【正文】 _日___時___分）：1. 進入樓座時（ 時 分），臺班在做什么（站立門口迎賓/不在崗）；臺班是 否 有問候，儀表儀容如何（此處請詳細寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請詳細寫明）；2. 員工在客房走廊上遇到客人時，是 否 主動停步問候、側身禮讓；3. 時 分進入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）：房門后地面有 無 浮塵、毛發(fā)，房門底部有 無 黑跡，鏡柜是 否 整潔，保險箱底部是 否 有浮塵，地毯有 無 黑點，行李柜后是 否 有雜物，電視機/柜有 無 浮塵，床鋪是 否 整潔，棉被套是 否 干凈，床頭是 否 積塵，床底部是 否 有雜物，窗簾角落大理石是 否 積塵，玻璃茶幾是 否 擦塵，窗玻璃是 否 干凈，窗縫是 否 吸塵，衛(wèi)生間吹風機是 否 干凈、無故障，馬桶內側是 否 干凈，面盆/馬桶/浴缸內有 無 毛發(fā)，地面是 否 干凈。夜床服務（___月___日___時___分）：（1） 夜床是 否 及時，水果、點心是 否 放入，拖鞋、浴衣的擺放是 否 規(guī)范；（2） 到開夜床的時間，有意留在房間，看服務員能 否 打電話主動征詢客人的意見是___否___開夜床。 （三）、康樂部：保齡球（___月___日___時___分）：（1） 進入保齡球時服務員在做什么（站位/在吧臺內與收銀員聊天），有 無 主動禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（2） 服務員如何開始與客人交流，介紹價格及獎品（此處請詳細寫明）；（3） 給客人開幾號球道，當時有幾道客人， 球鞋是 否 干凈，是 否 主動幫客人選球，上香巾是 否 及時，香巾更換是 否 及時，打球過程中是 否 始終有服務員在現(xiàn)場服務；（4） 鞋柜的鑰匙服務員如何處理（此處請詳細寫明）；是 否 為客人提供擦鞋服務；（5） 球道的潤滑度如何，是 否 發(fā)澀，當提出球道發(fā)澀時，看服務員如何處理（此處請詳細寫明）；（6） 當客人打出好球時，服務員是 否 為之助興；當客人犯規(guī)時，服務員是 否 加以說明；（7） 當客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是 否 與游戲規(guī)則一致；（8） 離開時，故意將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看服務員如何處理（此處請詳細寫明）；（9） 加局是 否 及時，所得分數(shù)是 否 準確；（10） 也可以在上午預訂晚上的球道，到達后看當班服務員是 否 知道預訂，同時看服務員如何介紹情況（此處請詳細寫明）；（11） 客人所點的酒水多長時間上齊，點一種酒店沒有的飲料看服務員如何處理（此處請詳細寫明）；（12） 結賬收費是 否 準確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開時服務員有 無 道別語。（2） 進入時服務員在做什么，是 否 主動禮貌問候；是 否 提供茶水服務；（3） 做美容美發(fā)，感受服務員的專業(yè)技術水準及態(tài)度是 否 熱情耐心，提供的布草質量如何（此處請詳細寫明）；（4） 結賬是 否 快速準確；（5） 離開時是 否 有道別語；室內（外）泳池（___月___日___時___分）（1） 進入時服務員在做什么，是___否___主動禮貌問候；（2） 泳池內客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質如何（此處請詳細寫明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務員的態(tài)度如何，服務是___否___主動熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范（此處請詳細寫明）；（4） 是___否___主動發(fā)放布草，布草質量如何，可以提出多要布草（此處請詳細注明。（六）、總務部醫(yī)務室（___月___日___時___分）（1） 電話詢問病情（包括小孩生病），看醫(yī)生的服務態(tài)度如何；（2） 在電話中直接點名要藥（如安定或心痛定之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應，點醫(yī)務室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務室如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應（此處請詳細寫明）；（4） 電話約醫(yī)生登門服務，看多長時間到位，是___否___有禮貌問候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明），設施設備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請詳細寫明）。 小費（___月___日___時___分）（1） 在單獨一位員工進行了特殊服務，且只有一人在場的情況下，給小費（可為外幣），看如何處理（此處請詳細寫明）；（2） 結賬時不要零頭看員工如何處理（此處請詳細寫明）。預算：房費：800*1=800元 粵海廳：200元 越秀廳（日韓料）：200元 西餐廳（燒烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保齡球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美發(fā)：50元 OK廳：100元 機動：50元左右29 / 29。 大酒店企管部二零零二年一月二十八日暗訪行程大致安排及預算一般至少提前2天訂房。（九）、各部門 差事服務（可在任何場合對任何人提出）（___月___日___時___分）（1） 提出沖洗膠卷服務，可要求作保密處理，看對方如何處理；（2） 提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內即有；b、此物品/藥品店內沒有或類似的可替代的）（此處請詳細寫明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對上述情況查看服務情況、服務時間及收費情況； 問詢服務（可通過電話或交談的方式進行，詢問的對象可以是任何人）（___月___日___時___分）（此處請詳細寫明）；（1） 詢問關于當?shù)芈糜渭帮L土民情的常識；（2） 詢問有關營業(yè)時間及收費、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則；（3） 詢問具體宴會單間或KTV包房的位置；（4） 詢問洗衣（含加急服務）及租車價格；（5） 詢問延住的有關事宜；（6） 詢問有關會議室預訂的收費價格及辦理的手續(xù)。 送餐服務（___月___日___時___分）（1） 送餐電話接聽是___否___規(guī)范，是___否___能詳細的為客人介紹菜品及價格，可用英語與其對話，看是___否___能流利的進行交流，在訂餐結束后是___否___同客人進行確認；（2） 多長時間可以將所要的食物送到房間（此處請詳細寫明）；（3） 也可以通過客房臺班幫忙訂餐（此處請詳細寫明）；（4） 要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以