酒店暗訪手冊某酒店-資料下載頁
2025-06-18 01:52本頁面
【正文】 是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是___否___有漏結(jié)或重復收費的現(xiàn)象（五分鐘）；（3） 在各處消費后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費券；（4） 提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請詳細寫明）；（5） 到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務，收銀員問候道別是___否___正常（此處請詳細寫明）；（6） 在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請詳細寫明）；（7） 用消費券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；（8） 在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（六）、總務部醫(yī)務室（___月___日___時___分）（1） 電話詢問病情（包括小孩生病），看醫(yī)生的服務態(tài)度如何；（2） 在電話中直接點名要藥（如安定或心痛定之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應，點醫(yī)務室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務室如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應（此處請詳細寫明）；（4） 電話約醫(yī)生登門服務，看多長時間到位，是___否___有禮貌問候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請詳細寫明）。（七）、保安部（___月___日___時___分）（1） 可通過客房臺班或直接撥打6520電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動（做之前必須通知企管部）；（2） 可通過客房臺班或直接撥打6520電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 當車直接停在樓座前時，如有保安員在周圍，是___否___主動及時的過來招呼客人并加放木塞，車開走時是___否___及時進行收撤；（4） 是___否___主動幫客人提行李；（5） 是___否___能為客人指明方向；（八）、營銷部（___月___日___時___分）（1） 電話接聽是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情；（2） 對酒店情況掌握的如何（此處請詳細寫明）；（3） 預訂房間情況（此處請詳細寫明）；（4） 宴會預訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務費，自帶酒水如何處理（此處請詳細寫明）；（5） 訂娛樂項目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場價格、散客的價格、KTV包房價格，其他項目的價格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解（此處請詳細寫明）；（6） 如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常（此處請詳細寫明）。（九）、各部門 差事服務（可在任何場合對任何人提出）（___月___日___時___分）（1） 提出沖洗膠卷服務，可要求作保密處理，看對方如何處理；（2） 提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的）（此處請詳細寫明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對上述情況查看服務情況、服務時間及收費情況； 問詢服務（可通過電話或交談的方式進行，詢問的對象可以是任何人）（___月___日___時___分）（此處請詳細寫明）；（1） 詢問關(guān)于當?shù)芈糜渭帮L土民情的常識；（2） 詢問有關(guān)營業(yè)時間及收費、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則；（3） 詢問具體宴會單間或KTV包房的位置；（4） 詢問洗衣（含加急服務）及租車價格；（5） 詢問延住的有關(guān)事宜；（6） 詢問有關(guān)會議室預訂的收費價格及辦理的手續(xù)。 留言（___月___日___時___分）（1） 通過外線打總機報房號，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機如何做出處理；（2） 安排朋友對所做的留言進行提取，看是___否___能順利取得；（3） 可在客房對臺班進行留言，也可在任意消費場所對服務員進行留言，讓告知如有朋友來找的話，請到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息；（4） 提取留言的方式可通過電話進行，也可以直接到現(xiàn)場提取。 小費（___月___日___時___分）（1） 在單獨一位員工進行了特殊服務，且只有一人在場的情況下，給小費（可為外幣），看如何處理（此處請詳細寫明）；（2） 結(jié)賬時不要零頭看員工如何處理（此處請詳細寫明）。 其他事宜：（1） 暗訪活動最好從中午開始；（2） 房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂娛樂人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進行；（3） 在到康樂區(qū)域消費時，應合理的安排好時間及人員，避免給人趕時間及分頭行事的感覺；（4） 可在周日安排兩批客人進行暗訪，將時間段分開；（5） 在暗訪中應注意做好記錄，記好時間、地點及員工的工號；既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務中的閃光點；（6） 在暗訪時應留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風貌如何；（7） 在暗訪時要及時與企管部相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機及撥打5503電話，或在營業(yè)場所用內(nèi)線電話撥打5503電話，切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份；（8） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系；（9） 在暗訪中，要切忌不要使服務員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計劃的進一步進行，要假戲真做的做到底；（10） 對于登記為本地身份證件的客人在康樂及餐飲消費時最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進行；（11） 上述暗訪的必查項目可分期進行，負責暗訪的企管人員應做好記錄及合理的進行安排，在暗訪開始進行前，必須將此手冊的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人；（12） 暗訪是否成功關(guān)鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機應變。 大酒店企管部二零零二年一月二十八日暗訪行程大致安排及預算一般至少提前2天訂房。入住當日上午到粵海廳就餐，晚上去西餐廳就餐（或到露天燒烤），考察相關(guān)服務情況；晚上到康樂部考察各項娛樂項目；當日夜間或次日早上可考察西餐送餐服務；入住次日中午到越秀廳或日韓料就餐考察服務情況，中午前辦理退房。預算：房費：800*1=800元 粵海廳：200元 越秀廳（日韓料）：200元 西餐廳（燒烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保齡球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美發(fā)：50元 OK廳：100元 機動：50元左右29 / 29
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