案例(酒店管理)-展示頁
2025-04-26 04:01本頁面
【正文】 (筆者提出遠道而來的客人饑腸轆轆特別需要關(guān)注時)一些員工認為客人的確需要關(guān)注，員工也應該去為客人服務好，但是員工也有身心俱竭的時候。四，(筆者提出酒店來的客人多了，員工收入也跟著提高)對此，許多員工都沒有很大熱情。二，有的酒店照顧到人工成本，班次安排不當，員工上今天的晚班還要上第二天的早班，如果為客人服務時間延長，就不能夠得到充分休息，進而不能為次日早餐的客人提供周到的服務。首先從市場角度看，酒店管理上缺乏迎合休閑潮流的手段，越來越多的游客從觀光旅游逐漸轉(zhuǎn)向休閑旅游，而多數(shù)酒店的軟硬件還跟不上需求；另外從氣象角度看，酒店業(yè)“靠天吃飯”，一遇上不利天氣，幾乎拿不出應對方案，只好眼睜睜地看著客人退房。據(jù)統(tǒng)計，因為下雨，%，賓館飯店客房平均出租率在80%左右，不少酒店經(jīng)理表示與去年同比基本持平，其實有的酒店的“持平”潛臺詞就是比去年略低。今年的春節(jié)和國慶都遇上連續(xù)雨天，但經(jīng)濟型酒店住宿率卻仍然很高，可見其抗風險能力明顯比一些星級酒店強。 一家經(jīng)濟型酒店經(jīng)理告訴記者，經(jīng)濟型酒店很大程度上說是大眾消費，因而它的客源是廣泛的。像如家快捷標準間218元、單人間168元，速8標準間198元。 經(jīng)濟型酒店功能簡化，服務功能集中在住宿上，會議、娛樂等功能壓縮甚至沒有，但性價比高。這個國慶長假，住宿率都在110%左右?！氨M管幾乎天天下雨，我們這里仍然天天爆滿，每天都有不少登門客因滿員而不得不另找其它旅店。[案例]國慶長假一過，杭城的各家賓館飯店紛紛算起了“黃金周”的經(jīng)濟賬，特別是遭遇連連秋雨之后，有的賓館還算起了“管理賬”。但不管算哪筆賬，經(jīng)濟型旅店顯得很輕松，因為七天假期住宿最火。”如家快捷的一位銷售部負責人向記者介紹，平時住宿率就達95%以上。據(jù)了解，類似于如家快捷爆滿的經(jīng)濟型旅店占了大多數(shù)。經(jīng)濟型酒店將現(xiàn)代家居的特點融入客房，同時經(jīng)營成本低，所以經(jīng)濟型酒店的房價一般不高。節(jié)日期間有的經(jīng)濟型酒店也漲價，但絕對房價仍比三星級酒店低一兩百元。同時它也是“時尚”的，適應新興的休閑消費需求，如自駕出游的游客。 記者了解到，今年國慶黃金周，不少大酒店本希望大賺一把，沒想到被雨天打了折扣。 業(yè)內(nèi)人士認為，目前的酒店業(yè)普遍存在兩個問題。[分析]筆者將這個案例提出來與多家酒店員工進行了探討，酒店員工大致提出以下說法：一，在員工看來，客人吃飯不會是5分鐘，而會是20分鐘甚至更長的時間，這樣，酒店服務員就不能及時下班，從而減少了自己的自由時間。三，(筆者提出加班有加班費)有的員工不在乎加班費，更看中自己的私人時間不被工作占用。對于客人增多帶來的收入提高以及工資增長比例，他們都感到很模糊。上述反映可以看出，員工對客人的親和力，很大程度上取決于酒店內(nèi)部對員工的親和力，取決于酒店領(lǐng)導對員工的了解程度。可以這樣說，酒店對客人的親和力取決于酒店管理人員對員工的親和力。這些客人一聽這話就火了，其中一個客人沖著大堂副理嚷道：什么三星級酒店，辦個入住手續(xù)都半小時還沒辦好，不讓我們上房間，我們就在這里休息。從提高酒店親和力的角度講，對于上述客人，酒店應先讓客人進入房間休息，然后服務員到房間為客人辦理入住登記手續(xù)。作為為顧客提供吃住行購娛游的酒店，最重要的一點就是關(guān)注客人，讓客人感受相當?shù)挠H和感。因此從親和力的角度講，員工的責任心在于提高酒店的親和力，而不是如上述事例中的員工一樣，即使出現(xiàn)故障，也要按部就班地為客人辦理手續(xù)。沒有親和力的員工顯然無法站在客人的角度著想，無法與客人進行良好溝通，更無法對客人給予人文關(guān)懷。對于遠道而來的客人需要怎樣的關(guān)照；人生地疏的客人需要怎樣的服務等一系列問題他們都不會考慮到。作為人事部門的負責人，在挑選酒店新員工時，總是將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。作為酒店領(lǐng)導來講，提高酒店的親和力，在于酒店員工與員工之間、員工與領(lǐng)導之間有親和力，在于酒店內(nèi)部管理事務的公開、公正，使酒店的員工像酒店的股東知曉自己的投資收益一樣知曉：酒店每增加一位顧客自己能得到多少收入；在于酒店建立一種人文關(guān)懷式的企業(yè)文化，使人人都有文化素養(yǎng)，都會站在別人的角度來考慮問題，而不是以自我為中心。她所具有的責任心使她能做到酒店管理者需要做的：她會滿足客人住宿、就餐等的需求，她會對崗位職責的重要性有著良好的認識，并以自己能從事這個職業(yè)為榮；她會主動去熟練掌握及創(chuàng)新崗位業(yè)務；她也會主動求得與其他崗位員工的團結(jié)與協(xié)作，并以此為樂事；同樣，她還會將此擴展到對酒店的熱愛，對客人的尊敬和關(guān)懷，并為提升整個酒店的親和力而努力。因此，學習借鑒世界著名飯店集團成功的經(jīng)營管理經(jīng)驗，對于引導我國飯店集團健康、有序、快速地發(fā)展意義重大。品牌經(jīng)營策略2001年世界飯店集團300強排名第五的精品國際飯店公司(Choice Hotels International)是一個典型的主要依靠品牌經(jīng)營戰(zhàn)略迅速成長起來的飯店集團。截止到2004年9月，擁有8個品牌的精品國際已經(jīng)在全球43個國家開設超過5000家飯店，擁有客房數(shù)44萬多間；業(yè)務范圍從經(jīng)濟型消費、中等消費到高檔奢侈型消費，各種服務無所不包；服務對象包括商務旅游者、度假旅游者、大眾旅游者、家庭旅游者、自由職業(yè)者等社會各階層人士。精品國際在品牌經(jīng)營方面所獲得的巨大成功顯示出品牌經(jīng)營已經(jīng)成為飯店市場競爭的重要利器之一。品牌經(jīng)營的優(yōu)勢增強顧客忠誠，形成差異化競爭優(yōu)勢飯店產(chǎn)品是借助于一定的設施向客人提供的無形服務，它不具備實物產(chǎn)品有形性特征，而客人對飯店產(chǎn)品的消費是對服務過程的一種體驗，它具有多樣性特征。
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