【正文】 徑直去找總經(jīng)理。 ” 盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見。 “ 按慣例吧。 “ 劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對 ?!” 銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。 ” 銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 總經(jīng)理的客人 地點(diǎn)：某飯店總臺。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。 ”“ 不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“ 先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r 衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。實(shí)在對不起，請?jiān)彙．?dāng)時(shí)，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 ” 旁白：服務(wù)需要委 婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 “ 陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 ” 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題： “ 歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長 店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。 ” 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“ 我下星期還要來長住一個時(shí)期，請多多關(guān)照。 離店之際 某酒店總臺?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充 分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在 早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “ 早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“ 我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感 ?” 小倪微笑地用英語答雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 道： “ 感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步 的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄， 它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他 以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 現(xiàn)代酒店管理 案例 100 則 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “xx 先生 ,服務(wù)臺有您一個電話 .” 這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種 服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。 ” 熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。 ” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道： “ 謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。 ” 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長，語言不通，深感寂寞。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 一 位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 ” 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道： “ 先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 客人顯得略有尷尬。 ” 客人正好下了臺階，忙不迭說： “ 謝謝啦，謝謝啦。 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 ” 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生： “ 哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 總臺 “ 食言 ” 以后 ?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“ 你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西 ?” 當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說： “ 對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎 ?” 客人便講述了此事的原委。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基 本判斷，馬上對客人說： “ 很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。 ” 說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “ 先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物 ?”“ 唔，是襯衫。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。 ” 客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之 間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。 “ 劉先生，歡迎。 “ 這次打七五折了吧 ?” 劉先生拍著銷售經(jīng)理