【導(dǎo)讀】一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才。解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清。楚后再告訴客人。假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。那樣，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開(kāi)發(fā)票。銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品

　　

【正文】 人的。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開(kāi)重房的接待員承擔(dān)。部門(mén)對(duì)于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 此資料來(lái)自企業(yè) 再給 5 美元的優(yōu)惠 某日，一位香港?？蛠?lái)到某酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？?，便給他 9 折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。 其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止 9 折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià) 。二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持 后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您 5 美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō) : “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？” 此資料來(lái)自企業(yè) 香港客人計(jì)算一下， 5 美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便 是 折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 點(diǎn)評(píng)： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說(shuō)來(lái)，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場(chǎng)、酒吧、咖啡廳等一線部門(mén)的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。 然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑 掉，因此各酒店還應(yīng)在部門(mén)內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。 本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò) 9 折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給 5 美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。 此資料來(lái)自企業(yè) 當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意， 而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門(mén)的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？停荒芤?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。常客為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。 可以先打掃 810 房間嗎？ 住在 810 房的兩位客人來(lái)自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開(kāi)始了工作。 第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來(lái)與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來(lái)電 ，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來(lái)杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。 “邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說(shuō)道。 助手開(kāi)門(mén)出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801 房外面， 801 房的門(mén)敞開(kāi)，顯然服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始在那兒做客 此資料來(lái)自企業(yè) 房清潔工作。 助手到 801 房，十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃 810 房，最后沒(méi)有忘記說(shuō)一聲“謝謝“。 兩位服務(wù)員聽(tīng)到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸?huì)給你們帶來(lái)什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問(wèn)。 一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開(kāi)口了，她說(shuō)：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上 8 點(diǎn)半開(kāi)始打掃 801 房，然后是 80805 等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到 810 房估計(jì)在 10點(diǎn)左右?? “那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃 810 房呢？”助手十分耐心地問(wèn)道?！澳遣恍校覀兊闹鞴苷f(shuō)一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他 的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。 點(diǎn)評(píng)： 本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問(wèn)題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。 此資料來(lái)自企業(yè) 以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服 務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問(wèn)題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷 時(shí)間： 2020 年 7 月 5 日上午 8： 30 地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)過(guò)：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過(guò)飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，只見(jiàn)入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互 不干擾，片刻工夫客人無(wú)聲離去，又留下一片靜默。 質(zhì)管辦提問(wèn)： 1 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開(kāi)商場(chǎng)的作用是什么？ 3 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 4 商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？ 5 商場(chǎng)有沒(méi)有提供服務(wù)，為什么？ 此資料來(lái)自企業(yè) 6 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、 7 經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評(píng)： 1 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去。 2 商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購(gòu)物， 并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，滿足客人的購(gòu)物要求，增加飯店的收入。 3 服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。 4 從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。 5 從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒(méi)有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。 6 飯店商場(chǎng)不同于一般的單純性社會(huì)商場(chǎng)，不僅是銷售商品 此資料來(lái)自企業(yè) 的場(chǎng)所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購(gòu)買欲望，有助于商品銷售。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識(shí)，還應(yīng)運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧，掌握客人的購(gòu)物心理。比如，在客人挑選過(guò)程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得 客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。 7 經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書(shū)，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒(méi)有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門(mén)將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。 女客房的“不速之客” 此資料來(lái)自企業(yè) 深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說(shuō)： 2505 衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請(qǐng)速派人前來(lái)修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是 2605 房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問(wèn)題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問(wèn)題。 這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因?yàn)槭峭砩希麤](méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人