【正文】 目 錄 前廳部分 1 、記住客人的姓名 ??????????????????????..(1 ) 2 、 從 交 談 到 賀禮 ??????????????????????? (2) 3 、 離 店 之際 ?????????????????????????.. (3) 4 、 總 臺 “ 食 言 ” 以后 ?????????????????????.. (4) 5 、 總 經(jīng) 理 的 客人 ???????????????????????.. (5) 6 、 客 房 重 復(fù) 預(yù) 訂 之后 ?????????????????????.. (6) 此資料來自企業(yè) 7 、開房的抉擇 ????????????????????????.. (7) 8 、 與 的 錯位 ????????????????????????.?. (8) 9 、 一 張 機票 ?????????????????????????.. (9) 10 、 辦 公 室 主 任 的 應(yīng) 變 絕招 ?????????????????.?... (10) 11 、 清 規(guī) 戒律 ????????????????????????? (11) 12 、 當(dāng) 客 人 突 然 襲 來 之際 ???????????????????? (12) 13 、 轉(zhuǎn) 怒 為 喜 的 客人 ??????????????????????.( 13) 14 、 巧 妙 推 銷 豪 華 套房 ?????????????????????. (14) 15 、 微 笑 的 魅力 ????????????????????????. (15) 16 、 兌 換 港幣 ?????????????????????????. (16) 17 、 處 理 客 人 信 件 的 失誤 ????????????????????. (17) 18 、 您 能 幫 我 核 對 一 下嗎？ ???????????????????. (18) 19 、 客 人 不 肯 付 帳 離去 ???????? ?????????????. (19) 20 、 客 人 拒 付 房租 ???????????????????????. (20) 21 、 簽 錯 的 支票 ????????????????????????. (21) 22 、“ 0 ”與“ 00” ??????????????????????? (22) 23 、 一 筆 沒 有 打 過 的 電 話 費用 ??????????????????. (23) 24 、 廁 所 文 明 不 容 忽視 ????????????????????? (24) 此資料來自企業(yè) 客房部分 25 、 結(jié) 帳 退 房 以后 ??????????????????? ????.. (43) 26 、 客 人 離 店 被阻 ???????????????????????... (44) 27 、 訪 客 時 間 已過 ?????????????????????.??.. (46) 28 、 跟 蹤 服 務(wù) 無 處 不在 ????????????????????..... .(48) 29 、 春 節(jié) 的 訪客 ????????????????????????? (50) 30 、 小 龔 的 迷茫 ????????????????????????? (53) 31 、 愚 人 節(jié) 的 氣惱 ????????????????????????. (55) 32 、 還 是 兩 把 鑰 匙好 ??????????????????????.. (57) 33 、 干 洗 還 是 濕洗 ???????????????????????.. (59) 34 、 一 副 假 牙 的 命運 ??????????????????????.. (61) 35 、 給 客 人 的 折 扣 優(yōu) 惠 中 的 學(xué)問 ?????????????????.. (63) 36 、 突 遇 夜 游 癥 客人 ??????????????????????.. (65) 37 、 一 根 頭發(fā) ????????????????????????.? .(66) 38 、 早 晨 叫 醒 服 務(wù) 不周 ???? ?????????????????? (68) 39 、 客 人 在 深 夜 醉倒 ??????????????????????? (70) 40 、 在 愛 挑 剔 的 客 人 面前 ????????????????????. .(71) 餐廳部分 41 、 餐 廳 服 務(wù) 員 的 素 此資料來自企業(yè) 質(zhì) ?????????????????????. (74) 42 、 到 飛 機 場 去 吃 烤鴨 ! ????????????????????.. (75) 43 、 宴 請 照 舊 進行 ???????????????????????. (77) 44 、 培 養(yǎng) 服 務(wù) 角 色 意識 ????????????? ????????. (79) 45 、 帳 單 的 透 明度 ?????????????????????.??. (81) 46 、 點 菜 和 結(jié) 帳 時 的 尷尬 ????????????????????. (83) 47 、 教 授 喜 歡 喝 的 咖啡 ?????????????????????. (85) 48 、 活 蝦 與 死蝦 ????????????????????????. (86) 49 、 客 人 誤 讀 菜價 ???????????????????????. (89) 50 、 餐 桌 旁 的 出 色 實習(xí) ?????????????????????. (91) 51 、 明 碼 標(biāo)價 ?????????????????????????. (93) 52 、 客 人 挑 剔 心 理 分析 ?????????????????????. (95) 53 “ 指 鹿 為 馬 ” 與 “ 認 鹿 為馬” ????????????????? (97) 54 、 服 務(wù) 員 打 翻 飲料 ??????????????????????.. (99) 55 、 如 此 餐 飲 銷售 ???????????????????????. (101) 56 、 雞 毛 風(fēng)波 ?????????????????????????. (103) 57 、 半 只 蹄膀 ?????????????? ???????????. (104) 58 、 筷 落 風(fēng)波 ?????????????????????????. (106) 59 、 茅 臺 酒 風(fēng)波 ????????????????????????. (108) 此資料來自企業(yè) 60 、 批 評 要 注 意 場合 ??????????????????????. (110) 61 、 一 張 信 用卡 ????????????????????????. (111) 62 、 急 中 生智 ?????????????????????????. (113) 63 、 微 笑 也 要 有 分寸 ??????????????????????. (115) 培訓(xùn)、保安及其他部分 64 、 敬 語 緣 何 招 致 不悅 ?????????????????????. (117) 65 、 服 務(wù) 員 品 嘗 菜肴 ????????????????????? (118) 66 、開餐前 10 分鐘 ????????????????????? . (121) 67 、 酒 店 整 體 概 念 培訓(xùn) ???????????????????? (123) 68 、 餐 廳 英 語 強 化 培 訓(xùn)法 ???????????????????. (125) 69 、 餐 廳 客 人 的 投訴 ?????????????????????. (126) 70 、 更 衣 室制度 ???????????????????????. (129) 71 、 客 人 在 客 房 內(nèi) 滑 倒 要 求 賠償 ????????????????. (131) 72 、 當(dāng) 客 人 被 車 門 夾 傷后 ???????????????????. (132) 73 、 客 人 淋 浴 時 被 燙 的 事故 ??????????????????. (134) 74 、 我 們 都 是 維 修工 ?????????????????????.. (136) 75 、 空 調(diào) 壞 了嗎？ ??????????????????????. (138) 76 、 使 客 人 心 悅 誠 服 地 負 擔(dān) 賠償 ??????????? ?????..( 139) 此資料來自企業(yè) 77 、抓小偷 ?????????????????????????.. (141) 78 、 罪 犯 在 酒 店 “ 瀟 灑 走 一回” ???????????????.? (143) 79 、 有 人 代 客 登記 ??????????????????????.. (145) 80 、 客 人 丟 錢 之后 ??????????????????????.. (148) 81 、 工 作 車 堵 住 房 門 的 作用 ??????????????????.. (149) 82 、 不 翼 而 飛 的 煙 灰缸 ????????????????????.. (151) 83 、 多 角 色 的 詐 騙劇 ?????????????????????.. (152) 84 、 識 別 偽 幣 和 假 信 用 卡 的 本領(lǐng) ????????????????.. (154) 85 、 精 誠 至 金石開 ?????????????????????.. (156) 86 、 哪 一 種 處 理 方 法 最佳 ???????????????????.. (158) 87 、 巧 妙 的 婉拒 ???????????????????????.. (159) 88 、 客 人 逃 帳 失 風(fēng)記 ?????????????????????.. (162) 89 、 免 費 住 總 統(tǒng) 套房 ??????? ??????????????.. (164) 90 、 客 人 行 李 被 錯