【正文】 定下目標(biāo)市場后，銷售經(jīng)理就可根據(jù)酒店的需要和最大利益，制訂可行的銷售計劃，安排訪問對象、直郵活動和廣告宣傳活動的實施時間和地點，增加酒店淡季的業(yè)務(wù)量。 ? 客戶類型 ? 客戶需要什么設(shè)施 ? 客戶有沒有本酒店服務(wù)項目以外的其它需要 ? 為什么酒店不能提供這些服務(wù) 2） 查閱客戶資料和入住登記卡資料 ? 客人是什么人 ? 客人來自什么地方 ? 客人在酒店居住多久 3） 向政府部門了解每年本地旅客的數(shù)量、旅游方 式、交通工具、居住時間等信息。 *********************************************************************雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 *銷售 市場調(diào)查 在沒有找到目標(biāo)市場之前，酒店是不可能成功招攬生意的。例如： ? 想象會見客人的情形 ? 在開始訪問時要求客人作答的問題 ? 檢查是否能滿足客戶的需求 對于每個客戶，都要求其回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，以了解其具體需求。如有特別要求，花費多少。讓酒店員工參與銷售活動也是激勵計劃的其中一種做法。 ? 電話： 致電是一種省時的方法，對于有銷售潛力的客戶，銷售人員應(yīng)以個人訪問來跟進。應(yīng)適當(dāng)運用以下銷售技巧： ? 突然襲擊： 這種銷售技巧是在銷售訪問之間的間隙時間進行計劃外的銷售閃電戰(zhàn)。 9 其它來源 包括家庭、朋友、同事、其它公司雇 員、股民、廣告商和展覽會等。 3 細微觀察 就是在工作過程中留意發(fā)掘客源，例如在讀報時、外出銷售訪問途中、或等待會見客戶時。他們可能已經(jīng)選擇了其它酒 店，或正在考慮之中，我們的任務(wù)就是讓客戶知道本酒店能提供比其它酒店更好的服務(wù)、更完善的設(shè)施和更合理的價格，從而為客戶帶來更大的利益。顯而易見，我們必須探求這類客戶不再來酒店的原因。 2 發(fā)掘可能客戶 銷售機會經(jīng)常都會出現(xiàn)，銷售人員必須及時把握，找出提供銷售機會的可能客戶。因此，有效地發(fā)掘客源是銷售過程中關(guān)鍵的一環(huán)。 以下問題有助于辨識客戶的需要和分清客戶的類別： —— 誰是組織者？ —— 誰是決策者？誰在會議中獲益？ —— 客戶的消費預(yù)算是多少？ —— 客戶常到本地嗎？ —— 如果要舉辦有特色的活動，需要什么附加設(shè)施？ —— 客戶居停的目的是什么？ —— 客戶在旅途中嗎？ —— 酒店是否客戶的目的地？ —— 誰組織旅行團？ **********************************************************************銷售 6 酒店位置 酒店的位置和類型決定了客戶和業(yè)務(wù)類型。按照這個劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶大致上可分為以下兩大類： 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 1. 個人：由個人支付消費款項。 1 客戶需要 的分類 ? 基本需要 客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務(wù)項目： —— 滿足人的基本需要的設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂） —— 舉辦商務(wù) /社會團體活動的地方 同一客戶在不同時間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識其需要的難度。其中一個好辦法是舉例說明，例如酒店曾經(jīng)協(xié)助舉辦的一次大型慶典活動。在拜訪客戶或準(zhǔn)客戶之前，必須從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的實際情況，找出最需要的設(shè)施和服務(wù)。凡事都說“對不起，不知道”的銷售人員是永遠不會成功的。 除此之處，你必須對本地同行競爭者作類似的分析，了解其有利條件和不利條件。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設(shè)施。在開始工作之前，至少應(yīng)把銷售人員介紹給所有部門主管認(rèn)識。 顯然，沒有酒店工作經(jīng)驗的銷售代表會遇到較大的困難。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 滿足買家要求的基本銷售方法是： 1 調(diào)查 —— 提問、觀察、聆聽 ? 客戶背景 ? 客戶的工作需要 ? 客戶的個人需要 ? 客戶期望獲得的利益 **********************************************************************銷售 2 選擇 ? 提供合適的服務(wù) ? 提及有關(guān)的酒店特點 ? 證明所述利益的真實性 ? 借助銷售工具、宣傳冊等 ? 為取得客人承諾而運用合適的銷售技巧 3 辨識反對意見 ? 客人可能提出的反對意見 ? 回應(yīng)客人的反對意見 4 介紹 ? 滿足客人需要的相應(yīng)利益 ? 服務(wù)特征 ? 作出證明 ? 借助銷售工具、宣傳冊進行解釋 5 處理反對意見 ? 作出滿足客人需要的回答 6 結(jié)束會談 ? 讓客人作出購買承諾 在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿意的高質(zhì)量的服務(wù)。 ? 客人尋求哪一種幫助。 銷售程序： 成功銷售的關(guān)鍵在于銷售人員對顧客是否有感染力，使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生好感，從而作出購買決定。對于一些專業(yè)的買家，如旅游組織者、公司會議策劃者，也不雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 是單純從公司規(guī)程作出購買決定，因為很多買家都會潛意識地受個人感覺影響，其個人需要包括以下幾類： ? 基本的心理需要 ? 安全感 ? 歸屬感 ? 自尊心 ? 真實感、現(xiàn)實感 **********************************************************************銷售 購買程序： 購買程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來說都是非常熟悉的，因為人們都有很多購買經(jīng)驗。 ? 團體市場： 由一人作出團體所有成員的消費決定，形式包括：協(xié)會、公司會議、集會和公費旅游。 **********************************************************************銷售 基本銷售規(guī)則 市場： 市場是指有共同需求的人群?；顒淤M用由與會酒店分擔(dān)。 7 地區(qū)銷售辦事處： 除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。跟進文檔必須經(jīng)常更新和查閱。 3 信息卡： 重要客戶的信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格： 3 X 5 寸），存放于合適的文件盒內(nèi)。 **********************************************************************銷售 布置銷售辦公室 一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業(yè)務(wù)的客戶，有品味的藝術(shù)品和照片能使辦公室看起來更整潔 雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業(yè)性。 **********************************************************************銷售 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 職位：酒店攝影師 職責(zé)： 1 協(xié)助安排照片匯 展，宣傳酒店的形象。 職位：美工 職責(zé)： 1 協(xié)助平面設(shè)計師的設(shè)計工作。 5 為酒店平面印刷品選色板和紙樣。 職責(zé)： 1 為餐飲部設(shè)計最新的菜單封面和內(nèi)頁插圖。 7 確保隨時提供充足的新聞資料和照片。 3 接聽電話，為來電者摘錄留言。 6 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。 7） 接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。 3） 與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。 7） 組織、出席新聞發(fā)報會和大型的慶典活 動。 3） 每天閱讀中文報，收看電視新聞，收聽廣播。 3） 公關(guān)經(jīng)理不在時，出席部門之間的會議。 8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 4） 起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。 4) 監(jiān)督協(xié)助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。 7) 安排團體參觀酒店的事宜，并協(xié)助部門做好配合工作。 3) 出席有價值的慶典活動。 6) 與本地旅游協(xié)會建立和保持良好的關(guān)系 。 2) 在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店 回應(yīng)新聞界的咨詢。 7) 摘錄報紙的重要信息，交送各部門主管。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 3) 郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。 3) 如工作需要，召開部門間的會議。 18. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。 14. 接聽業(yè)務(wù)部“ 5”“ 6”線的來電。 10. 按字母順序整理好業(yè)務(wù)項目文檔。 6. 整理來信并按時間先后順序存檔。 2. 打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報。 17. 應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊和價目表。 13. 為部門和地區(qū)銷售處復(fù)印和交送信件和團體信息。 9. 接聽“ 1”線致旅游部、“ 2”線致銷售經(jīng)理的電話。 5. 打印旅游部的常規(guī)信件：團體確認(rèn)書、業(yè)務(wù)跟催書、訂金跟催書、訂金收取證明（把支票親自交送前臺收銀）、團體預(yù)訂取消沒收訂金說明。 職責(zé) ： 1. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印信件、 備忘錄和電報。 5. 來信的分類 6. 按照預(yù)訂信息填寫團體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 職責(zé) ： 1. 接待銷售部的來訪者，處理個人要求。 8. 更新郵件記錄。 4. 跟進所有地區(qū)銷售處有關(guān)業(yè)務(wù)細節(jié)的信件。盡其所能推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。確保工作順利進行。 5) 記錄所有的取消預(yù)訂信息。 1) 新預(yù)訂信息 —— 建立新的團體預(yù)訂文件。 5) 付款方式 /結(jié)賬指引。 1) 團體到達、離開的航班資料。 7 執(zhí)行由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排的其它工作。 3 跟進本地和外地的預(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂的信息，如旅 客名單、要求預(yù)訂的房數(shù)和餐飲安排。 3) 新預(yù)訂。 ****************************************