)是否正常。收銀員用餐、休息時代替其工作，在營業(yè)高峰期協(xié)助收銀員工作。檢查各收銀員是否按程序操作。定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書，并隨時抽查收銀的掌握情況，作為業(yè)務評估的標準之一。經(jīng)常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。負責處理各項賬務、現(xiàn)金的差錯更正和追收，并及時提出請示報告。1完成上級交辦的其它工作。工作流程檢查儀容儀表，準時簽到上崗。查看每日活動報表。閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可。清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。整理資料袋，分裝好各房間的客人住店及會員資料。檢查電腦和打印機是否工作正常。熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房、結(jié)帳等。查看當天預離客人欠費及退房情況。將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉(zhuǎn)給下一班賬目。1扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字。1與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況。1應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱。1隨時與下班同事取得聯(lián)系，以便核實收銀工作事宜。前廳部部長崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部大堂副理職務名稱前廳部部長直屬下級前廳部領(lǐng)班工作概況參與服務。督導咨客、迎賓、收銀、保安的工作流程及各項規(guī)章制度行為規(guī)范的落實。即接待客人也為客人提供咨詢。管理權(quán)限財務權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責協(xié)助前臺主管檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務?？腿说囊蠹巴对V，遇不能解決的問題及時報告主管。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務；保證客人的物件、留言均能按照飯店標準及時、準確無誤地送到客人房間。熟知房間出租情況，保證房價符合飯店價格政策。 為客人介紹店內(nèi)外各種餐飲、娛樂、旅游設(shè)施及近期店內(nèi)舉辦的各種活動。與客管處、行李部、計財部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。 處理特殊情況，如客人不按期到達，延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤