酒店服務(wù)案例分析教材-展示頁
2025-01-16 05:30本頁面
【正文】 人員的你此時(shí)應(yīng)該在做些什么？ ? 一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。通過你的 “ 表演 ” 給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。 ? 一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上 …… ? 一位客人舉手示意，要求加一杯飲料 …… ? 又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來 …… ? 門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位 …… ? 一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問 …… . ? 服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了 “ 觀眾 ” ，心安理得地欣賞地起來表演來了。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉 OK。 ? 及時(shí)的了解客人的情況為客人提供了個(gè)性化服務(wù) ? 站在客人的立場為客人考慮問題 ? 想辦法時(shí)既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情 培養(yǎng)服務(wù)角色意識 ? 這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。暢敘友情，對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。 ? 席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。 ? 當(dāng)晚 6時(shí)正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至 18樓宴會廳。 ? 鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對 18樓宴會廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺設(shè)宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀 ! ? 餐飲部經(jīng)理為此敲響了 906房間。如 906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)。唉，你這腳 ……” ? 鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺的電話。 ” ? 鐘先生坐到沙發(fā)上對妻子說： “ 我每次離開中國時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面： ? 某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作； ? 在歡送鐘先生夫婦的宴會上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請：已在下榻酒店的宴會廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝； ? 昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點(diǎn)地，表情痛苦?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場，會到餐廳來打聽嗎？ ” ? 掌握一門外語是多么的重要啊 ? 要站在客人的立場想問題 ? 如果不能解決的一定要及時(shí)的匯報(bào)上司，不要盲目的妄下斷論 宴請照舊進(jìn)行 ? 某酒店 906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。 ” ? 婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說： “ 他的動作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會搞錯(cuò)了。 ? 明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的 “ 全聚德 ” 烤鴨。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。 ? 日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。 ? 司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場跑來回。 ? 他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。 ? “ 噢 !你是要去飛機(jī)場啊 !”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場。 ? 日本客人急了，用英語叫了一聲： “ DUCK!” ? 女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。 ? “ ” ，他又說了一遍。 ? “ ” 他用日語說，遞上地圖和筆。 ? 又巡視著掛在菜肴彩照， “ 佛跳墻 ” 、 “ 原汁鮑魚 ” 、 “ 干炸大蝦 ” 、 “ 黃扒魚翅 ” …… ，邊看邊搖頭。過了一會兒，他又來到 2樓的中餐廳門口。 ? 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。第二種是選擇問句，必定選其一。 ? 老夫人猶豫不決地露出沉思狀： “ 我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂 ……” 老夫人打斷服務(wù)員的話： “ 來幾罐粒粒橙吧 ” ? 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。 ” 老夫人動心了。 ” ? 服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲?“ 對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。 ” ? [旁白 ] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。 ” ? 老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。 ? 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說： “ 還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。酒店服務(wù)案例 餐廳服務(wù)員的素質(zhì) ? 地點(diǎn)：某賓館餐廳 ? 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?” ? 服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說： “ 這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。 ? “ 喂，水晶蝦仁怎么這么貴？ ” 老夫人斜著眼看著服務(wù)員， “ 有些什么特點(diǎn)嗎？ ” ? 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“ 我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)
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