【正文】 否 及時，打球過程中是 否 始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（4） 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；是 否 為客人提供擦鞋服務(wù)；（5） 球道的潤滑度如何，是 否 發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 當(dāng)客人打出好球時，服務(wù)員是 否 為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時，服務(wù)員是 否 加以說明；（7） 當(dāng)客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是 否 與游戲規(guī)則一致；（8） 離開時，故意將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（9） 加局是 否 及時，所得分?jǐn)?shù)是 否 準(zhǔn)確；（10） 也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是 否 知道預(yù)訂，同時看服務(wù)員如何介紹情況（此處請詳細(xì)寫明）；（11） 客人所點(diǎn)的酒水多長時間上齊，點(diǎn)一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（12） 結(jié)賬收費(fèi)是 否 準(zhǔn)確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開時服務(wù)員有 無 道別語。常規(guī)服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；（2） 來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時，向臺班要求增加蓋杯，看對方如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 可在朋友離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 要求麻將/撲克服務(wù)，看多長時間到位、收費(fèi)如何（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 可向臺班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長時間到位（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細(xì)寫明）。夜床服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 夜床是 否 及時，水果、點(diǎn)心是 否 放入，拖鞋、浴衣的擺放是 否 規(guī)范；（2） 到開夜床的時間，有意留在房間，看服務(wù)員能 否 打電話主動征詢客人的意見是___否___開夜床。5. 洗衣服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長時間到位（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號碼的紙片，看服務(wù)員是 否 檢查衣服及能否查出；可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能 否 查出及修補(bǔ)；（3） 故意添錯洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是 否 查出；提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是 否 能主動耐心的幫忙填寫及是 否 熟練；（4） 在服務(wù)員收取客衣時，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看服務(wù)員是 否 能在洗衣單上加以注明；（5） 詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 洗滌的衣物是 否 按時送回房間；（7） 洗滌質(zhì)量如何（此處請詳細(xì)寫明）。 （二）、客房部（___月___日___時___分）：1. 進(jìn)入樓座時（ 時 分），臺班在做什么（站立門口迎賓/不在崗）；臺班是 否 有問候，儀表儀容如何（此處請詳細(xì)寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；2. 員工在客房走廊上遇到客人時，是 否 主動停步問候、側(cè)身禮讓；3. 時 分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細(xì)寫明）：房門后地面有 無 浮塵、毛發(fā)，房門底部有 無 黑跡，鏡柜是 否 整潔，保險箱底部是 否 有浮塵，地毯有 無 黑點(diǎn)，行李柜后是 否 有雜物，電視機(jī)/柜有 無 浮塵，床鋪是 否 整潔，棉被套是 否 干凈，床頭是 否 積塵，床底部是 否 有雜物，窗簾角落大理石是 否 積塵，玻璃茶幾是 否 擦塵，窗玻璃是 否 干凈，窗縫是 否 吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是 否 干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是 否 干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有 無 毛發(fā)，地面是 否 干凈。訂車（___月___日___時___分）：（1） 分別打電話給前臺及車隊詢問租車情況（車型及價格），看對方如何介紹及所提供的資料是 否 一致（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；（3） 以掛帳方式訂車去外地（　 時 分），看是 否 準(zhǔn)時及是___否___為所要車型，外出時可提出改變計劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 下車不要車票，零錢不找看司機(jī)如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 沒有零錢看司機(jī)如何處理（如是酒店的車）（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 是___否___有保安或行李員開具車號票，是 否 準(zhǔn)確及時；（7） 看服務(wù)及收費(fèi)情況（此處請詳細(xì)寫明）；退房：（___月___日___時___分）：（1） 離店時（ 時 分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時是 否 詢問并安排行李服務(wù)（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 離店時，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長時間到位（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是 否 有保安員/行李員或其他員工主動幫提行李（此處請詳細(xì)寫明）。行李員（___月___日___時___分）：（1） 在引領(lǐng)客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候；（2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)、熱水器等；（4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是 否 及時給客人以答復(fù)（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 離開時是 否 有道別語。一. 抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時___分）（1） 接聽是___否___規(guī)范，普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度是___否___熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細(xì)寫明）；電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：（___月___日___時___分）（1） 接聽是___否___規(guī)范，普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是___否___熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是___否___按協(xié)議價進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細(xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接