【正文】 其他事宜：（1） 暗訪活動最好從中午開始；（2） 房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂娛樂人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進行；（3） 在到康樂區(qū)域消費時，應合理的安排好時間及人員，避免給人趕時間及分頭行事的感覺；（4） 可在周日安排兩批客人進行暗訪，將時間段分開；（5） 在暗訪中應注意做好記錄，記好時間、地點及員工的工號；既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務中的閃光點；（6） 在暗訪時應留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風貌如何；（7） 在暗訪時要及時與企管部相關人員保持聯(lián)系，但應注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機及撥打5503電話，或在營業(yè)場所用內(nèi)線電話撥打5503電話，切忌讓酒店員工看到有關暗訪的資料，避免提前暴露身份；（8） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質量不好或房間設施故障、劣質服務等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系；（9） 在暗訪中，要切忌不要使服務員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計劃的進一步進行，要假戲真做的做到底；（10） 對于登記為本地身份證件的客人在康樂及餐飲消費時最好采用現(xiàn)金結賬的方式進行；（11） 上述暗訪的必查項目可分期進行，負責暗訪的企管人員應做好記錄及合理的進行安排，在暗訪開始進行前，必須將此手冊的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人；（12） 暗訪是否成功關鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機應變。（5） 在發(fā)放鑰匙牌時提出特殊需求（如要底的廚子），看是___否___予以滿足；（6） 更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何（此處請詳細寫明）；（7） 天氣預報牌及水溫預報牌是___否___準確，地秤是___否___擺出，是___否___好用；（8） 所提供的泳具是___否___干凈完好；（9） 提前安排朋友讓其在游泳過程中打電話找客人，看服務員如何處理（此處請詳細寫明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務員是___否___加以制止；（11） 衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式；（12） 可提前準備一個月卡，看如何辦理登記手續(xù)（此處請詳細寫明）；（13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務員服務情況是___否___一致；（14） 結賬是___否___正常；（15） 離開時有無道別語；桑拿中心（___月___日___時___分）（1） 在剛開始營業(yè)的時間到桑拿看各項服務是___否___到位；（2） 在將要結束營業(yè)的時間到桑拿看收銀員及服務員是___否___熱情耐心；（3） 收銀員介紹服務項目及價格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何（此處請詳細寫明）；（4） 收銀員引領介紹服務情況如何（此處請詳細寫明）；（5） 桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何（此處請詳細寫明）；（6） 服務員服務是___否___及時主動，有無禮貌用語；（7） 所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無破損；（8） 所提供的煙酒飲料及果盤質量如何，有無過期現(xiàn)象（此處請詳細寫明）；（9） 找按摩師按摩，感受按摩手法如何（此處請詳細注明），是___否___有不軌行為，是___否___有索要小費現(xiàn)象；可提出對現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對方如何處理（此處請詳細寫明）；（10） 結賬是___否___正確；（11） 離開時是___否___有道別語； （四）、餐飲部（（___月___日___時___分），到哪個餐廳消費都要寫明時間）： 粵海廳（___月___日___時___分）（1） 迎賓員是___否___有問候、引領、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2） 上菜是___否___及時，菜品質量如何（此處請詳細寫明）；（3） 餐中服務是___否___及時；（4） 在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結賬時也不提出，看服務員如何處理，如服務員開單收費，結賬離開時立即通知質管部進行落實（此處請詳細寫明）；（5） 對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務員幫忙打包，看服務員是___否___能做（此處請詳細寫明）（6） 在服務員服務過程中，故意拿出名片，看服務員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質量、酒水價格及質量出現(xiàn)問題，對服務員講明，看其如何進行處理（此處請詳細寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務情況（此處請詳細寫明）；（9） 在就餐結束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明）；（11） 結賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結賬時是___否___快速準確；（12） 離開時是___否___有管理人員征求意見并送客； 越秀廳（___月___日___時___分）（1） 迎賓員是___否___有問候、引領、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2） 上菜是___否___及時，菜品質量如何（此處請詳細寫明）；（3） 餐中服務是___否___及時；（4） 在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結賬時也不提出，看服務員如何處理，如服務員開單收費，結賬離開時立即通知質管部進行落實（此處請詳細寫明）；（5）對吃剩或多點的食物在就餐過程中告知服務員幫忙打包，看服務員是___否___能做（此處請詳細寫明）（6） 在服務員服務過程中，故意拿出名片，看服務員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質量、酒水價格及質量出現(xiàn)問題，對服務員講明，看其如何進行處理（此處請詳細寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務情況（此處請詳細寫明）；（9） 在就餐結束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明）；（11） 結賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結賬時是___否___快速準確；離開時是___否___有管理人員征求意見并送客； 燒烤（___月___日___時___分）（1） 迎賓員是___否___有問候、引領、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2） 上菜是___否___及時，菜品質量如何（此處請詳細寫明）；（3） 餐中服務是___否___及時；（4） 在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結賬時也不提出，