【正文】 ） 迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；（4） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開時(shí)是___否___有管理人員征求意見并送客； 西餐廳（___月___日___時(shí)___分）（1） 有無(wú)迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)；（2） 提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 請(qǐng)朋友一起來(lái)吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是___否___有人注意并加以制止（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時(shí)；（8） 離開時(shí)是___否___有道別語(yǔ)。（五）、財(cái)務(wù)部1. 票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進(jìn)行）（___月___日___時(shí)___分）（1） 票務(wù)員是___否___主動(dòng)熱情的招呼客人/接聽是___否___規(guī)范；（2） 詢問訂票情況（機(jī)票/火車票/車、船票）（___月___日___時(shí)___分）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 提供目的地及時(shí)間請(qǐng)票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；（4） 辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況；（5） 退票的手續(xù)及收取的費(fèi)用；（6） 離開/掛機(jī)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ)；2. 收銀（各處消費(fèi)點(diǎn)）（___月___日___時(shí)___分）（1） 是___否___主動(dòng)熱情的問候客人；（2） 客人退房結(jié)賬時(shí)，能否主動(dòng)的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長(zhǎng)時(shí)間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象（五分鐘）；（3） 在各處消費(fèi)后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費(fèi)券；（4） 提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 到前臺(tái)收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 在餐廳結(jié)賬時(shí)，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時(shí)間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 用消費(fèi)券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；（8） 在前臺(tái)寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（七）、保安部（___月___日___時(shí)___分）（1） 可通過客房臺(tái)班或直接撥打6520電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動(dòng)（做之前必須通知企管部）；（2） 可通過客房臺(tái)班或直接撥打6520電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 當(dāng)車直接停在樓座前時(shí)，如有保安員在周圍，是___否___主動(dòng)及時(shí)的過來(lái)招呼客人并加放木塞，車開走時(shí)是___否___及時(shí)進(jìn)行收撤；（4） 是___否___主動(dòng)幫客人提行李；（5） 是___否___能為客人指明方向；（八）、營(yíng)銷部（___月___日___時(shí)___分）（1） 電話接聽是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情；（2） 對(duì)酒店情況掌握的如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 預(yù)訂房間情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 宴會(huì)預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費(fèi)，自帶酒水如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 訂娛樂項(xiàng)目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場(chǎng)價(jià)格、散客的價(jià)格、KTV包房?jī)r(jià)格，其他項(xiàng)目的價(jià)格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 如是營(yíng)銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。 留言（___月___日___時(shí)___分）（1） 通過外線打總機(jī)報(bào)房號(hào)，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機(jī)如何做出處理；（2） 安排朋友對(duì)所做的留言進(jìn)行提取，看是___否___能順利取得；（3） 可在客房對(duì)臺(tái)班進(jìn)行留言，也可在任意消費(fèi)場(chǎng)所對(duì)服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來(lái)找的話，請(qǐng)到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息；（4） 提取留言的方式可通過電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場(chǎng)提取。 其他事宜：（1） 暗訪活動(dòng)最好從中午開始；（2） 房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂娛樂人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進(jìn)行；（3） 在到康樂區(qū)域消費(fèi)時(shí)，應(yīng)合理的安排好時(shí)間及人員，避免給人趕時(shí)間及分頭行事的感覺；（4） 可在周日安排兩批客人進(jìn)行暗訪，將時(shí)間段分開；（5） 在暗訪中應(yīng)注意做好記錄，記好時(shí)間、地點(diǎn)及員工的工號(hào)；既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點(diǎn)；（6） 在暗訪時(shí)應(yīng)留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何；（7） 在暗訪時(shí)要及時(shí)與企管部相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應(yīng)注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機(jī)及撥打5503電話，或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用內(nèi)線電話撥打5503電話，切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份；（8） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系；（9） 在暗訪中，要切忌不要使服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計(jì)劃的進(jìn)一步進(jìn)行，要假戲真做的做到底；（10） 對(duì)于登記為本地身份證件的客人在康樂及餐飲消費(fèi)時(shí)最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進(jìn)行；（11） 上述暗訪的必查項(xiàng)目可分期進(jìn)行，負(fù)責(zé)暗訪的企管人員應(yīng)做好記錄及合理的進(jìn)行安排，在暗訪開始進(jìn)行前，必須將此手冊(cè)的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人；（12） 暗訪是否成功關(guān)鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機(jī)應(yīng)變。入住當(dāng)日上午到粵海廳就餐，晚上去西餐廳就餐（或到露天燒烤），考察相關(guān)服務(wù)情況；晚上到康樂部考察各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目；當(dāng)日夜間或次日早上可考察西餐送餐服務(wù)；入住次日中午到越秀廳或日韓料就餐考察服務(wù)情況，中午前辦理退