【正文】 檢查 +各職能部門檢查； （ 3） 總基數(shù)、考核人 .次 .項數(shù)為逢末進 1； （ 4） 月度考核分為四檔，即：不合格率控制在為 5%以內(nèi)為優(yōu)秀； 10%以內(nèi)為良好； 15%以內(nèi)為達標(biāo)； 15%以外為不達標(biāo)； （ 5） 考核項目共 8 項，總分為 100，各項所占比例根據(jù)部門工作性質(zhì)和職責(zé)劃分，分項比例做為當(dāng)月分析基數(shù)暫不納入考核。同時，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行酒店規(guī)章制度方面做出的成績或不足。 3．對當(dāng)事人或責(zé)任人罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存。 ，由 財務(wù)部發(fā)放獎金。 2．在活動開展中，層層發(fā)動 ,由質(zhì)檢部跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式。 4．暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關(guān)手續(xù)。 3. 負責(zé)驗證核實。 4．負責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證。 二、日常檢查的工作程序 1．根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門，定項目進行綜合性檢查。 質(zhì)檢綜合性檢查流程圖 ： 質(zhì)檢部綜合性檢查 （一月一次） 召開服務(wù)質(zhì)量分析會 質(zhì)檢部落實驗證 結(jié)束 質(zhì)量檢查匯總 按質(zhì)量項目進行檢查 暗訪 流程圖： N Y Y 向總經(jīng)理提出暗訪申請 總經(jīng)理審批 質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員 暗訪人員來店 暗訪結(jié)束 整理暗訪報告 呈報總經(jīng)理 結(jié)束 開展專題活動的流程圖： 確定一專題 向酒店提交申請及計劃 活動開展 質(zhì)檢部跟蹤檢查 向酒店反饋 活動結(jié)束 酒店表彰獎勵流程圖： 質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議 上報酒店批準(zhǔn) 全店通報表揚 質(zhì)檢部造獎金表 財務(wù)部發(fā)放獎金 結(jié)束 查出問題處理流程圖： 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢部制定處理建議 上報酒店審批 . 質(zhì)檢部嚴(yán)格執(zhí)行決議 結(jié)束 部門考核流程圖： 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢部統(tǒng)計分析 質(zhì)檢部提出考核意見 上報總經(jīng)理審批 批準(zhǔn)后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行 結(jié)束 部 門：質(zhì)檢部 編 號 ： QI— Pamp。 自然條件：男 /女， 23— 40 歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。 5. 負責(zé)落實 ISO9002質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部工作要求。 工作職責(zé) ： 1. 負責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律 、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細致的向經(jīng)理匯報，不得隱瞞不報或摻雜個人感情）。有較強的管理能力與業(yè)務(wù)能力，熟悉酒店各部門的營運規(guī)律和工作特點。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。 9． 按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。 5． 負責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。 工作職責(zé) ： 1． 制定和實施酒店質(zhì)檢計劃。 據(jù)多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計劃的一個重要依據(jù)。 ，監(jiān)督酒店對合格供方的選擇及評定執(zhí)行情況，對酒店物價質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報酒店。 ，客觀、公正、細致地根據(jù)《員工獎 懲制度》將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報酒店，由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。 ，安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進行暗訪。 質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖 QUALITY INSPECTION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART 質(zhì)檢部 Quality inspection department 辦公室 Office 職位：質(zhì)檢部經(jīng)理 部門：質(zhì)檢部 直屬上司：總經(jīng)理 編號： QIJD01 分部門：辦公室 屬下員工：質(zhì)檢主任 工作概述 ： 全面負責(zé)對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。 4． 與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。 8． 對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn) 才能解決的問題及時通報人力資源部，保證培訓(xùn)的及時和針對性。 任職資格 ： 基本素質(zhì)：具有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及堅定的原則性。 工作經(jīng)驗：具有 5 年以上酒店工作的經(jīng) 驗（含 3 年以上酒店管理工作的經(jīng)驗）。 職位：質(zhì)檢主任 部門：質(zhì)檢部 直屬上司：質(zhì)檢部經(jīng)理 編號： QIJD02 分部門：辦公室 屬下員工： 工作概述 ： 負責(zé)酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)問題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 4. 負責(zé)對酒店各部服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。具有堅定的原則性，在工作中能以酒店整體利益為重，不計個人得失。 3．負責(zé)落實驗證各執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令責(zé)任部門或當(dāng)事人分析事件發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防提施，報總經(jīng)理簽批實施。 2．對查出的問題進行處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進行整改。 3．暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 五、開展專題活動的工作程序 1．根據(jù)酒店存在的共性問題，確定一專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計劃。 。對于一般輕微過失，涉及不到罰款的可直接由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告處理。 七、對部門的考核程序 為了督促各部門更好