【正文】 到某酒店營銷部一個多月的小陳接到政府機關(guān)的一個會議，主辦單位把房價壓到了酒店難以接受的極限，對酒店的設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求免費使用豪華會議室，免費提供會務(wù)組房。酒店經(jīng)綜合考慮，仍然決定接下這場會議，只是同期有一大型團體入住，標(biāo)房緊張，房務(wù)部經(jīng)理 案例 臨時通知把會務(wù)房由 標(biāo)準(zhǔn)間改為一間關(guān)閉臥室的套房。會議如期舉行，由于部份外地代表要當(dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長使用會務(wù)房至當(dāng)晚 9點，小陳按照這一要求，交待了總臺小吳到時提醒會務(wù)組人員及時退房，然后下班離開酒店。 請從內(nèi)部及客我協(xié)調(diào)進行案例分析 暗 示 在一個縣城的旅館里，兩個不相識的旅客被安排在一個房間 一個俄羅斯姑娘，一個中國小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不著。 小伙子問是怎么回事。 很冷。 姑娘回答。 于是小伙子把自己的被子給她蓋上。 但姑娘還是說冷。于是小伙子又把自己的大衣給她蓋上。但她還是說冷。 您知道嗎？ 姑娘轉(zhuǎn)過身來對他說， 我小時候夜里因為冷睡不著覺的時候，陪我睡覺的外祖母就把我抱在懷里暖和我。 你是個傻姑娘， 小伙子說 這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！ 未吃上早餐的的客人 某天上午 10： 30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動迎上去，說了一句：?先生，您好，我們早餐已經(jīng)結(jié)束了。?客人指著餐廳內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說：?怎么會結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？?服務(wù)員說：?先生，對不起，我們早餐的時間已經(jīng)結(jié)束了。??這樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點來。我剛才會見客人，耽擱了一下。?客人繼續(xù)要求道。服務(wù)員滿臉無奈：?先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無法弄到吃的東西了。? ? 此時，客人一改剛才請求的語氣，大聲吵嚷：?什么話，早餐結(jié)束了，你們還開著門，里面還有人吃飯。你們這是什么服務(wù)態(tài)度！?服務(wù)員立即賠笑道：?先生，總臺沒有告訴你早餐是在 10點結(jié)束嗎？??沒有，沒有，我要投訴！?客人回房間后，立即打電話到總臺投訴，總臺的一位服務(wù)員接到電話后，聽完客人敘述，對客人說：?先生，您等一下，我會讓餐廳就此事向您做一個合理的解釋。?之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約 30分鐘后，沒有接到酒店方面的任何一個電話，實在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費，以補償他一個上午的損失。 此案例有三個失誤 當(dāng)客人要求服務(wù)員到廚房看看，還有什么吃的時候，服務(wù)員不應(yīng)該站著不動，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得服務(wù)員沒有責(zé)任心，對客人很不重視。 不應(yīng)該質(zhì)問客人：?總臺服務(wù)員沒告訴你早餐是在 10點結(jié)束嗎？? 當(dāng)客人已經(jīng)非常氣憤時，這時因部門之間協(xié)調(diào)的原因，沒有及時給客人一個解決問題誠懇的態(tài)度。 少了?一元錢? ? 某日早上，一位臺灣客人來到總臺退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計1999元，而前一天客人入住登記時，已預(yù)計交了訂金 2023元。小信封里票據(jù)經(jīng)過核查也無差錯，唯獨不見該找給他的一元錢。臺灣客人見后很不高興，便問總臺收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會出現(xiàn)這種?少了一元錢?的 情況。 ? 在收銀員退還給他一元錢后，他仍然很不開心地離開了酒店，并當(dāng)場向大堂副理提出投訴。后來，經(jīng)過酒店有關(guān)部門的核查，原來當(dāng)時收銀臺中剛好沒有一元零錢，而收銀員認為一元錢已經(jīng)是一個很小的數(shù)目，找不找給客人都無所謂，客人是不會在意的。 評析 ? 行業(yè)中有一句話?服務(wù)無小事?，服務(wù)中任何一個環(huán)節(jié)的小差錯都有可能導(dǎo)致客人對這個酒店總體形象加以否定。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設(shè)計和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒有高質(zhì)量的服務(wù)與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店服務(wù)中，我們該注意到每個細微的環(huán)節(jié)，盡量尊重每一位客人的消費習(xí)慣，不要想當(dāng)然地自作主張，盡量給客人留下一個完整、美好的總體印象，否則，酒店會失去一個回頭客。 ? 飯店行業(yè)中還有一句術(shù)語：? 100 – 1 0? 即使你認認真真、仔仔細細地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點差錯，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。 再給 5美元的優(yōu)惠 ? 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚海內(nèi)外。 某日，一位香港常客來到酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他 9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折 扣不止 9折，小鄭原可以把房價再下浮一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘 后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：?我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。?小鄭稍作停頓后又說，?這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？? 客人計算一下， 5美元相當(dāng)于半折，這樣他實際得到的優(yōu)惠折扣便是 ，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 評析 ? 本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過 9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給 5美元優(yōu)惠 是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。 當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻唬f萬不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉κ帜莾喝ァ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:53:0511:53:0511:531/26/2023 11:53:05 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :53:0511:53Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:53:0511:53:0511:53Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :53:0511:53:05January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 53分 5秒 11:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 11時 53分 :53January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 11時 53分 5秒 11:53:0526 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 11時 53分 5秒 上午 11時 53分 11:53: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:53:0511:53:0511:531/26/2023 11:53:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :53:0511:53Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:53:0511:53:0511:53Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :53:0511:53:05January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 53分 5秒 11:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 11時 53分 :53January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 11時 53分 5秒 11:53:0526 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時 53分 5秒 上午 11時 53分 11:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:53:0511:53:0511:531/26/2023 11:53:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:0511:53Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:53:0511:53:0511:53Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :53:0511:53:05January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 53分 5秒 11:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 11時 53分 :53January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四 11時 53分 5秒 11:53:0526 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 11時 53分 5秒 上午 11時 53分 11:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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