【正文】 計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。終于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見(jiàn)下落時(shí)，依然沒(méi)有灰心。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉(cāng)庫(kù)還有兩車(chē)未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。面對(duì)堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過(guò)任何蛛絲馬跡。他想，本店員工受過(guò)良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和有關(guān)人員，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。他是昨天住店的德國(guó)馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見(jiàn)了，估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類(lèi)事件發(fā)生。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。有些客人帶著孩子一同赴宴。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門(mén)內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。第二， 無(wú)論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿(mǎn)意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿(mǎn)地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿(mǎn)意?！毙珴M(mǎn)答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。客人離開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。點(diǎn)評(píng)： 客人逢有壽辰、結(jié)婚之類(lèi)的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。他聽(tīng)完客人的詢(xún)問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分開(kāi)他的注意力?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿(mǎn)意足。只為少說(shuō)了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購(gòu)買(mǎi)小商品。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。在交換過(guò)程中兩名外國(guó)人騙走1000元。當(dāng)兩名外國(guó)人走后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價(jià)值100元的電話卡和400元的營(yíng)業(yè)款。洋騙子又出現(xiàn)了某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國(guó)人在建寧路上某通訊公司門(mén)市部，比比劃劃讓營(yíng)業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過(guò)之后沒(méi)有買(mǎi)。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。溝通的重要一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢(xún)問(wèn)所需要的房間類(lèi)型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M(mǎn)足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病。商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。南美客人懷著滿(mǎn)肚子的無(wú)奈，離開(kāi)了商場(chǎng)?！皩?duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫(huà)、國(guó)畫(huà)以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買(mǎi)幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒(méi)有找到。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買(mǎi)的商品。賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的的目的，最終使賓客、酒店都滿(mǎn)意。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。“一句話使人笑，一句話使人跳”?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢(xún)，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)?！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！迸c此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開(kāi)據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開(kāi)發(fā)票?！毙「邔?duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查。”話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見(jiàn)了。”說(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問(wèn)：“能否開(kāi)發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺(tái)為您開(kāi)發(fā)票。”小張對(duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢(xún)問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題?！皼](méi)有”和“不知道”　　一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢(xún)問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿(mǎn)意的?！蹦菢?，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。”說(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢(xún)問(wèn)客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳?！笨腿苏f(shuō)：“那算了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配?！苯?jīng)過(guò)查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問(wèn)話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿(mǎn)。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。商品種類(lèi)不少，且大多有著精美的外包裝?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?chǎng)，正怏怏地朝門(mén)口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助?！昂軐?duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。點(diǎn)評(píng)：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿(mǎn)足。本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。客人抵達(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專(zhuān)設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿(mǎn)意的商品。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。點(diǎn)評(píng)：由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。又讓營(yíng)業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車(chē)，來(lái)到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢(shì)要求換錢(qián)。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門(mén)追趕時(shí)，兩名外國(guó)人已駕車(chē)逃走。他自稱(chēng)來(lái)南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因?yàn)榈戎庇?，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。點(diǎn)評(píng)：據(jù)警方調(diào)查了解，近來(lái)全國(guó)各地都發(fā)生過(guò)“老外”以換錢(qián)手法騙錢(qián)的案件。在兌換或找錢(qián)時(shí)往往提出要開(kāi)頭為“K”字或“H”字號(hào)碼的錢(qián)幣。甚至將錢(qián)箱或整疊現(xiàn)金給“外國(guó)人“自己找。飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接觸外國(guó)人的機(jī)會(huì)較多，通過(guò)上面三個(gè)案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類(lèi)的吉利話，可見(jiàn)他就是今晚的壽星。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的