【正文】 臺面上要有足夠的調(diào)味品和煙缸供客人使用。(10)經(jīng)常更換骨盤和煙缸。更換煙缸時，應(yīng)用右手將清潔工的煙缸放置在欲更換煙缸的上面一并拿下，然后再將清潔的煙缸放在臺面上。(11)及時撤去沒用的盤和調(diào)味品。(12)收拾臺面要使用托盤，右手將餐具分類依次收于托盤內(nèi)。(13)客人吸煙時，主動為其點(diǎn)煙。(14)上甜食時，首先清理好臺面，再放置餐具，然后上甜食。(15)廚房出來的菜應(yīng)及時送至客人面前。工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：客人投訴等特殊問題處理規(guī)范 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 坐滿了人，忙不過來，又無人幫助。保持鎮(zhèn)定，先給客人菜單及茶水,說明忙不過來，請客人原諒。 由于客人突然增多，廚房速度跟不上。倒茶水給客人并告訴客人菜還未好，不要使客人覺得自己的菜被遺忘了。 上菜時，偶爾不慎將其油到客人身上， 應(yīng)立即各客人道歉，弄清有無受傷，然后擦去灑在客人身上的食品。告訴客人餐廳承擔(dān)為其洗燙服裝的全部費(fèi)用，并通知主管立即重做一份餐食。餐廳主管應(yīng)及時到現(xiàn)場向客人道歉，對身分較高且有影響的客人，還應(yīng)由主要負(fù)責(zé)人出面親致歉意。 兒童吵鬧。設(shè)法使其高興，在客人等菜時，有時可用某種東西逗引兒童，使其喜歡。 客人說食品熟的程度不夠時，應(yīng)說：“我給您拿回廚房重加熱?！?食品燒得過老而不彌補(bǔ)時，應(yīng)向客人道歉。馬上重新再做一份，或建議客人另點(diǎn)其它菜，并說明會很快燒好。 客人因不滿說：“不會再來時”，請主管處理，由主管出面請客人冷靜，額外加一些酒水，讓客人將不滿之處講出來，向店長匯報，采取適當(dāng)?shù)姆绞接枰詮浹a(bǔ)。 服務(wù)員忘記將點(diǎn)菜輸送進(jìn)廚房，發(fā)現(xiàn)客人已等了20分鐘。馬上將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房，請自己的主管向廚房主管或廚師長請求協(xié)助立即做此菜。同時向客人道歉。 人急于趕飛機(jī)或火車，希望快點(diǎn)進(jìn)餐。要耐心安撫客人,并主動為客人介紹一些方便快餐。主動去廚房與廚師商量，請其及時、迅速地主客人做好餐點(diǎn)，使客人不至因焦急而產(chǎn)生不快。 有些客人在心情不愉快時，會特別煩躁，但又不愿被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)。對待這種客人，一定要謹(jǐn)慎小心，盡量由服務(wù)老手去接待，方法是主動送飲料熱情介紹菜單， 用細(xì)致的服務(wù)去投其所好，取得較好的效果。1 用餐客人突然發(fā)病。年老體弱的客人在旅游行程中，因勞累過度，有時會突然昏倒在餐桌邊。此時,服務(wù)員除做一些力所能及的護(hù)理外，應(yīng)立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請醫(yī)生或送客人去醫(yī)院急診。1 客人酒后在餐廳肇事。有時客人飲酒過度，不能自制，以致辭嘔吐，哭笑無常， 甚至斗毆等。對醉酒的客人，可在其額上敷濕毛巾，倒醒酒茶， 助其醒酒。對斗毆的客人，不應(yīng)介入，應(yīng)報告相關(guān)部門。待事態(tài)平息后，立即清點(diǎn)損壞物品，責(zé)成肇事者如數(shù)賠償。1 有些客人會蓄意尋釁，出方不遜。這種客人是極少的。但萬一遇到，應(yīng)注意策略，既堅持原則，又要掌握分寸。1 服務(wù)員頂撞客人，引起客人強(qiáng)烈不滿。此時，對不符合規(guī)格的菜點(diǎn)就立即調(diào)換，一不及調(diào)換的，要給客人退款。事后要對該服員加強(qiáng)教育，予以處理，以保證以后不再發(fā)生類似情況。 工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：餐廳服務(wù)員對客服務(wù)的技巧 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 應(yīng)盡可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事，應(yīng)使新來客人知道過一會即能為其服務(wù)。 臉上應(yīng)要有愉快的表情。永遠(yuǎn)記住笑容比皺眉容易為客人所接受。 談話時要看客人，使其知道他是受注意的。 直立而放松的姿勢是種表示服務(wù)人員愿積極服務(wù)的態(tài)度。 一旦知道客人的姓名，談話時應(yīng)稱呼其姓（如先生，小姐等）。人的姓名是個人最重要的所有物，是一種驕傲的來源。自然的積極的語言，使客人舒適，而被認(rèn)為是受歡迎的。與客人談話時表示信任和感興趣。視客人的情緒而行事，不要等客人開口說話才按其意愿辦。工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 日常衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生每餐整理。天花板、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，無印跡、水印、掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面邊角無餐紙、雜物、無衛(wèi)生死角。光潔地面每日拖光不少于3次，地毯地面每日吸塵不少于2次。門廳、過道無雜物，暢通無阻。綠色植物擺放有序。墻壁字畫條幅整齊美觀，表面無灰塵。配套衛(wèi)生間專人負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生，清潔、舒適、無異味。 餐具用品衛(wèi)生。所有餐具每餐消毒。金器、銅器餐具按時擦拭，無污痕、表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。餐具表面光潔明亮，無油滑感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。 員工衛(wèi)生。除遵守飯店共同標(biāo)準(zhǔn)外，餐廳員工應(yīng)持健康證上崗。員工個人衛(wèi)生做到整潔、端莊、大方。 操作衛(wèi)生。員工每餐工作前洗手消毒，裝盤、取菜、傳菜時使用托盤、蓋具，不用手拿取食品。冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。面包甜品用托盤或夾子。冰塊用冰鏟。防止二次污染。服務(wù)過程中禁止撓頭、用手捂口咳嗽、打噴嚏。餐廳內(nèi)食品展示柜清潔美觀，展示的食品新鮮。服務(wù)操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。 工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：菜單設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門：餐飲部日期：二0一0年十一月 菜單種類。團(tuán)體餐配菜菜單不少于8種，同一團(tuán)隊每天菜單品種不重樣。零點(diǎn)、宴會、套餐菜單內(nèi)容豐富，冷熱菜分類搭配合理，點(diǎn)心、湯類安排適當(dāng)，各種菜點(diǎn)營養(yǎng)平衡，價格有高中低三個檔次，定價合理，能夠滿足客人不同需求。餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點(diǎn)與風(fēng)格，形式多樣，尺寸、規(guī)格合理。一般餐廳菜單大小尺寸安排在28cm38cm左右。 菜單設(shè)計。餐廳菜單由專業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)籌安排，精心設(shè)計。外觀精美，圖案鮮明。封面印有飯店名稱、店徽標(biāo)志、餐廳名稱等。各種菜點(diǎn)反映餐廳經(jīng)營風(fēng)味。菜單設(shè)計做到美觀、大方、典雅、舒適、有藝術(shù)特色和紀(jì)念意義。 語言文字。菜單、菜品名稱中外文對照。菜品分類順序編排合理、排列美觀。文字簡潔清楚，印刷或書寫漂亮。各種菜點(diǎn)配有菜品名稱菜單價格與服務(wù)費(fèi)收費(fèi)比例清楚。無涂改、污跡、油跡，清潔衛(wèi)生。 花色品種。菜單花色品種安排合理。冷菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類齊全。零點(diǎn)菜單花色品種不少于5060種，團(tuán)體菜單不少于612種。宴會菜單根據(jù)客人定餐標(biāo)準(zhǔn)安排。零點(diǎn)餐廳菜單的冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類比例安排在5：15：4：3左右。各種產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量較好的產(chǎn)品安排在25％30％左右，便于客人選擇消費(fèi)，適應(yīng)客人多層次、多方面的消費(fèi)需求。 產(chǎn)品毛利。各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級規(guī)格相適應(yīng)，有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。同一餐廳菜單種類產(chǎn)品的毛利有區(qū)別，有的高進(jìn)高出，有的低進(jìn)高出。一般標(biāo)準(zhǔn)為：主食產(chǎn)品毛利從低掌握在3840％左右。冷葷面點(diǎn)毛利較高，掌握在4555％左右。熱菜類毛利適中，掌握在4550%左右。加工精細(xì)，技術(shù)復(fù)雜，進(jìn)價成本較高的名貴產(chǎn)品，毛利可更高。具體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場供求關(guān)系調(diào)節(jié)。工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：餐廳鋪臺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 中餐便餐鋪臺。正式開餐前，擺好餐桌椅，準(zhǔn)備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺。做到桌面整潔、排列整齊，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)。能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。（附便餐餐具擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖）中餐宴會鋪臺。正式開餐前整理餐廳臺面、清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行、斜對成線，整齊美觀。餐茶酒具擺放以坐位為基礎(chǔ)，形成美觀、典雅的構(gòu)圖形象。（附宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖）3自助餐鋪臺。自助餐有設(shè)坐位自助餐和不設(shè)坐位自助餐兩種。其鋪臺以設(shè)坐位自助餐為主，重點(diǎn)又以菜臺為主，其菜臺鋪臺的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：鋪臺布、圍臺裙。臺布壓縫、整齊美觀，臺型寬大。臺裙自然下垂，距地面510厘米，美觀舒適，有展示效果。菜臺旁邊客用餐具分類集中擺放整齊，客人取用方便。菜臺前面客人取菜活動空間寬敞。正式開餐前1015布置菜臺。擺放各種菜肴。菜點(diǎn)擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層，從外向內(nèi)順序排列，餐具逐步加托墊增高，有層次感，各類菜點(diǎn)疏密排列得當(dāng)、熱菜、湯菜加蓋。4 自助餐餐臺鋪臺標(biāo)準(zhǔn)是：餐桌擺放整齊、美觀，餐桌之間通道寬敞、對客人用餐有引導(dǎo)、疏散效果。餐桌上每個坐位餐具選擇適當(dāng)，數(shù)量較少，擺放整齊，美觀，煙缸、牙簽等齊全。 工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：迎賓領(lǐng)位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 迎賓領(lǐng)位人員。餐廳領(lǐng)位員個人形象美觀、端莊、大方、有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)。服務(wù)意識主動、強(qiáng)烈，態(tài)度端正，注意儀容儀表和禮節(jié)禮貌。外語水平較高，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，迎接、問候、引導(dǎo)、告別語言運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范，熟練掌握迎賓領(lǐng)位工作內(nèi)容、工作程序、善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。 賓領(lǐng)位準(zhǔn)備。正式開餐前整理個人衛(wèi)生，化淡妝。著裝整潔，面帶微笑，提前35分鐘上崗，準(zhǔn)備迎接客人。 賓領(lǐng)位服務(wù)?？腿说讲蛷d門口，主動迎接，問候語言親切態(tài)度和藹。詢問人數(shù)，是否有訂餐。服務(wù)語言準(zhǔn)確、規(guī)范。迎賓順序堅持按客人到達(dá)先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，1先女賓、后男賓，符合禮儀順序?？腿诉M(jìn)入餐廳，引導(dǎo)客人入座，交看臺服務(wù)員，銜接協(xié)調(diào)良好。 別客人服務(wù)?？腿擞貌徒Y(jié)束來到餐廳門口，主動問好，征求意見。告別客人，歡迎客人再次光臨。 工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：中餐服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 客人訂餐?？腿擞啿?、訂坐，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。詢問客人用餐時間、訂餐內(nèi)容、坐位要求。復(fù)述客人姓名、房號、用餐時間、從數(shù)清楚。做好記錄，提前安排。電話訂餐，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，繁忙時請客人稍候，并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹，語言清晰。 迎接客人?？腿藖淼讲蛷d，領(lǐng)位員主動問好、微笑相迎。?？头Q呼姓名。按順序引導(dǎo)客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導(dǎo)。客滿時請客人稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候時間。 餐前服務(wù)?？腿藖淼讲妥?，看臺服務(wù)員儀表端莊、整潔、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺面臺布、餐具、茶具整潔干凈?？腿俗潞螅鲃訂柡?，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶，斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾及時，服務(wù)周到。 開單點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格。詢問客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍對客人的問題部必答。推銷意識強(qiáng)烈，針對性強(qiáng)。點(diǎn)菜單按出品崗位分單。點(diǎn)菜單送收款臺確認(rèn)，并保留一聯(lián)，其余兩聯(lián)交傳菜部。 上菜服務(wù)。各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無先到后上，找到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c(diǎn)菜后，15分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點(diǎn)菜45分鐘內(nèi)出齊。需增加準(zhǔn)備時間的菜肴事先告知客人大致等候時間。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏與時間，托盤走菜姿勢輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌，雙行呈放，擺放整齊、規(guī)范。鐵板食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上齊后告知客人，祝客人用餐愉快。 看臺服務(wù)。為客人斟第一杯酒水。適時體察客人需求，照顧好每一臺面客人。需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的凈手盅。適時主客人添加酒水。適時撤換臟骨盤、整理臺面。客人吸煙，打火及時。煙葉缸內(nèi)煙頭不超過3個。做到照顧全面周到、上菜撤盤準(zhǔn)確及時，待客服務(wù)周到細(xì)致。 收款送客。賬單清楚，核對準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛賬的，答字手續(xù)完善，并表示感謝?？腿似鹆⒅鲃永?，提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見，告別客人。客人離開后，撤臺快速、動作輕穩(wěn)，10分鐘內(nèi)重新整理好餐臺，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范。撤下的臺布、口布、餐具存放指定一點(diǎn)。工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：團(tuán)體用餐質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 用餐安排。團(tuán)隊、會議客人用餐，前廳總臺制作團(tuán)體資料，向餐飲部下達(dá)團(tuán)隊、會議客人用餐通知單。廚房掌握每個團(tuán)隊、會議客人每餐的用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、用餐要求。餐廳根據(jù)客人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制定團(tuán)隊、會議客人菜點(diǎn)，每天提前準(zhǔn)備好原材料，做好用餐安排。 菜食標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊、會議客人的菜食標(biāo)準(zhǔn)與用餐客人的餐費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)相適應(yīng)。每個團(tuán)隊、會議客人之間用餐村準(zhǔn)不同，菜肴品種、數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同，體現(xiàn)差別。團(tuán)隊、會議客人的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風(fēng)味，具有新鮮感。 餐前準(zhǔn)備。做好餐廳衛(wèi)生、鋪臺，桌面和臺面餐具擺放美觀人員安排合理，餐菜用品準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。每個團(tuán)隊、會議的餐桌使用事先做好安排。服務(wù)員掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹制方法和來歷典故，便于向客人介紹。服務(wù)員個人