【正文】 到前臺登記入?。╛__月___日___時___分）（三）抵店方式：（1） 直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠的地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請詳細寫明）；（2） 先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記（此處請詳細寫明）；二. 必做的暗訪項目：（一）、前廳部（___月___日___時___分到達酒店）： 門僮禮賓服務(wù)：（1） 開車門時微笑、問候及動作是 否 規(guī)范；（2） 車號票開具是 否 準確及時；（3） 是 否 主動為客人幫提行李；（4） 禮賓臺站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。酒店暗訪手冊（某酒店）酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。暗訪者應(yīng)備物品：A. 穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級酒店相配套；B. 準備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；D. 準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用；E. 準備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯(lián)系；F. 準備適量的外幣及消費券，應(yīng)提前記好號碼。接待員登記過程（___月___日___時___分）：（1） 客人到前臺時，前臺接待員是___否___主動熱情禮貌問候[應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么（此處請詳細寫明）；（2） 如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）（3） 是 否 詢問客人有無預訂；（4） 是 否 主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是 否 在登記時告知，是 否 主動為吸煙客人上煙缸；（5） 是 否 詢問客人要無煙房；（6） 接待過程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語言表達是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細致，推銷技巧如何（此處請詳細寫明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營銷部）迎送客人；（8） 在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；（9） 接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是 否 有禮貌問候，用語是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10） 預住天數(shù)靈活掌握，原則上預離時間應(yīng)長于實際居住時間；（11） 接待員是 否 將行李員介紹給客人；（12） 客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明）；（13） 如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（14） 如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（15） 提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明）；（16） 客人離開時，是 否 有道別語；（17） 整個登記過程歷時（ ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）?？倷C：（1） 客人入房后，總機長話是 否 開通；（2） 電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是 否 及時（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標準，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請詳細寫明交辦事項）（3） 外線接轉(zhuǎn)：是 否 使用中英文報店名，轉(zhuǎn)電話時是 否 詢問房客姓名，對房號保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問后進行接轉(zhuǎn)；（4） 叫醒服務(wù)（（___月___日___時___分）要的叫醒服務(wù)）：① 是 否 與客人確認房號及叫醒時間；② 是 否 準時叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）；③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時，可故意不接電話（每次響鈴35聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請詳細寫明）做進一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時通知客房臺班，又臺班確認客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；④ 查總機對酒店的服務(wù)項目是___否___了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機如何處理（此處請詳細寫明）；⑤ 通過內(nèi)線打總機找員工，看總機如何處理，若找的人不在即報明身份看總機如何處理（此處請詳細寫明）；商務(wù)中心（___月___日___時___分）：（1） 服務(wù)員是 否 主動熱情的招呼客人；（2） 對服務(wù)價格是 否 掌握，對郵電收費情況是 否 掌握；（3） 復印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準確率如何（此處請詳細寫明）；（4） 收費是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請詳細寫明）；（5） 收到傳真后多長時間送到客人房間（此處請詳細寫明）；（6） 租用相機/傳呼機及手機充電器的辦理情況（此處請詳細寫明）；（7） 離開時有 無 道別語。延遲退房：（1） 12點為結(jié)賬點，可提前告知前臺想延遲12小時退房看對方如何處理（此處請詳細寫明）；（2） 提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會主動進行聯(lián)系，如無人進行聯(lián)系則在當日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的（此處請詳細寫明）。設(shè)備是 否 正常運轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有過期現(xiàn)象；4. 進入房間后，服務(wù)員在多長時間上歡迎茶/飲料（510分鐘）。訪客服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見）（此處請詳細寫明）；（2） 安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是 否加以詢問，并通知客人及請訪客登記（此處請詳細寫明）；（3） 客人進入房間后，看服務(wù)員能 否 電話征詢客人的意見是___否___茶水服務(wù)；（4） 夜間（凌晨1：00以后）與朋友一起回房間，看臺班是 否 加以詢問，如詢問即告知訪客一會兒將離開，然后安排朋友住下，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（5） 讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請服務(wù)員幫忙開門，看服務(wù)員是 否 按規(guī)定查看身份證件，當發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（6） 打電話通知臺班，告知一會兒有朋友來訪時，請給開門讓其進去，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；訪客可將客人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（b）不告訴服務(wù)員，待客人回房間時，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（7） 在前臺登記時