【正文】 單，需確認(rèn)卡面是否有簽名，外幣信用卡需出示身份證；儲值卡及優(yōu)惠券買單，需核對卡上金額是否充足及優(yōu)惠券是否過期；(七)、樓層與前臺交接事項：時間屆定:日租(:00AM至次日12:00PM。收銀員將鎖牌感應(yīng)，徹底結(jié)帳后放于藍子里，交由發(fā)卡咨客過鎖牌，檢查是否已結(jié)過帳，避免出現(xiàn)漏結(jié)帳的情況發(fā)生。咨客收到錢或卡、券后，在帳單上注明付款方式或券類，簽上自己名字，一同將鎖牌給收銀找贖、結(jié)帳。（5）、特殊情況負(fù)責(zé)開留單條的服務(wù)人員必須與接收留單條的服務(wù)人員交接清楚，最后收銀在電腦上備注清楚。（3）、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時，前廳管理人員交接班時需交接清楚。關(guān)于留單的注意事項：（1）、雙重留單例如：A已留單給B買單，B又要留單給C買單，此時負(fù)責(zé)開留單條的服務(wù)人員須問清B客人，A客人的單是否一起留給C客人買單，如果是：負(fù)責(zé)開留單條的服務(wù)人員必須報給最后買單的客人、C有多少個鎖牌已留單給他的朋友B買單，消費金額是多少。關(guān)于填寫留單條的要求：（1）、各營業(yè)部門服務(wù)人員按照留單條規(guī)定格式，清楚填寫留單客人鎖牌號、買單客人鎖牌好、日期、時間、經(jīng)手人等相關(guān)內(nèi)容，最后交負(fù)責(zé)買單的客人簽字確認(rèn)，并立即第一時間送至前廳收銀打備注?？腿诉€在公司里面消費，前廳人員接到內(nèi)部電話說留單，這時候我們要記下買單人與被買單人的鎖牌并記清該服務(wù)人員的名字，知會前廳當(dāng)班人員。前廳人員接到電話記清該區(qū)域服務(wù)人員的名字，然后可以先告知客人可以離場。”幫客人按電梯至一樓或停車場，致禮貌語：“請慢走，歡迎下次光臨！”將買過單的鎖牌登記在《買單經(jīng)手人登記本》上返回崗位，迎接下一批客人(三)、留單程序：在前廳遇客人一進到公司消費就說要留單，前廳服務(wù)人員填寫公司指定的留單條，需看清買單人與被買單人的鎖牌眼見為實，正確填寫后客人可進去消費。如是刷卡，問清是哪種卡類，有沒有設(shè)置密碼，確認(rèn)后再按程序操作。首先，咨客查看帳單，核對鎖牌人數(shù)。更衣送客人至前廳，CALL咨客，咨客應(yīng)“收到”，并打手勢，主動上前接鎖牌?！笨头靠停河勺煽鸵I(lǐng)至收銀處，收銀員面帶微笑向客人問好并詢問客人：“我們這里有XX房XX元，XX房XX元；請問您需要入住什么房？”確認(rèn)房型后知會客人：“先生/小姐，請出示您的身份證。五、服務(wù)流程及操作規(guī)范(一)、前廳迎客流程：客人到達，一樓迎賓主動迎上前，面帶微笑致歡迎詞并詢問：“先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好！請問是水療還是客房、還是足療？”確認(rèn)消費類型后，禮賓/咨客再次詢問：“請問幾位？”確認(rèn)后，主動幫客人引導(dǎo)到相關(guān)區(qū)域，并用對講機CALL相關(guān)工作人員：“迎接XX先生/小姐幾位或男賓X位，女賓X位，入住客房/水療、足療。上班時間，男孩必須保持面部清潔，女孩著淡妝、微笑，保持精神飽滿；保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體；與客人交談時語氣輕柔、語速適度，回答客人問題要簡明、準(zhǔn)確，接聽電話時要快速準(zhǔn)；掌握住店客人情況，尤其是重要客人，如：人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排等，以便提供真對性服務(wù)和個性化服務(wù)；禮賓員要保持充沛的精力，做到彬彬有禮、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往的工作；客人到達后，迎賓員須向客人問好，表示問候和歡迎，同時使用歡迎敬語，詢問是否需要行李服務(wù)；工作在崗位時，要主動留意出入會所客人的情況特征，對形跡可疑的人主動詢問，使客人既感到親切又不會出現(xiàn)難堪之處，從而體現(xiàn)會所服務(wù)周到；當(dāng)客人離店時，應(yīng)主動向客人打招呼、問候，如客人有行李應(yīng)主動幫客人拿行李，向客人微笑道別。(二)、前廳部作用：前廳部常位于會所主要入口處，是客人進店后獲得信息的主要場所。 2密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 1員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。 1妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。 制作、呈報各種報表報告。 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。1協(xié)助前廳其他員工工作，及時處理各種對客服務(wù)。1和保安溝通，確保門口交通暢通。遞送留言、包裹，酒店文件與其他跑腿任務(wù)。主動為上下車的客人抄錄出租車車牌號，開關(guān)車門，并將抄錄的卡片交給客人，指示方向。服從安排，按時上班，堅持站立服務(wù)。對各種形跡可疑的陌生人須及時將情況匯報上級。咨客須熟練操作程序。抄好匙牌或房號的入單送鐘登記，并在咨客的入客登記表上做好記錄。3.、搞好崗位衛(wèi)生、檢查交班記錄、做好接班工作、準(zhǔn)備好各類物品和表格、保證正常的營業(yè)。工作流程咨客崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務(wù)名稱前廳部咨客直屬下級無工作概況迎送并引導(dǎo)客人。經(jīng)常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。 檢查收款柜臺的各種設(shè)備驗鈔機、壓印機、POS機等運轉(zhuǎn)是否正常。遵守酒店相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定。1制定培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)員工考核。1應(yīng)經(jīng)常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進意見。 1注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。與客管處、行李部、計財部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。 1每年為員工工作表現(xiàn)評估，激勵員工。負(fù)責(zé)核對所有房號、房租等，如有錯誤報主管審核后改正。1督導(dǎo)行李員、門童和商務(wù)中心服務(wù)員的日常工作，保證服務(wù)質(zhì)量。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況；。熟知房間出租情況，保證房價符合飯店價格政策。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)協(xié)助前臺主管檢查、督導(dǎo)前臺員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1隨時與下班同事取得聯(lián)系，以便核實收銀工作事宜。將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目。整理資料袋，分裝好各房間的客人住店及會員資料。查看每日活動報表。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。收銀員用餐、休息時代替其工作，在營業(yè)高峰期協(xié)助收銀員工作。掌握收銀員的所有工作程序和技能。1檢查所屬員工對各種設(shè)備如：電腦、電腦打印機、計算器、變壓器EDC機等的使用和維護保養(yǎng)情況，保證各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)檢查和控制各項收費的折扣、優(yōu)惠以及沖帳、調(diào)整等帳務(wù)處理，并審核相關(guān)的報表。堅持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)帳收款規(guī)章制度和工作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)執(zhí)行前廳部副理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。跟單、買單； 督導(dǎo)重點：仔細核查單據(jù)上的消費人數(shù)、金額是否與報客表上的數(shù)據(jù)相同，收到客人的錢后，要當(dāng)著客人的面把錢再數(shù)一次，并告訴客人收了他多少錢，對不能確定真假的錢要婉言告訴客人更換，如管理人員通知某單要打折時，必須要該管理人員在此單上簽名，給客人的找零如客人不要，在表示感謝后將錢投入小費箱；凌晨2點來消費的客人要求其提前買單。帶客； 督導(dǎo)重點：確定客人有無訂房，誰的訂房，將客人帶到指定區(qū)域，途中禮貌、耐心、清晰的介紹各項消費價格，不得告訴客人技師小費情況，特殊時期，不準(zhǔn)介紹桑拿的消費。1完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營業(yè)總監(jiān)批示。1巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。全面掌握酒店各營業(yè)場所的各項經(jīng)營信息，了解相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，并給予賓客準(zhǔn)確、及時的服務(wù)信息。代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。督導(dǎo)部長、做好清潔衛(wèi)生、班前準(zhǔn)備、交接等工作，下達工作任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。直接指導(dǎo)主任、部長、咨客、禮賓、收銀、保安以及男、女賓部的管理工作落實并檢查。阿帆達國際水療會所 前廳部營運手冊 《前廳部營運手冊》 阿帆達國際水療會所《前廳部營運手冊》文件編號 XX0012011 版本/版次A/0制定日期2011/06/22頁 次54前廳部營運手冊目錄一、前廳部行政架構(gòu)圖二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書部長崗位說明書咨客崗位說明書收銀部長崗位說明書收銀員崗位說明書三、前廳部概況（一）、前廳部慨述（二）、前廳部作用（三）、基本任務(wù)四、前廳部規(guī)章制度（一）、考勤制度（二）、禮貌規(guī)范（三）、工作制度（四）、工作紀(jì)律五、服務(wù)流程及操作規(guī)范（一）、前廳迎客流程（二）、前廳咨客買單流程（三）、留單程序（四）、更衣與咨客的交接流程（五）、前廳咨客與收銀鎖牌交接（六）、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項（七）、樓層與前臺交接事項（八）、預(yù)約技師點鐘流程（九）、客人到達前廳點鐘流程（十）、技師買鐘服務(wù)流程（十一）、前廳預(yù)訂房間流程（十二）、客房流程（十三）、鎖牌管理流程（十四）、鎖牌的派發(fā)及回收流程、注意事項（十五）、寄存行李的安全管理（十六）、行李寄存流程（十七）、行李領(lǐng)取流程（十八）、客人遺留物品登記程序及處理程序（十九）、前臺貴重物品寄存與保管程序（保險柜的使用）（二十）、員工例會程序（二十一）、交接班程序（二十二）、客人中途外出流程（二十三）、客人中途返回流程（二十四）、對講機使用管理規(guī)定（二十五）、前廳各崗位衛(wèi)生細分標(biāo)準(zhǔn)（二十六）、前臺雨傘賓客借用流程（二十七）、鑰匙的保管及重要性（二十八）、使用IC卡的種類及權(quán)限六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度（一）、員工必備素質(zhì)（二）、員工的態(tài)度七、服務(wù)用語十則八、接聽電話禮儀（一）、接聽電話要求（二）、接聽電話時的言談規(guī)定（三）、來電接聽程序（四）、特殊情況處九、十四把金鑰匙十、桑拿術(shù)語十一、收銀操作流程（一）、操作規(guī)程（二）、操作流程（三）、注意事項（四）、其它操作技巧十二、收銀注意事項（一）、信用卡結(jié)賬（二）、貴賓卡和優(yōu)惠券（三）、個人支票付款結(jié)賬（四）、簽折（五）、結(jié)賬（六）、買單程序十三、前廳咨客服務(wù)流程圖十四、前廳走單處理預(yù)案十五、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（一）、當(dāng)電腦系統(tǒng)癱瘓后，怎么辦？（二）、當(dāng)顧客要求找總經(jīng)理時，怎么辦？（三）、當(dāng)顧客突然暈倒，怎么辦？（四）、當(dāng)顧客與顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，甚至毆打，怎么辦？（五）、突然停電，怎么辦？（六）、突然火災(zāi)，怎么辦？（七）、出現(xiàn)顧客消費完不買單，怎么辦？（八）、發(fā)現(xiàn)顧客在未經(jīng)同意的情況下進行偷拍，怎么辦？（九）、客人在前廳發(fā)生互相打斗，怎么辦？（十）、客人買單時投訴技師在服務(wù)時在他們不知情的情況下誤導(dǎo)他們消費，不給予買單；（十一）、醉酒的客人、無理取鬧的客人在前廳吵鬧時；一、前廳部行政架構(gòu)圖前廳部副理鐘房員收銀部長客戶開發(fā)員前廳部咨客收銀員二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級營業(yè)總監(jiān)職務(wù)名稱前廳部副理直屬下級前廳部大堂副理工作概況負(fù)責(zé)前廳的管理工作，執(zhí)行部門管理制度及崗位職責(zé)的落實，咨詢并處理前廳客人的投訴，及處理部門一切日常事務(wù)。制定部門的培訓(xùn)計劃，提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。負(fù)責(zé)前廳部員工的考核，審批員工的休假。執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。熟知酒店全面運營狀況和管理層的相關(guān)經(jīng)營政策，掌握酒店內(nèi)部的一切活動及會議、宴會情況，并回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協(xié)助與服務(wù)；熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。1負(fù)責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。迎客； 督導(dǎo)重點：以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，飽滿的精神在指定位置待客，期間不得有交頭接耳、打鬧等行為，在客人距自己3—5步遠時，45度鞠躬問好，聲音洪量、熱情。填寫報客表，通知相關(guān)部門； 督導(dǎo)重點：詳細記錄客人到位的真實時間，通知客戶主任跟蹤（如客人有訂房，則通知訂房的客戶主任），將房間號與鎖牌號以便條紙的形式通知鐘房，如錯誤登記鎖牌號，導(dǎo)致買錯單、跑單的由經(jīng)手人負(fù)責(zé)。前廳部收銀部長崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務(wù)名稱前廳部收銀部長直屬下級前廳部收銀員工作概況負(fù)責(zé)總臺所有收銀工作，執(zhí)行收銀崗位職責(zé)。定期對工作情況進行總結(jié)，定期召開員工會議，解決存在的問題，并提出改進意見。組織人員認(rèn)真做好應(yīng)收賬款的催收工作，及時處理各種逃賬和疑難問題，并負(fù)責(zé)與各營業(yè)部門業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。1督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金和外匯管理規(guī)定以及營業(yè)