酒店服務(wù)案例分析-展示頁
2025-05-11 23:34本頁面
【正文】 自身的質(zhì)量關(guān)?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。 酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見真章。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？評析： 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。應(yīng)急服務(wù)參考題：餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了??！”當(dāng)聽到這話，人人都感到掃興。服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會為酒店多做生意。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補(bǔ)臺的。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)10
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