【正文】 級申請材料；申請四星級以上的 酒店 ，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。 （三）星級的評定規(guī)程 1．受理。 2．檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告，對檢查未予通過的 酒店 ，相應(yīng)星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導，待接到 酒店 整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。 初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游 酒店 星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢。 3．評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告， 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 8 頁 認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。對于評審通過的 酒店 ，旅游 酒店 星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復，并授予相應(yīng)星級的標志和證書。 （四）星級的復核及處理 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的 酒店 持續(xù)達標，其責任劃分完全依照星級評定的責任 分工。 四、 酒店 的功能 酒店 的功能有一個逐步發(fā)展的過程，它的產(chǎn)生和發(fā)展均以客人的需求為基礎(chǔ)，按照它出現(xiàn)時間的久遠，可將 酒店 的功能分為 酒店 的傳統(tǒng)功能和 酒店 的現(xiàn)代功能。 1．住宿功能。酒店 的星級越高，其提供的設(shè)施越豪華、服務(wù)越完善。飲食功能是指現(xiàn)代 酒店 向游客提供飲食及相關(guān)服務(wù)的功能。 3．集會功能。現(xiàn)代 酒店 的會議設(shè)施和會議服務(wù)功能也在不斷地完善和發(fā)展，滿足著不同層次客人的需要。 （二） 酒店 的現(xiàn)代功能 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 9 頁 酒店 的現(xiàn)代功能是隨著社會的變化和客人的需要逐漸建立和完善起來的。 酒店 的現(xiàn)代功能可以歸結(jié)為以下四種，即：文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能以及交通服務(wù)功能。文化娛樂功能是現(xiàn)代 酒店 通過舉辦文化活動、提供康體設(shè)施，以服務(wù)于客人的休閑和康體需求為目的 酒店 功能。同時，這也是高星級 酒店 的一個評定標準與要求。商業(yè)服務(wù)功能主要是指 酒店 為客人的商務(wù)活動提供各種設(shè)施和服務(wù)的功能，它包括為客人的商業(yè)活動提供展覽廳、寫字間等操作場所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設(shè)施設(shè)備，讓客人能夠隨時與外界進行溝通和了解。當今的時代 是個信息時代， 酒店 是否有這些通信設(shè)備是衡量其現(xiàn)代化的一個重要指標。購物服務(wù)功能也是現(xiàn)代 酒店 的一個常見功能， 酒店 可以根據(jù)自身的特點和客源結(jié)構(gòu)，組織一些適應(yīng)來客需要的旅游紀念品、高級消耗品，甚至可以是普通生活用品，主要是能夠與主要住店客人的喜好相符?，F(xiàn)代 酒店 通常被要求能夠為客人提供市內(nèi)交通工具，能夠為旅客提供火車票、飛機票等交通客票的預(yù)訂服務(wù)，以免除客人的后顧之憂。 客人的需求在變，現(xiàn)代 酒店 的功能與要求也在逐漸地延伸 。當然，現(xiàn)代 酒店 在設(shè)置這些功能與服務(wù)的時候，應(yīng)該與所在社區(qū)進行功能的對接，互相補充，以降低 酒店 的經(jīng)營成本。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 10 頁 一、 酒店 經(jīng)營管理的特點 酒店 經(jīng)營管理是指 酒店 的管理人員為了達到 酒店 的目標而有意識、有計劃地進行各種經(jīng)濟活動的總稱。現(xiàn)代 酒店 的經(jīng)營管理有著不同于其他企業(yè)經(jīng)營管理的獨有特點。 酒店 產(chǎn)品與一般物質(zhì)產(chǎn)品不同，有其特殊性和特殊市場，這些特殊性就促使 酒店 經(jīng)營具有它自己的特點。 （ 1） 酒店 產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。 （ 3） 酒店 產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。 （ 5） 酒店 產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。 （ 1） 酒店 的需求是派生的需求。 3． 酒店 經(jīng)營的特點 （ 1）不穩(wěn)定的銷售量。 （ 3） 酒店 產(chǎn)品是家外之家。 （ 5）生產(chǎn)與消費的同一性。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 11 頁 1．整體性 現(xiàn)代 酒店 本身就是一個有機的整體， 酒店 所進行的經(jīng)營管理活動要研究 酒店 的整體目標、整體功能和整體效用，要使組成 酒店 的各要素、各要素之間的關(guān)系及層次結(jié)構(gòu)都適應(yīng)整體的需 要?，F(xiàn)代 酒店 的整體效用是各要素在其內(nèi)部相互關(guān)系中產(chǎn)生的。 2．層次性 現(xiàn)代 酒店 管理的層次性，是指 酒店 管理的階梯結(jié)構(gòu)。最高管理層機構(gòu)是負責統(tǒng)一領(lǐng)導和管理 酒店 全部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的決策機構(gòu)。它們的主要職責是組織實現(xiàn)最高管理層機構(gòu)在某一方面的決定和指示，把最高管理層機構(gòu)的指示與本部門的職責結(jié)合起來，傳達給基層管理層，以協(xié)調(diào)組織各部門的經(jīng)濟活動，并就某一方面的管理工作向最高管理層機構(gòu)提出建議，以達到和實現(xiàn) 酒店 的經(jīng)營目標。基層管理層機構(gòu)是現(xiàn)代 酒店 最低一級的管理層次，又是最低一級的管理環(huán)節(jié)。這種階梯結(jié)構(gòu)反映了現(xiàn)代酒店 內(nèi)各要素在整體中的地位、作用和隸屬關(guān)系。在顧客從進店到出店的全過程中， 酒店 各部門應(yīng)相互配合，為顧客提供系統(tǒng)服務(wù)，滿足客人住店期間的需求。 酒店 在經(jīng)營管理活動中，應(yīng)根據(jù)不同國家、不同民族的生活習慣，安排好各種服務(wù)項目，以滿足國外客人的需求。 5．多樣性 現(xiàn)代 酒店 的客源多樣化，客人的需求也各不相同，不僅要滿足客人吃住的需要，而且還要求有多種多樣的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，以滿足客人的各種需要，使他們得到精神上和物質(zhì)上的滿足與享受。 二、現(xiàn)代 酒店 管理的內(nèi)容 現(xiàn)代 酒店 是由多種業(yè)務(wù)、多個部門綜合而成的一個整體組織。在經(jīng)營管理中，管理者必須抓住 酒店 管理的基本內(nèi)容以便管理好 酒店 。 （一）現(xiàn)代 酒店 系統(tǒng)管理 現(xiàn)代 酒店 是一個獨立的經(jīng)濟實體，是一個具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。 酒店 系統(tǒng)分析主要分析現(xiàn)代 酒店 系統(tǒng)的功能、結(jié)構(gòu)、狀態(tài)和系統(tǒng)的環(huán)境； 酒店 系統(tǒng)評價主要研究系統(tǒng)績效的評價方法和酒店 系統(tǒng)的優(yōu)化。 酒店 計劃管理系統(tǒng)主要研究計劃指標與計劃體系、現(xiàn)代 酒店 計劃編制和現(xiàn)代 酒店 計劃管理。 （二）現(xiàn)代 酒店 資源管理 現(xiàn)代 酒店 資源管理涵蓋面廣，涉及內(nèi)容豐富，它包括現(xiàn)代 酒店 人力資源管理、財力資源管理、物力資源管理、信息資源管理、時間資源管理和現(xiàn)代 酒店 形象與口碑管理等六大方面。資源的管理既包括對現(xiàn)有資源的利用，又包括對新 資源的開發(fā)，它是一個動態(tài)的循環(huán)過程，管理者應(yīng)正確地處理好利用與開發(fā)的關(guān)系。 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容。 （ 2）制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。 （ 4）控制服務(wù)質(zhì)量。 酒店 業(yè)務(wù)是由每個部門所承擔的業(yè)務(wù)組成的。管理人員的業(yè)務(wù)管理就是對所轄的業(yè)務(wù)進行事前、過程中和事 后的管理。合理地設(shè)計業(yè)務(wù)過程，有效地組織指揮業(yè)務(wù)活動，設(shè)計與設(shè)置業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和財務(wù)控制系統(tǒng)，科學配備人員、安排班次，是有效地進行 酒店 業(yè)務(wù)管理的重要內(nèi)容。 酒店 自身的安全主要指 酒店 的財產(chǎn)安全和 酒店 員工的人身安全兩個方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、財產(chǎn)安全和隱私安全三個方面。 （ 1）建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò) 。 （ 3）緊急情況的應(yīng)對與管理。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 14 頁 第 2 章 酒店 管理基礎(chǔ)理論 【教學 要求】 本章要求掌握 酒店 管理的基本含義，包括 酒店 管理的概念、 酒店 經(jīng)營與管理的概念以及 酒店 管理者的含義、層次等內(nèi)容。掌握 酒店 管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能的含義、類型及執(zhí)行步驟或方法。 【教學重點】 酒店 管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能的含義、類型及執(zhí)行步驟或方法。 案例導入： 凱蒙斯 ?威爾遜（ Kemmons Wilson）有 1952 年就完全按照 酒店 業(yè)祖師斯塔特勒的信條經(jīng)營 酒店 業(yè)，開創(chuàng)了“假日 酒店 聯(lián)號”。其經(jīng)營管理方法和經(jīng)驗是： 選擇合適的經(jīng)營市場。 控制客源流向。同時，利用方便、準確的電腦預(yù)定系統(tǒng)，向旅游者提供便利的預(yù)訂業(yè)務(wù)，以控制客源流向。他利用先進的 IBM4600 電腦預(yù)訂系統(tǒng)向旅客提供方便的預(yù)訂業(yè)務(wù)，使用分布在全球的 3000 多家 酒店 結(jié)成有機的協(xié)作的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。實際上，開設(shè)電腦預(yù)訂網(wǎng) 絡(luò)，控制客源流向，已成為今天國際 酒店聯(lián)號普遍采用的競爭術(shù)。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 15 頁 重視服務(wù)質(zhì)量，開展多種經(jīng)營。威爾遜要求重視維護，保持 酒店 嶄新和潔凈。 酒店 既要使客人有舒適感、安全感，同時還應(yīng)成為家庭、社會活動的娛樂場所，所以還應(yīng)有室內(nèi)裝備，如電話、電視機、冰箱、音響系統(tǒng)、寫字臺、沙發(fā)、衛(wèi)生間、中央空調(diào)，社會活動場所的游泳池、酒吧、音樂茶座、康樂中心、健身房、網(wǎng)球場、 保齡球、商場、郵局、銀行、商業(yè)服務(wù)中心等。它的成功管理之道，在國際 酒店 業(yè)具有很高的威信，每年有將近 1 萬家 酒店 申請成為假日 酒店 聯(lián)號的隸屬成員或借用假日酒店 名字。指 酒店 管理者在了解市場需要的前提下，為了有效實現(xiàn) 酒店 的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對 酒店 所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。 社會效益：指 酒店 的經(jīng)營管理活動帶給社會的功用和影響，它表現(xiàn)為社會對該 酒店 和 酒店 產(chǎn)品的認可程度。 手段 要素 人力、財力、物力、時間和信息資源。 二、 酒店 經(jīng)營 指在國家政策指導下，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律，對 酒店 的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、形式等做出決策。 作用 第一， 確定 酒店 統(tǒng)一行動的目標 第二， 充分利用 酒店 各種資源 第三， 增強適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力 類型 第一， 按時間分類 第二， 按范圍分類 計劃的制定 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 17 頁 計劃的實施 執(zhí)行 —— 控制。 酒店 業(yè)務(wù)組織第一是設(shè)置組織機構(gòu)和管理體制，并使之符合 酒店 的客觀運行規(guī)律。 三、 指揮職能 指管理者憑借權(quán)力和 權(quán)威，根據(jù)決策計劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令，進行領(lǐng)導和高度使之服從管理者意志，并付諸行動，齊心協(xié)力地實現(xiàn) 酒店 的預(yù)定目標的管理活動。 類型 第一， 外部協(xié)調(diào) 。 第二， 內(nèi)部協(xié)調(diào) 。分橫向協(xié)調(diào)（部門間）和縱向協(xié)調(diào)。 酒店 通過實話控制職能，可有效地防止差異的出現(xiàn)，使實際結(jié)果與計劃目標之間的差異減少到最低限度，而一旦出現(xiàn)差異控制職能又有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，采 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 18 頁 取相應(yīng)措施進行調(diào)節(jié)從而避免更大的損失。 指管理者通過對 酒店 業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。 第三 ， 現(xiàn)場控制 。 控制的作用 適應(yīng)環(huán)境的變化，保證目標實現(xiàn) ； 限制偏差的累積，消除隱患 。他首開西方管理理論研究之先河 ,為現(xiàn)代管理理論的形成和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 （ 1）對工人提出科學的操作方法，以便有效利用工時，提高工效。 （ 2）對工人進行科學的選擇、培訓網(wǎng)晉升。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 19 頁 （ 3）制定科學的工藝規(guī)程，使工具、機器、材料標準化，并對作業(yè)環(huán)境標準化，用文件形式固定下來。 對完成和超額完成工作定額的工人以較高的工資率計件支付工資，對完不成定額的工人，則按較低的工資率支付工資。 管理者和勞動者在工作中密切合作，以保證工作按標準的設(shè)計 程序進行。許多人認為雇主和雇員的根本利益是對立的，而泰勒所提的科學管理卻恰恰相反，它相信雙方的利益是一致的。而正是這事業(yè)使雇主和雇員相聯(lián)系在一起，事業(yè)的發(fā)展不僅會給雇員帶來較豐厚的工資，而且更意味著充分發(fā)揮其個人潛質(zhì)，滿足自我實現(xiàn)的需要。正像 1912 年泰勒 在美國眾議院特 別委員會聽證會上所作的證詞中強調(diào)的，科學管理是一場重大的精神變革，每個人都要對工作、對同事建立起責任觀念；每個人都要有很強的敬業(yè)心和事業(yè)心。當雙方友好合作，互相幫助以代替對抗和斗爭時，通過雙方共同的努力，就能夠生產(chǎn)出比過去更大的利潤來，從而使雇員提高工資，獲得較高的滿意度，使雇主的利潤增加起來，使企業(yè)規(guī)模擴大。亨利 ?甘特用圖表進行計劃和控制的做法是當時管理思想的一次革命。甘特根據(jù)這個思想設(shè)計的甘特圖現(xiàn)在還常用于編制進度計劃。他充分考慮了大量生產(chǎn)的優(yōu)點，規(guī)定了各個工序的標準時間定額，使整個生產(chǎn)過程在時間上協(xié)調(diào)起來，創(chuàng)建了第一條流水生產(chǎn)線 —— 福特汽車流水生產(chǎn)線，使成本明顯降低。泰勒 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 20 頁 及其同行者與追隨者的理論與實踐構(gòu)成了泰勒制，人們稱以泰勒為代表的學派為科學管理學派。前者是有效管理的必要條件，后者是有效管理的必要心理。結(jié)果船失去了方向，結(jié)局只可能是 Titanic！在當今，精神革命的實質(zhì)就是通過合作將蛋糕做大，否則只能在沉默中死亡。 法約爾組織管理理論 （ 1）經(jīng)營的六種職能活動 技術(shù)活動、商業(yè)活動、安全活動、會計活動、管理活動、財務(wù)活動 （ 2）十四項管理原則 韋伯行政組織理論 古利克的管理七職能論 二、 行為科學理論 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實驗及其結(jié)論 第一， 人是社會人，而不是單純的經(jīng)濟人 工人工作并非單純?yōu)榱私疱X，他們還有一種社會和心理方面的需要。 第二， 在正式組織中存在著“非正式組織” 非正式組織是工人們在共同工作過程中自然形成的，具有共