【正文】 看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 對(duì)吃剩或多點(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開時(shí)是___否___有管理人員征求意見并送客； 西餐廳（___月___日___時(shí)___分）（1） 有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；（2） 提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 請(qǐng)朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是___否___有人注意并加以制止（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時(shí)；（8） 離開時(shí)是___否___有道別語。擦鞋服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：可在外出時(shí)，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是 否 擦過；客房維修（進(jìn)入房間時(shí)如有設(shè)備損壞，則做此項(xiàng)目，若無損壞設(shè)備，也可不做）（___月___日___時(shí)___分）：（1） 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺(tái)班報(bào)修，然后留在房間看維修工多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，禮貌用語、儀表儀容、維修時(shí)間及質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 在維修工進(jìn)行維修時(shí)，如有自帶的物品壞了，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 告知客房臺(tái)班自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。總機(jī)：（1） 客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是 否 開通；（2） 電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是 否 及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）（3） 外線接轉(zhuǎn)：是 否 使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是 否 詢問房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；（4） 叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)）：① 是 否 與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；② 是 否 準(zhǔn)時(shí)叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）；③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴35聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；④ 查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；⑤ 通過內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；商務(wù)中心（___月___日___時(shí)___分）：（1） 服務(wù)員是 否 主動(dòng)熱情的招呼客人；（2） 對(duì)服務(wù)價(jià)格是 否 掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是 否 掌握；（3） 復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 收費(fèi)是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 收到傳真后多長(zhǎng)時(shí)間送到客人房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 離開時(shí)有 無 道別語。酒店暗訪手冊(cè)（某酒店）酒店通過出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。訂車（___月___日___時(shí)___分）：（1） 分別打電話給前臺(tái)及車隊(duì)詢問租車情況（車型及價(jià)格），看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是 否 一致（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；（3） 以掛帳方式訂車去外地（　 時(shí) 分），看是 否 準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 下車不要車票，零錢不找看司機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 沒有零錢看司機(jī)如何處理（如是酒店的車）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 是___否___有保安或行李員開具車號(hào)票，是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；（7） 看服務(wù)及收費(fèi)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；退房：（___月___日___時(shí)___分）：（1） 離店時(shí)（ 時(shí) 分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是 否 詢問并安排行李服務(wù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 離店時(shí)，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是 否 有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。常規(guī)服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：（1） 無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；（2） 來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時(shí)，向臺(tái)班要求增加蓋杯，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 可在朋友離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 要求麻將/撲克服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位、收費(fèi)如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 可向臺(tái)班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。 送餐服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）（1） 送餐電話接聽是___否___規(guī)范，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語與其對(duì)話，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn)；（2） 多長(zhǎng)時(shí)間可以將所要的食物送到房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 也可以通過客房臺(tái)班幫忙訂餐（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 送餐員進(jìn)房間時(shí)是___否___按規(guī)定敲門并報(bào)身份，進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 是___