酒店服務(wù)案例分析-資料下載頁
2025-05-02 23:34本頁面
【正文】 負(fù)責(zé)人；積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； 組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯?；饎葺^大或已無法控制時(shí)，必須按破報(bào)警器玻璃（press glass），緊急報(bào)警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人，以防有疏漏。 8．客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？評析：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。9．遇到客人醉酒，怎么辦？評析：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。
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