【正文】 服務(wù)員掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹制方法和來歷典故，便于向客人介紹。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風(fēng)味，具有新鮮感。餐廳根據(jù)客人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制定團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人菜點(diǎn)，每天提前準(zhǔn)備好原材料，做好用餐安排。撤下的臺布、口布、餐具存放指定一點(diǎn)。 收款送客。適時(shí)撤換臟骨盤、整理臺面。為客人斟第一杯酒水。菜點(diǎn)上桌，雙行呈放，擺放整齊、規(guī)范。無先到后上，找到先上現(xiàn)象發(fā)生。點(diǎn)菜單按出品崗位分單?？腿它c(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷?？腿藖淼讲妥?，看臺服務(wù)員儀表端莊、整潔、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。按順序引導(dǎo)客人入座。接聽電話態(tài)度和藹，語言清晰。詢問客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容、坐位要求?？腿擞貌徒Y(jié)束來到餐廳門口，主動(dòng)問好，征求意見。服務(wù)語言準(zhǔn)確、規(guī)范。著裝整潔，面帶微笑，提前35分鐘上崗，準(zhǔn)備迎接客人。服務(wù)意識主動(dòng)、強(qiáng)烈，態(tài)度端正，注意儀容儀表和禮節(jié)禮貌。4 自助餐餐臺鋪臺標(biāo)準(zhǔn)是：餐桌擺放整齊、美觀，餐桌之間通道寬敞、對客人用餐有引導(dǎo)、疏散效果。菜臺前面客人取菜活動(dòng)空間寬敞。其鋪臺以設(shè)坐位自助餐為主，重點(diǎn)又以菜臺為主，其菜臺鋪臺的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：鋪臺布、圍臺裙。餐桌橫豎成行、斜對成線，整齊美觀。做到桌面整潔、排列整齊，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)。加工精細(xì)，技術(shù)復(fù)雜，進(jìn)價(jià)成本較高的名貴產(chǎn)品，毛利可更高。同一餐廳菜單種類產(chǎn)品的毛利有區(qū)別，有的高進(jìn)高出，有的低進(jìn)高出。各種產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量較好的產(chǎn)品安排在25％30％左右，便于客人選擇消費(fèi)，適應(yīng)客人多層次、多方面的消費(fèi)需求。冷菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類齊全。各種菜點(diǎn)配有菜品名稱菜單價(jià)格與服務(wù)費(fèi)收費(fèi)比例清楚。 語言文字。外觀精美，圖案鮮明。餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點(diǎn)與風(fēng)格，形式多樣，尺寸、規(guī)格合理。服務(wù)操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。冰塊用冰鏟。 操作衛(wèi)生。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。 餐具用品衛(wèi)生。門廳、過道無雜物，暢通無阻。餐廳衛(wèi)生每餐整理。自然的積極的語言，使客人舒適，而被認(rèn)為是受歡迎的。 談話時(shí)要看客人，使其知道他是受注意的。 工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：餐廳服務(wù)員對客服務(wù)的技巧 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 應(yīng)盡可能快地同客人打招呼。但萬一遇到，應(yīng)注意策略，既堅(jiān)持原則，又要掌握分寸。對斗毆的客人，不應(yīng)介入，應(yīng)報(bào)告相關(guān)部門。此時(shí),服務(wù)員除做一些力所能及的護(hù)理外，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請醫(yī)生或送客人去醫(yī)院急診。 有些客人在心情不愉快時(shí)，會(huì)特別煩躁，但又不愿被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)。同時(shí)向客人道歉。馬上重新再做一份，或建議客人另點(diǎn)其它菜，并說明會(huì)很快燒好。 兒童吵鬧。倒茶水給客人并告訴客人菜還未好，不要使客人覺得自己的菜被遺忘了。(15)廚房出來的菜應(yīng)及時(shí)送至客人面前。(11)及時(shí)撤去沒用的盤和調(diào)味品。（8）斟茶和酒水飲料只能八分滿。發(fā)現(xiàn)臺面不能再有空位時(shí)，要征求客人意見，將剩下的菜分給客人再拿走空盤，但不要勉強(qiáng)客人。如有剩余食物，用叉勺等用具或口布、雜物夾子清潔，不可直接用手去拿。通常來說，火機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐平時(shí)口部的位置齊平；十、將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。工作規(guī)程及操作程序題目：點(diǎn)煙服務(wù)程序 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 一、每次班前，服務(wù)員應(yīng)檢查打火機(jī)，選擇拔輪和壓柄靈活的火機(jī)，并要將火苗調(diào)整到適宜高處；二、上班時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋，以便拿??；三、服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意客人的動(dòng)身。，向客人介紹附近就醫(yī)場所，以方便客人服務(wù)。，而沒有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)詢問客人，以便幫助客人。（三）為兒童提供特殊服務(wù)，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗。 ，請客人將兒童抱到椅上。（二）擺放餐具 、筷子撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，左手將筷架、筷子，擺放在客人餐盤的左側(cè)。 （三）為客人準(zhǔn)備帳單 ，及時(shí)準(zhǔn)備帳單。 ，推薦制作及服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂 需等待時(shí)間較長的菜時(shí)服務(wù)員要向客人說明所用時(shí)間，并詢問客人是否能夠等待。（一）了解客人情況。 （三）對于行動(dòng)不便的客人給與及時(shí)的幫助。 （六）記錄愛挑剔 的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員。 （二）不允許同客人爭論任何事物的正確與否。（六）檢查貨物庫存量，列出明天所需補(bǔ)充的酒水名稱。（二）洗凈、擦干酒具，酒杯、榨汁機(jī)等。（四）根據(jù)訂單的要求發(fā)貨。（九）檢查水果的質(zhì)量及品種。（五）補(bǔ)充冰柜里的酒水?！保ㄋ模┯e員在門口見到客人離開，應(yīng)微笑時(shí)客人表示感謝：“希望能再次光臨這里，再見工作規(guī)程及操作程序題目：酒吧的服務(wù)工作程序 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 一、準(zhǔn)備工作（一）按時(shí)上班。（五）提示客人換取發(fā)票的地點(diǎn)和方式。三、結(jié)帳（一）在客人示意結(jié)帳后，到收銀臺告知結(jié)帳臺號。（五）引領(lǐng)客人入座，在客人稍前側(cè)行走，帶至適當(dāng)?shù)呐_前。 上什 燒味部 水臺 備餐間——砧板——打荷——后鑊——打荷——備餐間——客人 領(lǐng)料 打荷工作規(guī)程及操作程序題目：早餐操作服務(wù)程序 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 一、迎賓（一）為客人走向餐廳時(shí)，咨客應(yīng)移前在餐廳口，雙手自然交叉放在腹放前。 廚房根據(jù)每天餐廳客人的預(yù)訂情況，以及當(dāng)天要推出的菜式，按照菜單的菜式，所需要的原料，做計(jì)劃到食品倉庫，由采購員進(jìn)貨，吩咐領(lǐng)料崗去領(lǐng)回，分配各崗位（包括有砧板、上什、水臺）做好一切準(zhǔn)備工作，這里有上什的燉品，干貨的浸發(fā)，有水臺宰殺的各種動(dòng)物，有燒味部的雕刻、象生拼盤、涼菜等。（七）接到樓面落單時(shí)，迅速入夾，并送到生產(chǎn)部門，點(diǎn)清品種應(yīng)馬上通知樓面。 （三）開餐時(shí)按要求站立，有次序地分菜。公共衛(wèi)生負(fù)責(zé)所屬公共地段的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈，保持下欄盤的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)將樓面撤下的碗、碟、杯、金銀等送到洗碗間。四、結(jié)帳及送客2 清點(diǎn)所有的酒水、香煙、飲料，未開蓋的酒水應(yīng)退回酒吧；2 在宴會(huì)結(jié)束前，把菜卡拿到收銀臺對單提前打單；2 給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語“多謝！”；2 宴會(huì)結(jié)束應(yīng)主動(dòng)拉椅送客；2 提醒客人帶齊攜來物品，幫助客人回大衣，然后站立門口，用敬語熱情歡送?！? 巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭，就要馬上撤換；將空菜碟以及湯碗撤走；骨碟有兩個(gè)骨頭渣要及時(shí)更換；菜上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預(yù)先打單。1 落單，收銀簽字有效。1 斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。三、服務(wù)細(xì)則1 遞巾問茶：從客人右邊遞巾，并說：“某先生/小姐，請用毛巾。 客到前準(zhǔn)備好茶杯。 上班時(shí)間不能佩戴飾物。第三部分：宴會(huì)操作規(guī)程一、 儀容、儀表檢查 工作前要洗手，清理指甲。六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份，知筵席標(biāo)準(zhǔn)，知開餐時(shí)間、知菜式品種。 工作規(guī)程及操作程序題目：宴會(huì)服務(wù)規(guī)程 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 第一部分：宴會(huì)布局及擺放宴會(huì)布局 根據(jù)餐廳布局和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜，斟酒水為宜?！?巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭，就要馬上撤換；將空菜碟以及湯碗撤走；骨碟有兩個(gè)骨頭渣要及時(shí)更換；菜上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預(yù)先打單。 落單，收銀簽字有效。 斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。四、 服務(wù)細(xì)則 遞巾問茶：從客人右邊遞巾，并說：“某先生/小姐，請用毛巾?！闭Z氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺，迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班。（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類） 備料：（醬料、開水、點(diǎn)菜單、托盤）二、 開市前的檢查工作 臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈無缺口、席巾無洞、無污跡。（3）定期清洗制度。（2） 每月打藥滅蟲、鼠一次。飯前、便后須洗手，工作時(shí)要專人、專心、專工具、專消毒，不系圍裙到洗手間。制服應(yīng)干凈、平整、無破損， 圍裙應(yīng)干凈、平整，應(yīng)佩戴工牌、面點(diǎn)廚師不得戴戒指、耳環(huán)不可過耳垂。不能將剩余食品與新鮮食品混放在一起。應(yīng)使用溫度計(jì)確定溫度。最后一班的廚師要關(guān)好煤氣、水、電蒸氣、油灶的開關(guān)。中餐由傳菜人員給傳菜部劃單，再由傳菜服務(wù)員送往餐廳。廚房要和餐廳密切配合，按照餐廳通知，隨時(shí)調(diào)整廚房的工作。冷菜廚師將應(yīng)用的原料作成成品待用，準(zhǔn)備好裝飾物，切好配料。（２） 開餐前的準(zhǔn)備工作。（４） 宴會(huì)熱菜配菜。 加工間（１） 海產(chǎn)品加工：打鱗、去膛、沖洗、再分類放入冷柜中備用。鹵好后放入冰箱保鮮。（２） 生面、伊面的制作。（４） 打荷：后鍋的主要助手。 工作規(guī)程及操作程序題目：廚房管理規(guī)定 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 熱鍋廚房（１） 后鍋：負(fù)責(zé)熱菜食品烹制，同時(shí)承擔(dān)各種湯類，汁類制作。保管員應(yīng)先將貨物上的價(jià)格記錄在領(lǐng)料單上，再將貨物發(fā)給領(lǐng)料人。（７） 食品倉庫一般每月周轉(zhuǎn)24次。做到帳、卡、物、金四方面都能相符。（５） 貯存罐頭食品時(shí)，須保留原包裝紙和原裝木箱。這樣有利于盤存和發(fā)出工作。（２） 對于一切、干、濕貨物，要有明確的分類貯發(fā)記錄。一般水果及其制品可存一個(gè)冷庫、乳制品應(yīng)另存一處。存貨的周轉(zhuǎn)量，所需的人工、時(shí)間此外，還應(yīng)考慮儲(chǔ)存的形式、需要的空調(diào)、儲(chǔ)藏室的安全以及設(shè)備情況等。 驗(yàn)收制度。（７） 罐頭食品。雞蛋破碎或已超過保鮮期，應(yīng)退貨。好豬肉呈淺粉紅色，肥肉發(fā)硬。（３） 肉。若發(fā)現(xiàn)以下不合規(guī)定的：（１） 冷凍食品。（４） 簽收運(yùn)送發(fā)票副本，正式接受貨物。 工作規(guī)程及操作程序題目：原材料驗(yàn)收程序 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 驗(yàn)收工作的細(xì)節(jié)。（５） 采購人員將原始憑證送交財(cái)務(wù)部門。 日常采購規(guī)則。工作規(guī)程及操作程序題目：原材料采購程序 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 決定采購原材料的品種、數(shù)量、價(jià)格的多少時(shí)，應(yīng)考慮需求情況、有無足夠訓(xùn)練有素的人員、倉庫的面積大小、供應(yīng)商的情況、與供應(yīng)商的距離、食品是否容易變味等多種因素。特式菜單：每月推出十余種新菜，以滿足客人飲食口味的變化；海鮮野味菜單：要能滿足客人的需要并能吸引客人，擴(kuò)大銷售。廚師長開出一份新菜單后，首先要把每個(gè)菜所用各種原料按品種、規(guī)格重量寫大表個(gè)上。 菜單的定價(jià)方法：（1） 制定菜單價(jià)格時(shí)，應(yīng)考慮：價(jià)格能清償所有的成本和費(fèi)用；做到價(jià)格合理，使客人認(rèn)為物有所值；并確保獲得一定的利潤。質(zhì)量不高，足以使客人離去而永不再來。 制定菜單的基本原則：（1） 限制菜單上的項(xiàng)目數(shù)量。對于有些高成本的食品，不能一味提高價(jià)格來獲取毛利，只能通過適當(dāng)提高某些成本低的食品的毛利率來補(bǔ)償。要了解原料的品質(zhì)、數(shù)量、價(jià)格，還要考慮原料供應(yīng)的季節(jié)性和儲(chǔ)藏的難易程度。因此，菜單制定時(shí)就應(yīng)考慮銷售哪些能保持一定地方風(fēng)味又兼及本酒店所經(jīng)營食品的特色。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù)：水臺 直接上級：案臺主管督導(dǎo)下級：無 日期：二0一0年五月 【崗位職責(zé)】1． 水臺：負(fù)責(zé)本崗牲口的養(yǎng)、殺、保管、斬、剪、折、洗的操作技術(shù)，識別各種動(dòng)物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，懂得各種生猛以及垂死牲口的處理；掌握初步的精細(xì)加工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；2． 幫水臺：負(fù)責(zé)殺牲口和斬、起、剪、折、洗的技術(shù)工作，負(fù)責(zé)協(xié)助水臺的工作，早晚開收市臺檔，幫磨水臺砧板的全部刀。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù)：打荷 直接上級：主管 督導(dǎo)下級：無 日期：二0一0年五月 【崗位職責(zé)】1． 打荷崗負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、零餐、小菜的跟單，按次序出