【正文】 預訂了客房的賓客，在賓客抵店前一至二天，預訂員應通過電話或傳真等方式與賓客聯(lián)系，進行再次核對，并做好相應記錄。在不能滿足賓客原有要求的情況下，預訂員的語言一定要委婉，并主動提出一些可行的建議供賓客選擇。合同訂房必須明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務。如果賓客采取口頭預訂的方式，預訂員要遵循以下標準： 1． 要清楚記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、訂房標準及其他要求。 傳真預訂 如果賓客使用傳真方式進行訂房，預訂員一般要遵循以下程序： 26 1． 首先，預訂員要仔細閱讀傳真件，弄清賓客的訂房要求。 2． 接聽電話時要做好語言親切、細致，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，這樣才能體現(xiàn)酒店的服務水平和工作效率。 前廳客房預訂操作規(guī) 范 賓客為了免遭客滿的風險，可以通過多種方式進行客房的預訂。 25 4． 大堂副理具體負責聯(lián)絡的有關(guān)事宜。 6． 辦 公室 主任和大堂副理負責處理搶劫事件的善后工作。 2． 如收款處遭搶劫，收款員不得抵抗，盡量發(fā)出報警。 、綜合部經(jīng)理、大堂副理負責處理該事件。 ，立即趕赴現(xiàn)場并組織人員救護，必要時，申請醫(yī)療機構(gòu)的救援或直接撥打“ 120”急救。 ，工程部與綜合部合作盡快處理，防止人員觸電現(xiàn)象發(fā)生。 ，然后查問停電的原因，判斷停電時間并做出應急行 動。 ，應換掉房間的電子門鎖。 死亡事件的應急處理 ，應馬上報告監(jiān)控中心、總臺等相關(guān)部門并保護現(xiàn)場；有關(guān)人員到場后，該員工應詳細匯報所了解的一切情況，協(xié)助調(diào)查。初級火災，應先滅火再報警?；鹁_認的結(jié)果： ，現(xiàn)場沒有火情； ，現(xiàn)場確有火情。 22 緊急情況一般包括： ； ； ； ； 、患?。? ； ； 。 適用于本酒店的各部門對突發(fā)事件的控制。 ，提出改正措施，并上報部門經(jīng)理，具體執(zhí)行《不合格控 制程序》。 、行為規(guī)范，執(zhí)行《酒店服務員禮儀規(guī)范》、《前臺接待崗位工作規(guī)范》等。 商務服務 、復印、傳真、電腦出租、長途電話等服務，具體執(zhí)行《商務中心管理制度》。 禮賓服務 禮賓服務包括迎賓服 務和行李服務。具體執(zhí)行《顧客投訴控制程序》。 20 （ 3） 在賓客的登記表上做好標識，送交服務總臺，讓其及時了解賓客離店的信息，相應更正客戶狀態(tài)。領(lǐng)取時，在核對好領(lǐng)取人身份后，將物品交給顧客，并在《物品轉(zhuǎn)交卡》上簽字。 員再次檢查房號是否正確，并請陪同人員在《團隊入住登記表》上簽名確認； ，若不一致時，則必須與領(lǐng)隊或陪同人員協(xié)商取得一致；待陪同人員分完房后，根據(jù)陪同提供的顧客名單，將顧客資料輸入電腦。若是信用卡，要驗證其信用卡的有效性。如果不是預訂賓客，在有空房的情況下，應盡力滿足賓客的住宿要求；若客房已滿，主動協(xié)助賓客聯(lián)系其他酒店。 前臺主管根據(jù)本酒店實際客房出租情況，控制賣房，現(xiàn)場處理投訴和處理緊急情況，負責 VIP 的接待工作，安排員工班次，進行任務分工，督導員工工作。 對賓客的問詢（如留言服務、查詢服務、提供旅游和交通信息、收發(fā)代寄郵件等）， 18 服務人員應準確詳細地解答賓客提出的問題，熱情幫助賓客。 前廳服務規(guī)范 為了對前臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質(zhì)量，使顧客滿意。 17 。 ，不得利用機器設備傳遞私人信息。賬單 一式三聯(lián)，開好后，將二聯(lián)、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交前臺結(jié)帳，第三聯(lián)交賓客。 ，如打印的材料太長，應有禮貌地向賓客解釋。 適應商務中心的管理。 、總經(jīng)理、工程部及各相關(guān)部門、崗位，準確啟動有關(guān)消防設備，并配合其他消防人員做好滅火和疏散工作。 運行管理 ，負責對各種消防控制設備的監(jiān)視和運用，不得擅離職守，做好檢查、操作工作。 ，要及時監(jiān)視錄像，并記錄錄象數(shù)碼。 ，不得交接班，交班人員應堅守崗位，繼續(xù)進行事故處理，并有權(quán) 15 指揮接班 人員配合工作。 ，并向接班人員如實反映。 。 ，嚴格禁止其他人員按動各種鍵鈕。 適應于監(jiān)控人員、監(jiān)控設備的操作、維修與保養(yǎng)、報警情況處理和監(jiān)控室的各項管 14 理。 、禮貌詢問，找領(lǐng)導的必須電話征得同意后方可進入，找員工的一律謝絕入內(nèi)并講明情況。 員工通道管理制度 ，負責檢查員工的儀表儀容是否符合要求，并查驗工牌及相關(guān)證件。 ，雨雪天主動為客人打傘；導車手勢要規(guī)范，送客（車）時要敬禮。 保安服務質(zhì)量標準 保安人員的儀容儀表要求： ，必須著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要清潔、整齊、衣領(lǐng)袖口要保持干凈，帽子要端正；按規(guī)定佩帶工號牌。 。 ，但有責任保持大廳的清潔，可提醒賓客不要亂扔垃圾。 1 米左右，目送賓客以示禮貌，同時揮手道別，并說“一路順風！”或“再見，歡迎您再來！” 團隊送客服務標準 ，門衛(wèi)應站在車門一側(cè)，一邊點頭致意，一邊注意賓客的上車過程。 ，拉開車門，請賓客上車時要護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門。 散客送客服務標準 步行散客服務標準 當步行散客離店時，門衛(wèi)應與賓客道別。 ，對行動不便的賓客要扶助他們下車。 開完車門后，如果賓客有行李，門衛(wèi)應幫助賓客把行李卸下，并提醒賓客清點行李，然后引導車輛離開， 用手勢招呼行李員來提行李。另一種是信仰伊斯蘭教的賓客。 ，要用左手將車門開成 70186。 坐車散客服務標準 ，一般是正門前的臺階下方。 步行散客服務標準 ，門衛(wèi)應向賓客點頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨，請！”。 及時地將報表分送有關(guān)部門，能夠為客房出租決策提供信息依據(jù)。房費結(jié)算準確無誤。 ，辦理入住登記、檢查和有效政見及資料處理等嚴格遵守接待程序，快速準確，接待時間不超過 5 分鐘。 ，分發(fā)、填寫、檢查團住房登記，驗證有效證件，入住登記工作快速準確。 VIP 客人入住登記 ，預先從微機中調(diào)出客史檔案或預訂資料，確定接待規(guī)格。 米至 2 米處主動問候客人，表示歡迎，詢問、查詢、核實客人預訂房間。 ，使客人有親切感。 ，客人滿意程度不低于 98%。 ，妥善處理各種問題，不使客人帶著不良印象離店。迎接問候主動熱情，引導示意、指揮行李服務操作規(guī)范。 、接待規(guī)格、安排接待準確及時。 5 次，掌握服務動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題提醒有關(guān)部門和人員及時處理。臺面整潔，美觀大方。 ，運用準確。下班前，將清潔工具、用品放回指定處。 崗位職責權(quán)限 : ，定期為公共區(qū)域內(nèi)的花草、盆栽、盆景澆水，保證環(huán)境整潔美觀。 、離店及住店貴賓名單，接送貴賓，確保提供優(yōu)質(zhì)服務； 。 崗位職責權(quán)限 ： 、設備，發(fā)現(xiàn)損壞，及時通知工程部； ，檢查大廳內(nèi)工作人員的儀容儀表與工作效率。 4. 指定銷售部管理制度、工作程序 ,并監(jiān)督貫徹實施 .嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標準 ,監(jiān)督銷售費用的使用 。 權(quán)限 、指揮和管理權(quán)； （用）、考評、獎懲的建議權(quán)； 、審批權(quán)。 前廳部各崗位職責權(quán)限 及任職能力要求 崗位職責權(quán)限： 、各項制度、政策、獎罰條例等，并做好落實、監(jiān)督工作； 、考核； 、工作評估和質(zhì)量、安全、法律法規(guī)等知識的培訓。 前廳部的工作職責 前廳部是迎接客人、承接預定、辦理入?。ㄍ朔浚┦掷m(xù)，提供咨詢、商務、委托代辦、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門，是整個酒店業(yè)務運作的中樞。 前廳部 下設：總臺、銷售、禮賓、商務中心、 4 個部門。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。 備注： 管理目標每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。 安全保衛(wèi)和消防監(jiān)控； 、環(huán)保知識的培訓； 4 、電消耗統(tǒng)計管理； 、指標管理方案、運行控制程序的具體實施； 。 ，定期回訪顧客，定期進行顧客滿意的調(diào)查； ，做好部門的信息溝通； ；迎送 VIP 客人； 、環(huán)境因素的識別、評價和控制； 、資源消耗統(tǒng)計； 、應急預案、目標指標管理方案的組織實施； 。 3. 定期走訪客戶 ,征求客戶意見 ,掌握其他酒店的出租率、平均房價水平 ,分析競爭態(tài)勢 ,調(diào)整酒店銷售策略 ,適應市場競爭需要 。 7. 培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍 。熱情迎 送每一個貴賓。 5. 門童 崗位職責權(quán)限 : ，準確及時提供開車門服務； ，開啟車門，送賓客上車； ，保持門口清潔、秩序良好； ，發(fā)現(xiàn)可疑賓客立即報告，并采取有效措施； ； 。 ，補充清潔劑品、清點工具。 、氣質(zhì)、修養(yǎng)良好，通曉工作內(nèi)容、工作程序，協(xié)調(diào)、溝通能力較強，善于處理各種問題。 、適當，可環(huán)視前廳。 ，清楚準確；交接事項記錄清楚。 ，方法得當，不使事態(tài)擴大。 8 3 分鐘到門口迎候。 ，全面了解情況，準確記錄投訴內(nèi)容。 、保安、財務及各業(yè)務部門配合的服務，準確及時通報情況，處理快速。 、留言簿等接待資料、用品用具齊備，擺放位置適當，取用方便。 、類型、設備、位置、房租標準、租用情況。 、房號、租金、信用落實等準確無誤。 ，檢查房間分配、團隊名單、房間鑰匙等，做到深入 細致、準確無誤。 、設備、位置等針對性強，善于靈活運用各種推銷技巧。 ，提前離店手續(xù)辦理清楚，延長住期不影響新客預訂入住。 ，統(tǒng)計數(shù)字準確，分類歸檔保管得當。門童的服務主要包括：迎賓服務、送客服務、日常服務。 ，門衛(wèi)應做手勢招呼行李員，而不能高聲叫喊，以免破壞大廳內(nèi)的安靜氛圍。