【正文】
(4)總之,客人提出的問題,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等詞語去答復客人。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象。 (2)如果是小輕傷,應找些藥物處理。 (2)對服裝奇異、舉止特殊的客人,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 (3)如圣誕節(jié)見到客人時可講:“祝您圣誕快樂”。”不能只顧走路,視而不見毫無表示。1我國佛教四大名山是指什么?是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。主食多以大米為主,善吃各種野味和海產(chǎn)品。古人常在此時舉行朝賀,從事各種娛樂和祭祀活動。辛亥革命后實行公元紀年,把正月初一改稱春節(jié),陽歷1月1日則稱新年。何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?元旦又稱新年,是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶?日本人喜歡飯后飲綠茶,歐洲人喜歡飲紅茶,東南亞人習慣飲用烏龍茶。茶是中國的特產(chǎn),世界上的茶樹最早都是從中國引各的。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 我熟悉自己的工作程序。附一:如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會應用) 我以我整潔的儀容儀表為榮,并隨時佩帶好胸牌。引導客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè)。同時注意:盡量靠右行,不走中間。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。要領是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子2/3),但不可坐在邊沿上。(1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。女子站立時,腳呈V形,雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感。I wish you a good business.歡迎您再來。Let me have a check for you.2請坐。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎?May I have you name?1對不起,讓您久等了。Would you care to step this way , please?1不客氣。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起,給您添麻煩了。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎?Did you have to nice trip?我是接待員(行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調(diào)酒員、美容師)。(四)服務人員英語禮貌用語30句早晨好。先生/女士在嗎?樓下有先生/女士找您。您外出時,有先生/女士來電話找,請您回電話,號碼是……剛才電話斷了,很對不起。我給您接到……,現(xiàn)在占線。承您的好意,但是……1電話總機您好,這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位?請問名字是怎樣拼寫的。請不要介意。打擾您了。非常感謝。照顧不周的地方,請多多指正。征詢語您有什么事情?我能為您做些什么?需要我?guī)湍鷨??這會打擾您嗎?您喜歡……嗎?您需要……嗎?您能夠……嗎?如果您不介意的話,我可以……嗎?請您講慢點。歡迎您來這里進餐。(二)選擇詞語在表達同一種意思時,由于選擇詞語的不同,往往會給賓客不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。冷面孔,對客人不耐煩。 與客人交談距離過近,或過遠,聲音過小,客人聽不清楚。 當客人需要服務時,裝沒看見或背向客人,不理睬。 跟客人說話時應兩眼注視對方,面向客人。 站姿端正,對客服務表示出誠懇態(tài)度。1不得向客人索取小費和物品。1員工不得擅自更換衣柜,不得私自換鎖、撬鎖。員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時間不得串崗。員工必須嚴守酒店保密制度,不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料;如有查詢,由有關部門負責接待。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。女員工:黑鞋,擦亮。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈,不得涂指甲油。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。女員工:餐飲員工一律發(fā)不過肩,梳理整齊,不得戴頭飾等。(二)儀容發(fā)型。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外,還有前廳等服務心理,這里就不一一介紹了??禈穲鏊峁┙∩矸俊⒂斡?、網(wǎng)球等體育項目,要滿足客人求健康的心理需求。愛美的心理需求愛美之心人皆有之,這就是人們在康樂消費中追求美的心理。另外,客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感??煽诘娘L味等。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的視覺形象;為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務知識,迎合客人口味需求。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確保客人不受病害的威脅和感染。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部,由味覺細胞和支持細胞所組成。風味。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏,就必須加強營養(yǎng)。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。保證標準化服務,做好個性化服務。當然,客人亦希望服務人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所。除了以上四個意識外,酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流,積極創(chuàng)造條件。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊,團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。尤其是酒店管理者應自覺遵守,帶頭執(zhí)行。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。(8)專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣,經(jīng)過科學的歸納,編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。(5)嫻熟的服務技能服務技能,是指服務人員在接待服務工作中,應該掌握和具備的基本功。(4)靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。(3)完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè),這就決定了它的服務項目不能單一化,而應多樣化。(2)完好的服務設備服務設備,是指酒店用來接待服務的設備設施。服務質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容,就總體內(nèi)容來講:有“硬件”和“軟件”之分;就基本內(nèi)容來講,大致包括以下八個方面:(1)優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度,是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。當今社會,時間就是金錢。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的服務。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿足的綜合反映,也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客,更使?jié)撛陬櫩凸忸?,從而大大提高酒店的?jīng)濟效益,使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地,并在競爭中站穩(wěn)腳跟,發(fā)展壯大。(3)不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應表示深切謝意,禮品收下后及時交領導處理。服務禮儀服務禮儀,是對服務人員在服務工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,服務員不能從中間穿行,應先道一聲“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。作為一個合格的服務員必須做到:(1)舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠。對賓客的稱呼,應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定,不能直接點名道姓。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:“對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。說話的語調(diào)要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明了。服務言談服務言談,是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡,每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。EEye(眼光):其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客,適應賓客心理,預測賓客要求,及時提供有效的服務,使賓客時刻感受到服務員在關心自己。RReady(準備好):其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。這些理念對統(tǒng)一員工的認識,指導大家的行為有著重要的作用。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè),要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。主管對部門經(jīng)理負責,領班對主管負責。(2)督導層主管(領班)主要負責安排日常工作,監(jiān)督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準?,F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機構(gòu)設置情況。酒店經(jīng)營保障設施(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調(diào)冷凍設施,備用發(fā)電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施??头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。(二)酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性:(一)無形性服務是無形的,對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店,客房在300間以下;②中型酒店,客房在300—600間之間;③大型酒店,客房在600間以上。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此時的酒店具有一些明顯的特點,如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。同時由于蒸汽機的出現(xiàn),商品的進一步豐富,交通也開始發(fā)達,從而導致酒店的開設位置有所變化。第一時期:客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前,當時名稱是客棧,設備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務質(zhì)量差。酒店是以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目,向客人提供服務的一種專門場所。4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。4)不經(jīng)宿舍管理員同意,帶外來人員在宿舍住宿。6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。2)用力關門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理,不得私自換房、換床,不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。出入宿舍須及時關門,注意提防盜賊,做好財產(chǎn)安全防范工作。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。1文明就餐,不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。愛護食物,珍惜糧食,堅決反對浪費現(xiàn)象,對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,若有發(fā)現(xiàn),書面警告一次。如有遺失被竊,應立即向所在部門和人力資源部報告,并按規(guī)定補辦。凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證,費用將從員工的工資中扣除。工作時間不能穿著制服外出購物,不準吃東西、喝酒,不準聽收