酒店餐飲服務(wù)案例-資料下載頁
2025-04-17 12:48本頁面
【正文】 60。 送客和翻臺簡介 一、送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點為： ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 ,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。 ,應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。 、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。 ,歡迎他們再來。 ,或親自陪送賓客到餐廳門口 ,并歡迎他們再來。 ,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。 二、翻臺 翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。翻臺往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過程中進(jìn)行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進(jìn)行,所以,翻臺的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)。可以說,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。翻臺服務(wù)中應(yīng)注意的要點有 、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。 ,應(yīng)及時交給賓客或上交有關(guān)部門。 ,應(yīng)注意文明作業(yè),保持動作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 ,應(yīng)立即開始規(guī)范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間。 八、突發(fā)事件分析 一、突發(fā)事件的防范 分析突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。只有在服務(wù)的全過程中,具有預(yù)測和分析突發(fā)事件的能力,充分作好防范的準(zhǔn)備,才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運作的突發(fā)事件。 二、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理,關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度,同時也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具備一定的處事能力和必要條件：。 在具備了上述的基本條件后,可針對突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對策。 補救措施是針對硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響,因此需要采取及時的補救措施來挽回影響。 協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因為環(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應(yīng)及時采用相應(yīng)的補救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時,較為實用。 賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。 行政手段和法律手段,是針對那些嚴(yán)重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。該法可有效地維護(hù)廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。 在星級飯店的餐飲服務(wù)中,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù)技能等因素對服務(wù)質(zhì)量的影響,處理好它們之間的關(guān)系,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗,完善和發(fā)展服務(wù)程序,這樣才能在遇到突發(fā)事件時,正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務(wù)效果。
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