酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-展示頁
2025-01-16 05:05本頁面
【正文】 是人 ， 自己也是人 ， 為什么 明明是客人不對 ， 反而讓自己說對不起 ？ 這說明了 “ 顧客總是對的 ” 只是貼在了墻上 、 掛在了嘴邊 ， 并沒有真正入到心里 。但是，沒想到不再說 話的接待員小海，很不高興地將重新做好的 房卡從臺面推向老李。 值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一 面制止小海要他別再多說話，另一方面誠懇 地向老李道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提 出房費可以打八折優(yōu)惠。小海也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地 聽到說是住一晚。小海告訴他，因為他昨天 辦理入住登記時說的是住一晚，因此過 了今天中午 12點，房卡就會失效，所以 打不開門。 顧客總是對的 廣州客人老李到濟南出差住在某酒 店，第二天夜晚 10點，他疲憊地回到酒 店，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。通過這個案例， 前廳部要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，為什么不及時把 時間調(diào)準(zhǔn)呢？這嚴(yán)重暴露出工作責(zé)任心不 強。 （ 2）由于飯店電腦上的時間沒有調(diào)準(zhǔn)，造成了最致命的失誤 — 使帳單上打印不正確的時間，這就造成了客人拒付房費的有力證據(jù)。 分析： 這是一個典型的管理失誤造成店方過錯 的案例?？腿? 反問，酒店規(guī)定凌晨 6:00前入住算一天， 帳單上白紙黑字打印的是 6:18，電腦上的 時間不準(zhǔn)確，那是你們自己的責(zé)任，入住 登記單是手寫的，真實性有待考察，如讓 我付兩天房費，這不成了欺詐，我拒絕結(jié) 帳?！翱腿耸? 分不悅地拿著帳單又看了一下，正欲簽字 時，突然抬頭，略顯生氣地說：”這帳單上明 明寫的入住時間是 6:18，你們怎么說是 5:30 呢？面對客人的疑問，小鄭解釋說：“我們電 腦上的時間比正常時間快了 48分鐘，沒有調(diào) 整過來，您的確是 5： 30入住的。酒店規(guī)定凌晨 6:00以前入住至當(dāng)日 12:00算一天 ,因此說您住了兩天。當(dāng)她讓客人簽字認(rèn)可時，客人表 情一下子嚴(yán)肅起來。案例培訓(xùn) 前廳部 時間不準(zhǔn)造成致命的失誤 上午 9:15，一位姓許的先生到前臺辦理退房手續(xù)。接待員小鄭便通知客房查房，并很快打印了帳單。他說：“我昨天上午入住，怎么收了兩天房費？”小鄭微笑著說： “許先生，是這樣的，攜程為您預(yù)訂 4:00入住，而您入住的時間是 5:30。許先生聽了小鄭的解釋后，情緒有些緩和，并說： ”當(dāng)時你們服務(wù)員怎么沒有講明 6:00以前入住 要算一天房費 …… 算了 ,帳單給我?！痹谙蚩腿? 解釋的同時，小鄭又把電腦顯示屏轉(zhuǎn)過去讓 客人看，又拿出客人入住登記單上接待員填 寫的 入住時間讓客人看，客人不接受。 小鄭將此事上報了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，在得 到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)之后，讓客人付了一天的房 費，并且很有禮貌地向客人道了歉，在歡 快的氣氛中送走了客人。 （ 1）客人對房價這個問題本來就十分敏感，對凌晨入住的客人，在時間的界限上在登記時服務(wù)生一定要向客人講明入住時間與房費的關(guān)系，絕對不能回避這個敏感話題，以免造成工作上的被動。 （ 3）入住的有力證據(jù)，電腦上比標(biāo)準(zhǔn)時間 快了 48分鐘，這說明酒店在電腦的使用、 管理上存在漏洞，而這看似小小的疏忽， 卻給酒店造成了一定的經(jīng)濟損失，給服務(wù) 人員造成了工作的被動。如許先生不提出這個問題，也許電腦 時間不準(zhǔn)的問題還沒有被引起重視，還不 能及時得到解決。 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的 接待員小海。老李不滿地說自己明明說的是住 兩晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚” 兩人爭執(zhí)起來。 在值班經(jīng)理的安撫下，老李漸漸平靜下來， 準(zhǔn)備拿房卡回房休息。這使得本已消氣的老 李又被激怒了，任 憑值班經(jīng)理說盡好話，也 不肯原諒， 堅決要求結(jié)帳退房，最后離開了 酒店。 要讓
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1