【正文】 4．營(yíng)業(yè)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的原料。 10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有 效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 2．外環(huán)境花木 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 5．回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門(mén) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育 三、行為舉止 1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 二、知會(huì)單 主要將當(dāng)日所查的部門(mén)與檢查出現(xiàn)的問(wèn)題列出，然后對(duì)所查出 的問(wèn)題做出處理意見(jiàn)或建議，填寫(xiě)“知會(huì)單”，發(fā)放至相關(guān)部門(mén)限期整改并跟蹤驗(yàn)證，必要時(shí)呈報(bào)總經(jīng)理。 1. 酒店對(duì)部門(mén)考核將從 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、 清潔 衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好這八個(gè)方面，全面考核。對(duì)于一般輕微過(guò)失，涉及不到罰款的可直接由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)口頭警告處理。 五、開(kāi)展專題活動(dòng)的工作程序 1．根據(jù)酒店存在的共性問(wèn)題，確定一專題，向酒店提交開(kāi)展活動(dòng)的申請(qǐng)及整體計(jì)劃。 2．對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行處理，并與責(zé)任部門(mén)共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改。 3．負(fù)責(zé)落實(shí)驗(yàn)證各執(zhí)行人對(duì)整改的執(zhí)行情況。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。 職位：質(zhì)檢主任 部門(mén)：質(zhì)檢部 直屬上司：質(zhì)檢部經(jīng)理 編號(hào)： QIJD02 分部門(mén)：辦公室 屬下員工： 工作概述 ： 負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營(yíng)業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 任職資格 ： 基本素質(zhì)：具有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及堅(jiān)定的原則性。 4． 與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門(mén)實(shí)施。 ，安排暗訪人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。 ，監(jiān)督酒店對(duì)合格供方的選擇及評(píng)定執(zhí)行情況，對(duì)酒店物價(jià)質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報(bào)酒店。 工作職責(zé) ： 1． 制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。 9． 按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。有較強(qiáng)的管理能力與業(yè)務(wù)能力，熟悉酒店各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)規(guī)律和工作特點(diǎn)。 5. 負(fù)責(zé)落實(shí) ISO9002質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部工作要求。 質(zhì)檢綜合性檢查流程圖 ： 質(zhì)檢部綜合性檢查 （一月一次） 召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì) 質(zhì)檢部落實(shí)驗(yàn)證 結(jié)束 質(zhì)量檢查匯總 按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查 暗訪 流程圖： N Y Y 向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng) 總經(jīng)理審批 質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員 暗訪人員來(lái)店 暗訪結(jié)束 整理暗訪報(bào)告 呈報(bào)總經(jīng)理 結(jié)束 開(kāi)展專題活動(dòng)的流程圖： 確定一專題 向酒店提交申請(qǐng)及計(jì)劃 活動(dòng)開(kāi)展 質(zhì)檢部跟蹤檢查 向酒店反饋 活動(dòng)結(jié)束 酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)流程圖： 質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議 上報(bào)酒店批準(zhǔn) 全店通報(bào)表?yè)P(yáng) 質(zhì)檢部造獎(jiǎng)金表 財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金 結(jié)束 查出問(wèn)題處理流程圖： 質(zhì)檢問(wèn)題 質(zhì)檢部制定處理建議 上報(bào)酒店審批 . 質(zhì)檢部嚴(yán)格執(zhí)行決議 結(jié)束 部門(mén)考核流程圖： 質(zhì)檢問(wèn)題 質(zhì)檢部統(tǒng)計(jì)分析 質(zhì)檢部提出考核意見(jiàn) 上報(bào)總經(jīng)理審批 批準(zhǔn)后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行 結(jié)束 部 門(mén)：質(zhì)檢部 編 號(hào) ： QI— Pamp。 4．負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。 4．暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關(guān)手續(xù)。 ，由 財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。同時(shí)，也是為了體現(xiàn)各部門(mén)在執(zhí)行酒店規(guī)章制度方面做出的成績(jī)或不足。 部 門(mén)：質(zhì)檢部 編 號(hào)： QI— Pamp。 七、暗訪報(bào)告 對(duì)暗訪人員檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，并制定出整改措施，以書(shū)面的形式呈報(bào)總經(jīng)理。 6．飾品 不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、 白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 2．語(yǔ)調(diào) 親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。 4．打接電話 接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò) 2 分鐘。 7．空調(diào)排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡 違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。P004 范 圍：酒店各部門(mén) 跟辦人員：各相關(guān)人員 衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn) （一）原料到成品實(shí)行“四不制度” 1．采購(gòu)員不采購(gòu)腐爛變質(zhì)的原料。P005 范 圍：酒店各部門(mén) 跟辦人員：各相關(guān)人員 衛(wèi)生消毒制度 1．消毒藥物 ：“ 84”消毒液 2．消毒劑量、時(shí)間和方法 消毒對(duì)象 杯具 消毒劑量 與水的比例為： 1： 500 消毒時(shí)間 按使用說(shuō)明要求操作 消毒方法 去除殘?jiān)此?、浸泡、自?lái)水漂凈 備注： 每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質(zhì)量 MOD 值班檢查匯總表 日期 時(shí)間 項(xiàng)目 /區(qū)域 值班經(jīng)理 檢查情況 責(zé)任部門(mén) MOD 處理結(jié)果 期限 質(zhì)檢部處 理 指標(biāo)分類