【正文】 入住當(dāng)日上午到粵海廳就餐，晚上去西餐廳就餐（或到露天燒烤），考察相關(guān)服務(wù)情況；晚上到康樂部考察各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目；當(dāng)日夜間或次日早上可考察西餐送餐服務(wù)；入住次日中午到越秀廳或日韓料就餐考察服務(wù)情況，中午前辦理退房。 留言（___月___日___時___分）（1） 通過外線打總機(jī)報房號，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機(jī)如何做出處理；（2） 安排朋友對所做的留言進(jìn)行提取，看是___否___能順利取得；（3） 可在客房對臺班進(jìn)行留言，也可在任意消費(fèi)場所對服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來找的話，請到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息；（4） 提取留言的方式可通過電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場提取。（五）、財務(wù)部1. 票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進(jìn)行）（___月___日___時___分）（1） 票務(wù)員是___否___主動熱情的招呼客人/接聽是___否___規(guī)范；（2） 詢問訂票情況（機(jī)票/火車票/車、船票）（___月___日___時___分）（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 提供目的地及時間請票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；（4） 辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況；（5） 退票的手續(xù)及收取的費(fèi)用；（6） 離開/掛機(jī)時有無道別語；2. 收銀（各處消費(fèi)點(diǎn)）（___月___日___時___分）（1） 是___否___主動熱情的問候客人；（2） 客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象（五分鐘）；（3） 在各處消費(fèi)后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費(fèi)券；（4） 提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正常（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 用消費(fèi)券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；（8） 在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。美容美發(fā)（___月___日___時___分）（1） 可在電話中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價格及有關(guān)皮膚護(hù)理或發(fā)質(zhì)保護(hù)的常識；注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是 否 規(guī)范（此處請?jiān)敿?xì)寫明）。1結(jié)帳（___月___日___時___分）：（1） 故意遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機(jī)上，看服務(wù)員查房時能 否 查出；（2） 從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看服務(wù)員是 否 能檢查出來；（3） 將保險箱鎖住并放入小的人造首飾，看服務(wù)員能 否 發(fā)現(xiàn)及時通知客人。訪客服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見）（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是 否加以詢問，并通知客人及請?jiān)L客登記（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 客人進(jìn)入房間后，看服務(wù)員能 否 電話征詢客人的意見是___否___茶水服務(wù)；（4） 夜間（凌晨1：00以后）與朋友一起回房間，看臺班是 否 加以詢問，如詢問即告知訪客一會兒將離開，然后安排朋友住下，看服務(wù)員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請服務(wù)員幫忙開門，看服務(wù)員是 否 按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 打電話通知臺班，告知一會兒有朋友來訪時，請給開門讓其進(jìn)去，看服務(wù)員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；訪客可將客人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（b）不告訴服務(wù)員，待客人回房間時，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 在前臺登記時注明身份保密，看訪客來訪時，臺班如何回答（此處請?jiān)敿?xì)寫明）。延遲退房：（1） 12點(diǎn)為結(jié)賬點(diǎn)，可提前告知前臺想延遲12小時退房看對方如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會主動進(jìn)行聯(lián)系，如無人進(jìn)行聯(lián)系則在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的（此處請?jiān)敿?xì)寫明）。接待員登記過程（___月___日___時___分）：（1） 客人到前臺時，前臺接待員是___否___主動熱情禮貌問候[應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進(jìn)行交流；（此處請?jiān)敿?xì)寫明）（3） 是 否 詢問客人有無預(yù)訂；（4） 是 否 主動介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對于一些特殊情況（此處請?jiān)敿?xì)寫明）是 否 在登記時告知，是 否 主動為吸煙客人上煙缸；（5） 是 否 詢問客人要無煙房；（6） 接待過程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營銷部）迎送客人；（8） 在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；（9） 接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是 否 有禮貌問候，用語是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10） 預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時間應(yīng)長于實(shí)際居住時間；（11） 接待員是 否 將行李員介紹給客人；（12） 客人寄存物品如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（13） 如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（14） 如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（15） 提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（16） 客人離開時，是 否 有道別語；（17） 整個登記過程歷時（ ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。暗訪者可參照以下暗訪手冊進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。行李員（___月___日___時___分）：（1） 在引領(lǐng)客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候；（2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)、熱水器等；（4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項(xiàng)是 否 及時給客人以答復(fù)（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 離開時是 否 有道別語。 （二）、客房部（___月__