【正文】 的手臂，很自信地說。 “ 你不同意 ?我可是 你們老總的客人啊 !” 劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。八五折，好不好。 “ 我找你們老總?cè)フf。 劉先生的朋友插話道： “ 劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。 ” “ 那回頭見。 總經(jīng)理： “ 好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán) 行為。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。 ” 劉先生的朋友頓時傻了眼， “ 半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。 ” 這時還好老總走過： “ 他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委 和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足 。因此對 10 樓他情有獨鐘。 ” “ 看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。 ” 石先生作出了讓步。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理說， “ 事先已為先生準(zhǔn)備好了。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ‘ 石死 ’ 嗎 ?讓我死，多么不吉利。 “ 那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧 ?” 銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 “8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具 可能不盡如石先生之意。 ” 銷售公關(guān)經(jīng)理說。 ” 石先生驚喜。 ” 酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。這就麻煩了。您看，這是我的身份證。 “ 施經(jīng)理，您就行個方便呢。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。 “ 那可不行啊。那位先生有點急了，趕緊說： “ 這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 ” 施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳 。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 “It will do” 與 “It won’t do” 的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊： “ 貴店的房費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )?” 小楊英語才達(dá)到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個 “It will do” ， (行得通 )。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了 “It will do”( 行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他： “ 我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行 的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工 “It will do” 與 “It won’t do” 錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽(yù)的 損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 ” 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說： “ 我要東航，東方航空公司的票。 接待員用手勢做了個 “O” 型： “OK” 。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)： “ 嗨，搞定啦 !” 客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ” 說罷，搖頭。我還以為你是隨便說說的，并不一定 ??” 客人打斷接待員的話： “ 我是隨便說說還是你隨便訂訂啊 ?” 接待員忙不迭： “ 對不起，對不起，是我們 ??” “ 算啦，算啦 ” 客人晃著頭，按著手。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。 [旁白 ]客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 “ 什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請您核收，最后再一次道歉。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主 任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 “ 您早，先生 !您早，小姐 !” 辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 “ 請兩位這邊坐。 “ 你就是總經(jīng)理 ?” 客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 “ 如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 “ 小姐，請用茶 !” 辦公室主任 “ 王顧左右而言他 ” 地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。我拒付房金。 ” 辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ” 客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 ” “Half Japan(ese)” 客人冒出一句英語。 ” “ 是呀。 ” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 “ 噢，您是第一次來上海嗎 ?” “ 當(dāng)然是第一次。 ” “ 想必您聽說過我國有句古話叫做 ‘ 好事多磨 ’ ，我可要祝福您交好運喏 。 “ 什么意思 ?” 客人有點好奇不解?？刹皇牵醋∵M(jìn)五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。 “ 是嗎 ?” 客人的情緒到此時已完全變得正常了。 ” “ 你真會講話。 “ 托你的 ‘ 口彩 ’ ，生意如果談成功，一定忘不了你。 “ 傷倒沒傷著，就是 ?? 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。 “ 噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。 ” 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題 。 “ 從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。 ” 教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。當(dāng)時陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機(jī)提示有急事，暫時離去 。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)： “ 我洗過臉后，會去登記的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第二 個故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高?？偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。 ” 小馬說： “ 請您稍等一下，我馬上為這個團(tuán)隊辦好手續(xù) ，就替你們找空房。 ” 小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。他如實告訴客人。但他馬上想到自