【正文】 (5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。　　2客人向我們投訴時怎么辦?　　(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來?！　?2)必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁?！　?3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理?！　?4)假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館?！　?5)對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作?！　?6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。　　2客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦?　　(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心?！　?2)事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。第五章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識安全消防知識（熟記并會應用）食品衛(wèi)生知識（理解并會應用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：食品生產經營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。上崗前要經過食品衛(wèi)生知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？由原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質的原料；保管驗收不收腐爛變質的原料；廚師不用腐爛變質的原料；服務員不賣腐爛變質的食品。食品存放實行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。食具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質量。個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？設專用洗餐間，各項建筑設施要達到餐洗間的衛(wèi)生標準。餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。要有專用保潔柜或櫥。有專人負責。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅持“三專一嚴”專用加工間或場所。專用加工工具容器。專人操作。嚴格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：煮沸消毒 100176。C 時間： 35分鐘蒸汽消毒 95176。C 時間不少于15分鐘遠紅外線餐具消毒箱 1520分鐘（二）化學消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細菌、細菌毒素或帶有其他有毒、有害物質的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預防食物中毒有哪些措施？食品要新鮮。防止食品污染?？刂萍毦敝?。（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識。嚴格遵守餐廳的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及餐廳人身、財產安全的事件發(fā)生，如發(fā)現可疑人員或現象，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責任、有義務保護客人、餐廳的人身財產安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是餐廳安全的頭等大事。要有高度的防火意識，發(fā)現隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。餐廳消防電話——1999消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。消防防范措施：（1）不準在餐廳內及車上吸煙、不準在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。（2）發(fā)現煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內要倒入一定數量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設備設施。要牢固樹立“安全第一“的思想。消防電話：1999保安部電話 ：1996消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，壓下夾子噴射滅火。做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。發(fā)生火情不要驚慌，應立即使用最近的滅火器進行撲救、報警、服從指揮。發(fā)生財務丟失或被盜后，要保護現場并迅速報告保安部。1班后檢查安全、電、水、設備，鎖好門窗，關閉電源、氣閥。1發(fā)現可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應立即向保安部檢查。1攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)生意外，應立即通知部門領導。1緊急事故或惡劣天氣要服從餐廳領導指揮，團結合作，見義勇為，全力保護餐廳財產和賓客安全。1工作中按規(guī)程操作、看管、保護好你頒發(fā)的鑰匙和物品。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。1不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。餐廳內禁止吸煙。2宿舍內嚴禁亂拉和使用電類器材。2發(fā)現危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應立即向保安部報告。2電氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負責監(jiān)督。2看到任何場所在冒煙的煙頭，都應把它熄滅。2不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。2任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2如發(fā)生電線松動、擰斷 ，電源插座、電器破損，都應立即向保安部報告。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關等，發(fā)現漏氣情況，嚴禁明火，應立即關閉氣閥。2廚師班后要清理爐灶內油垢。易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃氣體——煤氣、氧氣、 氫氣等。第六章 電話接聽與服務一、餐廳電話接聽服務規(guī)范電話在人們生活中的使用，在餐廳業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給餐廳造成一定的經濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該餐廳服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給餐廳在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中，很多餐廳因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了餐廳形象，影響了餐廳經營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務的基本程序接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報餐廳名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求3……逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從餐廳打出電話的程序（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的3……逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務中的注意事項正確使用稱呼（1）按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。正確使用敬語。對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。不要對客人講俗語和不易理解的餐廳專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務技巧（一）打電話的基本準備工作確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。（二）電話服務的基作應對電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！币褂眠m當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙福速M您的時間了”。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”（三）電話接聽服務的基本技巧轉接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹餐廳有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報?？腿嘶蛏纤驹陂_會時的電話接聽（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不