【正文】 姓名和客房號填寫鑰匙轉(zhuǎn)交表格向客人解釋酒店聲明如果客人到前臺，要求進(jìn)行轉(zhuǎn)交服務(wù)，請問清客人姓名和客房號，并在電腦記錄中再次查詢填入鑰匙轉(zhuǎn)交表格按照精品標(biāo)準(zhǔn)填寫鑰匙轉(zhuǎn)交表格注釋：如果客人從樓層打來電話，要求要用服務(wù)用鑰匙開房門，前臺員工須與客人核對他的個人信息，如：出生日期，身份證/護(hù)照號等來確認(rèn)他是否是住店的客人，隨后通知房務(wù)部員工為客人開房門向客人指出鑰匙轉(zhuǎn)交表格中的聲明，并向客人解釋“對于鑰匙轉(zhuǎn)交過程中出現(xiàn)的任何損失和損害，酒店不負(fù)任何責(zé)任”。如果客人沒有寫日期和時間，幫助客人填上如果客人在信封上沒有寫下姓名和房間號，幫助客人寫上重復(fù)留言將留言表格放入留言信封內(nèi)（如果有需要）立即將信封交給門衛(wèi)/客房服務(wù)員派送到客人房間記錄在前臺日志里確保服務(wù)的準(zhǔn)確性我們要隨時做好幫助客人的準(zhǔn)備尊重客人隱私，有些留言可能非常私人化不要替客人決定任何事情，尊重客人決定事情的權(quán)利提供所有必須的材料，體現(xiàn)我們的真誠和樂于助人。（參照精品酒店《開業(yè)手冊》第五章）表示我們的認(rèn)真與關(guān)注避免此類情況再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)品質(zhì)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么打印出離店報告單近期內(nèi)離店的客房核對標(biāo)注致電給當(dāng)日應(yīng)退房還未退房客房每天中午12：30，按客房號打印出近期內(nèi)“離店報告”單近期內(nèi)離店的客房有以下幾種—明日離店的客房—沒有離店時間的客房—有離店時間的客房—VIP客房檢查標(biāo)注，是否有有關(guān)退房時間的指示1. 致電沒有標(biāo)明離店時間的客房，除了VIP房間或其他允許晚退房的客人不要打電話給注有離店時間的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBD/00：01”這些標(biāo)注表明，已經(jīng)有前臺的員工已與客人聯(lián)系并確定了離店時間?！跋壬?小姐，根據(jù)你的要求，我們將為你提供…，你看這樣你滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見。在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)必使投訴者感到酒店對其重視?！皩Σ黄?，我們完全能理解你的心情。為客人做的更多，使客人滿意派發(fā)至相關(guān)部門，以便改進(jìn)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM010任務(wù)：處理客人反饋（二）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么接受顧客的意見提供解決問題的辦法使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理準(zhǔn)備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對投訴進(jìn)行統(tǒng)計微笑、真誠“先生/女士/小姐，你好。以便參考確認(rèn)所有內(nèi)部登記卡齊全，并按房間號有順序排放，留意客務(wù)信息確保精準(zhǔn)的信息便于提供準(zhǔn)確的服務(wù)完善員工交接班制度編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM010任務(wù)：處理顧客反饋（一）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么客人來到前臺，留下贊揚的評價對客人表示感謝提供客人評注表格提供額外服務(wù)收集客人評注表格露出微笑，平靜、積極地聆聽客人的評語，并且表示感謝；微笑接受客人的贊揚，說；“XX先生/女士，很高興你對我們滿意！我們今后回更加努力，希望你能常來；”如果客人索要評注表格，將表格給客人的時候也遞上一支筆。在登記卡上記錄信用卡的號碼記住，有些客人可能會不腳押金，因為他們是老客人，但是這必須得到酒店上級的認(rèn)可或授權(quán)；禮貌地詢問客人的離店時間，說：“XX先生/小姐，你離開酒店的時需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速辦理手續(xù)并準(zhǔn)備房間鑰匙。客人的個人信息可以從電腦上查到。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對房間形狀和房間級別，如果貴賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請你稍等一下，我們馬上為你安排房間。如果系統(tǒng)里有詳細(xì)的信息，不須問客人要名片馬上安排客人入住，立即在電腦中輸入詳細(xì)的入住信息避免客人困惑，并表示對客人的關(guān)心體現(xiàn)我們服務(wù)的一致性避免遺忘將客人信息輸入電腦編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（3/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么向客人要身份證/名片以便登記填寫登記卡核實并收取押金禮貌地向客人要身份證/名片以便登記。”填寫信息時，確?？腿酥獣运顑?nèi)容，并征求客人同意機密起見，所填寫內(nèi)容須讓客人了解編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入住（4/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么提供所需信息結(jié)束入住手續(xù)，如果不忙的話，陪同客人到客房如不能陪同，則目送客人離開前臺員工在登記卡上簽字得到信用卡的核實編碼附上物件告知客人前臺的分機號：“XX先生/小姐，我們前臺的分機號是X，如需幫助請隨時撥打這個號碼。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益盡量為客人提供更多的服務(wù)為客人做更多的事情體諒客人的耐心，不要讓客人等太長的時間避免以后的爭議，呈現(xiàn)給客人我們真誠細(xì)心的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（3/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么與客人確定信息將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人，用目光注視客人，并保持微笑，詢問客人是否還有其他的問題。讓客人有回家的感覺公安部門要求避免客人等太長時間，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過程中，我們將做得更多。整齊，工整，精確迅速地填寫客人的入住登記卡。讓客人感覺到回家的感覺，同時稱呼客人的姓名，也能讓客人感到高興，顯示了我們對客人的尊重要知道客人正在等待，對我們的等待要表示關(guān)心、表示感激?！睒?biāo)準(zhǔn)語言：“請你稍等一下，XX先生/小姐。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）—不蓄夸張的發(fā)型—不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫淡妝—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——淺色—清潔舒適的黑色皮鞋—鞋跟的高度適中—不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或過長的鏈飾—僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表—其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來有生氣而且專業(yè)對客人表示尊敬因為要長時間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：M003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的特殊要求設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么問候客人仔細(xì)聆聽客人的要求做記錄對客人的提問，做滿意的答案如果你對答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光注視客人說：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并重復(fù)客人要求的重點。本手冊應(yīng)以機密文件對待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應(yīng)保證按酒店要求及時更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。216。福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊》的目的修改號0文件編號頁碼第1頁共1頁制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊》的目的216。 本手冊可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運作及管理過程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補，并方便在日常工作中使用。本手冊中所有程序和標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。穿著制服的員工如果是長發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來。謝謝你的理解”隨時與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服務(wù)表示酒店的真誠服務(wù)表示精品酒店對客人的關(guān)心盡最大努力滿足客人的要求避免錯誤體現(xiàn)我們對客人的真誠顯示我們服務(wù)的一致性編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM004任務(wù)：問候/歡迎客人設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么用酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式歡迎客人歡迎客人入住酒店如果需要客人等待，請求他們稍等需要知道客人的姓名時客人到達(dá)前臺柜臺前三米，就開始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，如果不知道則稱呼先生/小姐）用目光注視客人，真誠地微笑身體直立，姿態(tài)優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)語言：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店”如果客人以前曾經(jīng)入住過精品酒店，說：“XX先生/小姐，歡迎你再次入住精品酒店。尊重客人。讓客人感到友善、禮貌、熱情、簡約、自然的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入住（1/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么問候客人確認(rèn)客人身份如果確認(rèn)客房預(yù)定狀態(tài)和客房等級查看證件和客人姓名以便登記填寫登記卡客人來到前臺前，微笑問候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨精品酒店，請問我能為你做點什么嗎？”檢查系統(tǒng)確認(rèn)有無預(yù)定客房，同時檢查此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息與客人確認(rèn)房間級別和號碼，在登記卡上做標(biāo)記，不要說出來讓別人聽到使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生/小姐，這是你的房間號和房間級別，房間位于無煙區(qū)，一張大床，能看到XX景色”同時，跟客人說些別的，如：“XX先生，一路辛苦吧，一會好好休息一下吧！”禮貌地收取客人的證件或護(hù)照來登記，雙手接過客人的證件和身份證。同時，讓客人感受我們真誠的服務(wù)。你可以說：“XX先生，請問你用什么支付你的押金？”禮貌地確定離店時間，你可以問；“XX先生，你離開酒店的時間是XX嗎？你還需要確定其他機票或者其他事嗎？”如果是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住手續(xù)程序”執(zhí)行說：“XX先生，你離開酒店的時候需要出租車服務(wù)嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并準(zhǔn)備客房鑰匙