酒店服務(wù)案例分析教材-資料下載頁
2025-01-10 05:30本頁面
【正文】 一碗湯 20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是 “ 要站在客人的立場上為客人著想 ” 這一簡單的道理，便說道： “ 發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請?jiān)彙?” 聽到小王主動承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動說： “ 是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們。 ” ? [旁白 ] 事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠 ，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。 ? [畫 面 ] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。 ? [鏡頭五 ] 小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“ 先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予 8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。 ”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示： “ 你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來。 ” 一場潛在的風(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。 ? [旁白 ] 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會善于察顏觀色，主動尋找服務(wù)對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:53:0911:53:0911:531/26/2023 11:53:09 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :53:0911:53Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:53:0911:53:0911:53Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :53:0911:53:09January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 9秒 11:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 11時(shí) 53分 :53January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 9秒 11:53:0926 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 11時(shí) 53分 9秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:53:0911:53:0911:531/26/2023 11:53:09 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :53:0911:53Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:53:0911:53:0911:53Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :53:0911:53:09January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 9秒 11:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 11時(shí) 53分 :53January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 9秒 11:53:0926 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時(shí) 53分 9秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:53:0911:53:0911:531/26/2023 11:53:09 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:0911:53Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 11:53:0911:53:0911:53Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:0911:53:09January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 9秒 11:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 11時(shí) 53分 :53January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 9秒 11:53:0926 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 11時(shí) 53分 9秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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