【正文】 （七）、保安部（___月___日___時(shí)___分）（1） 可通過客房臺(tái)班或直接撥打6520電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動(dòng)（做之前必須通知企管部）；（2） 可通過客房臺(tái)班或直接撥打6520電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 當(dāng)車直接停在樓座前時(shí)，如有保安員在周圍，是___否___主動(dòng)及時(shí)的過來招呼客人并加放木塞，車開走時(shí)是___否___及時(shí)進(jìn)行收撤；（4） 是___否___主動(dòng)幫客人提行李；（5） 是___否___能為客人指明方向；（八）、營銷部（___月___日___時(shí)___分）（1） 電話接聽是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情；（2） 對(duì)酒店情況掌握的如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 預(yù)訂房間情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 宴會(huì)預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費(fèi)，自帶酒水如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 訂娛樂項(xiàng)目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場價(jià)格、散客的價(jià)格、KTV包房價(jià)格，其他項(xiàng)目的價(jià)格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。設(shè)備是 否 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有過期現(xiàn)象；4. 進(jìn)入房間后，服務(wù)員在多長時(shí)間上歡迎茶/飲料（510分鐘）。一. 抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1） 接聽是___否___規(guī)范，普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度是___否___熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1） 接聽是___否___規(guī)范，普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是___否___熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是___否___按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛__月___日___時(shí)___分）（三）抵店方式：（1） 直接到前臺(tái)登記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐模詈糜伤舜鸀檗k理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；二. 必做的暗訪項(xiàng)目：（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）： 門僮禮賓服務(wù)：（1） 開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是 否 規(guī)范；（2） 車號(hào)票開具是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；（3） 是 否 主動(dòng)為客人幫提行李；（4） 禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問。OK廳（___月___日___時(shí)___分）：（1） 是 否 有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是 否 有禮貌問候；（2） 提出不以最低消費(fèi)結(jié)賬（開始和結(jié)束時(shí)提均可），要求按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 同意按最低消費(fèi)結(jié)賬，但對(duì)服務(wù)員提出當(dāng)消費(fèi)將要超出最低消費(fèi)額時(shí)，提醒一下客人，看服務(wù)員是 否 做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時(shí)提出異議，甚至拒付（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 可以根據(jù)情況在大廳消費(fèi)還是到包房消費(fèi)，注意留意服務(wù)員服務(wù)是 否 及時(shí)，衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時(shí)亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開后立即通知企管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 點(diǎn)歌情況：播放過程中有 無 中斷或跳碟現(xiàn)象，有 無 點(diǎn)歌沒有的現(xiàn)象，有 無 放歌緩慢的現(xiàn)象；（7） 在消費(fèi)中點(diǎn)散酒水（扎啤、咖啡），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执⒁挛锏任锲愤z留在座位上，看服務(wù)員是 否 及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 結(jié)賬是 否 準(zhǔn)確；（11） 離開時(shí)是 否 有道別語。預(yù)算：房費(fèi)：800*1=800元 粵海廳：200元 越秀廳（日韓料）：200元 西餐廳（燒烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保齡球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美發(fā)：50元 OK廳：100元 機(jī)動(dòng)：50元左右29 / 29。 （三）、康樂部：保齡球（___月___日___時(shí)___分）：（1） 進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天），有 無 主動(dòng)禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 服務(wù)員如何開始與客人交流，介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 給客人開幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾道客人， 球鞋是 否 干凈，是 否 主動(dòng)幫客人選球，上香巾是 否 及時(shí)，香巾更換是 否 及時(shí)，打球過程中是 否 始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（4） 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是 否 為客人提供擦鞋服務(wù)；（5） 球道的潤滑度如何，是 否 發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí)，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 當(dāng)客人打出好球時(shí)，服務(wù)員是 否 為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時(shí)，服務(wù)員是 否 加以說明；（7） 當(dāng)客人中獎(jiǎng)后，留意所發(fā)放的禮品是 否 與游戲規(guī)則一致；（8） 離開時(shí)，故意將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 加局是 否 及時(shí)，所得分?jǐn)?shù)是 否 準(zhǔn)確；（10） 也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是 否 知道預(yù)訂，同時(shí)看服務(wù)員如何介紹情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 客人所點(diǎn)的酒水多長時(shí)間上齊，點(diǎn)一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（12） 結(jié)賬收費(fèi)是 否 準(zhǔn)確，先報(bào)房號(hào)后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13）