【正文】 離開時服務(wù)員有 無 道別語。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。訪客服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見）（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是 否加以詢問，并通知客人及請訪客登記（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 客人進(jìn)入房間后，看服務(wù)員能 否 電話征詢客人的意見是___否___茶水服務(wù)；（4） 夜間（凌晨1：00以后）與朋友一起回房間，看臺班是 否 加以詢問，如詢問即告知訪客一會兒將離開，然后安排朋友住下，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請服務(wù)員幫忙開門，看服務(wù)員是 否 按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 打電話通知臺班，告知一會兒有朋友來訪時，請給開門讓其進(jìn)去，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；訪客可將客人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（b）不告訴服務(wù)員，待客人回房間時，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（7） 在前臺登記時注明身份保密，看訪客來訪時，臺班如何回答（此處請詳細(xì)寫明）。 留言（___月___日___時___分）（1） 通過外線打總機報房號，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機如何做出處理；（2） 安排朋友對所做的留言進(jìn)行提取，看是___否___能順利取得；（3） 可在客房對臺班進(jìn)行留言，也可在任意消費場所對服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來找的話，請到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息；（4） 提取留言的方式可通過電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場提取。（五）、財務(wù)部1. 票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進(jìn)行）（___月___日___時___分）（1） 票務(wù)員是___否___主動熱情的招呼客人/接聽是___否___規(guī)范；（2） 詢問訂票情況（機票/火車票/車、船票）（___月___日___時___分）（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 提供目的地及時間請票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；（4） 辦理機票改簽、確認(rèn)情況；（5） 退票的手續(xù)及收取的費用；（6） 離開/掛機時有無道別語；2. 收銀（各處消費點）（___月___日___時___分）（1） 是___否___主動熱情的問候客人；（2） 客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費的現(xiàn)象（五分鐘）；（3） 在各處消費后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費券；（4） 提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正常（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（7） 用消費券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；（8） 在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。延遲退房：（1） 12點為結(jié)賬點，可提前告知前臺想延遲12小時退房看對方如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會主動進(jìn)行聯(lián)系，如無人進(jìn)行聯(lián)系則在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的（此處請詳細(xì)寫明）。行李員（___月___日___時___分）：（1） 在引領(lǐng)客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候；（2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機/空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)、熱水器等；（4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是 否 及時給客人以答復(fù)（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 離開時是 否 有道別語。（2） 進(jìn)入時服務(wù)員在做什么，是 否 主動禮貌問候；是 否 提供茶水服務(wù)；（3） 做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是 否 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 結(jié)賬是 否 快速準(zhǔn)確；（5） 離開時是 否 有道別語；室內(nèi)（外）泳池（___月___日___時___分）（1） 進(jìn)入時服務(wù)員在做什么，是___否___主動禮貌問候；（2） 泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 是___否___主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請詳細(xì)注明。 大酒店企管部二零零二年一月二十八日暗訪行程大致安排及預(yù)算一般至少提前2天訂房。常規(guī)服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；（2） 來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時，向臺班要求增加蓋杯，看對方如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 可在朋友離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 要求麻將/撲克服務(wù)，看多長時間到位、收費如何（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 可向臺班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長時間到位（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細(xì)寫明）。酒店暗訪手冊（某酒店）酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。擦鞋服務(wù)（___月___日___時___分）：可在外出時，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是 否 擦過；客房維修（進(jìn)入房間時如有設(shè)備損壞，則做此項目，若無損壞設(shè)備，也可不做）（___月___日___時___分）：（1） 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺班報修，然后留在房間看維修工多長時間到達(dá)現(xiàn)場，禮貌用語、儀表儀容、維修時間及質(zhì)量如何（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 在維修工進(jìn)行維修時，如有自帶的物品壞了，看對方如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 告知客房臺班自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理，看對方如何處理（此處請詳細(xì)寫明）。 其他事宜：（1） 暗訪活動最好從中午開始；（2） 房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂娛樂人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進(jìn)行；（3） 在到康樂區(qū)域消費時，應(yīng)合理的安排好時間及人員，避免給人趕時間及分頭行事的感覺；（