【正文】 來(lái)訪(fǎng)時(shí)，請(qǐng)給開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)去，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；訪(fǎng)客可將客人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（b）不告訴服務(wù)員，待客人回房間時(shí)，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（7） 在前臺(tái)登記時(shí)注明身份保密，看訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)時(shí)，臺(tái)班如何回答（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）。接待員登記過(guò)程（___月___日___時(shí)___分）：（1） 客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2） 如何（以怎樣的方式）詢(xún)問(wèn)或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）（3） 是 否 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；（4） 是 否 主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）是 否 在登記時(shí)告知，是 否 主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5） 是 否 詢(xún)問(wèn)客人要無(wú)煙房；（6） 接待過(guò)程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是 否 能在登記過(guò)程中以姓氏稱(chēng)呼客人，服務(wù)是 否 周到細(xì)致，推銷(xiāo)技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營(yíng)銷(xiāo)部）迎送客人；（8） 在登記過(guò)程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)；（9） 接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是 否 有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10） 預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11） 接待員是 否 將行李員介紹給客人；（12） 客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（13） 如遇房間沒(méi)有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（14） 如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（15） 提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（16） 客人離開(kāi)時(shí)，是 否 有道別語(yǔ)；（17） 整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)（ ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪(fǎng)者可直接在劃線(xiàn)部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書(shū)面的暗訪(fǎng)報(bào)告。 （二）、客房部（___月___日___時(shí)___分）：1. 進(jìn)入樓座時(shí)（ 時(shí) 分），臺(tái)班在做什么（站立門(mén)口迎賓/不在崗）；臺(tái)班是 否 有問(wèn)候，儀表儀容如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明），如房間沒(méi)有清掃出來(lái)看客房如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；2. 員工在客房走廊上遇到客人時(shí)，是 否 主動(dòng)停步問(wèn)候、側(cè)身禮讓?zhuān)?. 時(shí) 分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）：房門(mén)后地面有 無(wú) 浮塵、毛發(fā)，房門(mén)底部有 無(wú) 黑跡，鏡柜是 否 整潔，保險(xiǎn)箱底部是 否 有浮塵，地毯有 無(wú) 黑點(diǎn)，行李柜后是 否 有雜物，電視機(jī)/柜有 無(wú) 浮塵，床鋪是 否 整潔，棉被套是 否 干凈，床頭是 否 積塵，床底部是 否 有雜物，窗簾角落大理石是 否 積塵，玻璃茶幾是 否 擦塵，窗玻璃是 否 干凈，窗縫是 否 吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是 否 干凈、無(wú)故障，馬桶內(nèi)側(cè)是 否 干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有 無(wú) 毛發(fā)，地面是 否 干凈。 （三）、康樂(lè)部：保齡球（___月___日___時(shí)___分）：（1） 進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天），有 無(wú) 主動(dòng)禮貌問(wèn)候；衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2） 服務(wù)員如何開(kāi)始與客人交流，介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 給客人開(kāi)幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾道客人， 球鞋是 否 干凈，是 否 主動(dòng)幫客人選球，上香巾是 否 及時(shí)，香巾更換是 否 及時(shí)，打球過(guò)程中是 否 始終有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；（4） 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；是 否 為客人提供擦鞋服務(wù)；（5） 球道的潤(rùn)滑度如何，是 否 發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí)，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（6） 當(dāng)客人打出好球時(shí)，服務(wù)員是 否 為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時(shí)，服務(wù)員是 否 加以說(shuō)明；（7） 當(dāng)客人中獎(jiǎng)后，留意所發(fā)放的禮品是 否 與游戲規(guī)則一致；（8） 離開(kāi)時(shí)，故意將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（9） 加局是 否 及時(shí)，所得分?jǐn)?shù)是 否 準(zhǔn)確；（10） 也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是 否 知道預(yù)訂，同時(shí)看服務(wù)員如何介紹情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（11） 客人所點(diǎn)的酒水多長(zhǎng)時(shí)間上齊，點(diǎn)一種酒店沒(méi)有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（12） 結(jié)賬收費(fèi)是 否 準(zhǔn)確，先報(bào)房號(hào)后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開(kāi)時(shí)服務(wù)員有 無(wú) 道別語(yǔ)。（六）、總務(wù)部醫(yī)務(wù)室（___月___日___時(shí)___分）（1） 電話(huà)詢(xún)問(wèn)病情（包括小孩生?。瘁t(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2） 在電話(huà)中直接點(diǎn)名要藥（如安定或心痛定之類(lèi)的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒(méi)有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 在電話(huà)中告訴醫(yī)生房號(hào)，但只說(shuō)不舒服便掛斷電話(huà)看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（4） 電話(huà)約醫(yī)生登門(mén)服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位，是___否___有禮貌問(wèn)候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問(wèn)候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）。預(yù)算：房費(fèi)：800*1=800元 粵海廳：200元 越秀廳（日韓料）：200元 西餐廳（燒烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保齡球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美發(fā)：50元 OK廳：100元 機(jī)動(dòng)：50元左右29 / 29。（九）、各部門(mén) 差事服務(wù)（可在任何場(chǎng)合對(duì)任何人提出）（___月___日___時(shí)___分）（1） 提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對(duì)方如何處理；（2） 提出購(gòu)買(mǎi)物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒(méi)有或類(lèi)似的可替代的）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對(duì)上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)情況； 問(wèn)詢(xún)服務(wù)（可通過(guò)電話(huà)或交談的方式進(jìn)行，詢(xún)問(wèn)的對(duì)象可以是任何人）（___月___日___時(shí)___分）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（1） 詢(xún)問(wèn)關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識(shí)；（2） 詢(xún)問(wèn)有關(guān)營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則；（3） 詢(xún)問(wèn)具體宴會(huì)單間或KTV包房的位置；（4） 詢(xún)問(wèn)洗衣（含加急