【正文】 其他事宜：（1） 暗訪活動(dòng)最好從中午開(kāi)始；（2） 房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂(lè)娛樂(lè)人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進(jìn)行；（3） 在到康樂(lè)區(qū)域消費(fèi)時(shí)，應(yīng)合理的安排好時(shí)間及人員，避免給人趕時(shí)間及分頭行事的感覺(jué)；（4） 可在周日安排兩批客人進(jìn)行暗訪，將時(shí)間段分開(kāi)；（5） 在暗訪中應(yīng)注意做好記錄，記好時(shí)間、地點(diǎn)及員工的工號(hào)；既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點(diǎn)；（6） 在暗訪時(shí)應(yīng)留意在酒店所見(jiàn)員工及管理人員的禮貌問(wèn)候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何；（7） 在暗訪時(shí)要及時(shí)與企管部相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應(yīng)注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過(guò)總機(jī)及撥打5503電話，或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用內(nèi)線電話撥打5503電話，切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份；（8） 在暗訪中遇到食品過(guò)期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等可提出投訴，但不要操之過(guò)急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系；（9） 在暗訪中，要切忌不要使服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計(jì)劃的進(jìn)一步進(jìn)行，要假戲真做的做到底；（10） 對(duì)于登記為本地身份證件的客人在康樂(lè)及餐飲消費(fèi)時(shí)最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進(jìn)行；（11） 上述暗訪的必查項(xiàng)目可分期進(jìn)行，負(fù)責(zé)暗訪的企管人員應(yīng)做好記錄及合理的進(jìn)行安排，在暗訪開(kāi)始進(jìn)行前，必須將此手冊(cè)的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人；（12） 暗訪是否成功關(guān)鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機(jī)應(yīng)變。（5） 在發(fā)放鑰匙牌時(shí)提出特殊需求（如要底的廚子），看是___否___予以滿足；（6） 更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無(wú)雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 天氣預(yù)報(bào)牌及水溫預(yù)報(bào)牌是___否___準(zhǔn)確，地秤是___否___擺出，是___否___好用；（8） 所提供的泳具是___否___干凈完好；（9） 提前安排朋友讓其在游泳過(guò)程中打電話找客人，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是___否___加以制止；（11） 衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式；（12） 可提前準(zhǔn)備一個(gè)月卡，看如何辦理登記手續(xù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是___否___一致；（14） 結(jié)賬是___否___正常；（15） 離開(kāi)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ)；桑拿中心（___月___日___時(shí)___分）（1） 在剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看各項(xiàng)服務(wù)是___否___到位；（2） 在將要結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是___否___熱情耐心；（3） 收銀員介紹服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 收銀員引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)主動(dòng)，有無(wú)禮貌用語(yǔ)；（7） 所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無(wú)破損；（8） 所提供的煙酒飲料及果盤質(zhì)量如何，有無(wú)過(guò)期現(xiàn)象（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 找按摩師按摩，感受按摩手法如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明），是___否___有不軌行為，是___否___有索要小費(fèi)現(xiàn)象；可提出對(duì)現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 結(jié)賬是___否___正確；（11） 離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ)； （四）、餐飲部（（___月___日___時(shí)___分），到哪個(gè)餐廳消費(fèi)都要寫明時(shí)間）： 粵海廳（___月___日___時(shí)___分）（1） 迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；（4） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費(fèi)過(guò)程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；（12） 離開(kāi)時(shí)是___否___有管理人員征求意見(jiàn)并送客； 越秀廳（___月___日___時(shí)___分）（1） 迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；（4） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5）對(duì)吃剩或多點(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費(fèi)過(guò)程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開(kāi)時(shí)是___否___有管理人員征求意見(jiàn)并送客； 燒烤（___月___日___時(shí)___分）（1） 迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；（4） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，