【正文】 起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”　　(4)借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏?！　?5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。　　2客人向我們投訴時怎么辦?　　(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來?！　?2)必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁?！　?3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。　　(4)假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館?！　?5)對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作?！　?6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生?！　?客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦?　　(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心?！　?2)事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。第五章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識安全消防知識（熟記并會應用）食品衛(wèi)生知識（理解并會應用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？由原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務員不賣腐爛變質(zhì)的食品。食品存放實行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。食具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？設專用洗餐間，各項建筑設施要達到餐洗間的衛(wèi)生標準。餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。要有專用保潔柜或櫥。有專人負責。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅持“三專一嚴”專用加工間或場所。專用加工工具容器。專人操作。嚴格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：煮沸消毒 100176。C 時間： 35分鐘蒸汽消毒 95176。C 時間不少于15分鐘遠紅外線餐具消毒箱 1520分鐘（二）化學消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細菌、細菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預防食物中毒有哪些措施？食品要新鮮。防止食品污染?？刂萍毦敝?。（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識。嚴格遵守餐廳的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及餐廳人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責任、有義務保護客人、餐廳的人身財產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是餐廳安全的頭等大事。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。餐廳消防電話——1999消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。消防防范措施：（1）不準在餐廳內(nèi)及車上吸煙、不準在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設備設施。要牢固樹立“安全第一“的思想。消防電話：1999保安部電話 ：1996消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，壓下夾子噴射滅火。做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。發(fā)生火情不要驚慌，應立即使用最近的滅火器進行撲救、報警、服從指揮。發(fā)生財務丟失或被盜后，要保護現(xiàn)場并迅速報告保安部。1班后檢查安全、電、水、設備，鎖好門窗，關閉電源、氣閥。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應立即向保安部檢查。1攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)生意外，應立即通知部門領導。1緊急事故或惡劣天氣要服從餐廳領導指揮，團結合作，見義勇為，全力保護餐廳財產(chǎn)和賓客安全。1工作中按規(guī)程操作、看管、保護好你頒發(fā)的鑰匙和物品。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。1不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。餐廳內(nèi)禁止吸煙。2宿舍內(nèi)嚴禁亂拉和使用電類器材。2發(fā)現(xiàn)危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應立即向保安部報告。2電氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負責監(jiān)督。2看到任何場所在冒煙的煙頭，都應把它熄滅。2不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。2任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2如發(fā)生電線松動、擰斷 ，電源插座、電器破損，都應立即向保安部報告。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴禁明火，應立即關閉氣閥。2廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃氣體——煤氣、氧氣、 氫氣等。第六章 電話接聽與服務一、餐廳電話接聽服務規(guī)范電話在人們生活中的使用，在餐廳業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給餐廳造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該餐廳服務質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給餐廳在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多餐廳因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了餐廳形象，影響了餐廳經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務的基本程序接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報餐廳名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求3……逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從餐廳打出電話的程序（1）預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡?。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務中的注意事項正確使用稱呼（1）按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。正確使用敬語。對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。不要對客人講俗語和不易理解的餐廳專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑危?jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務技巧（一）打電話的基本準備工作確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結果。（二）電話服務的基作應對電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！币褂眠m當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙福速M您的時間了”。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱盏幕炯记赊D接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內(nèi)容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹餐廳有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報?？腿嘶蛏纤驹陂_會時的電話接聽（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在