【正文】 同的感情。 第四，企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 21 頁(yè) 需要層次理論 馬斯洛需要層次論，是一種激勵(lì)理論。 期望理論 X 理論和 Y理論 X 理論是建立在經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)基礎(chǔ)上，而 Y 理論則建立在“自我實(shí)現(xiàn)人”的假設(shè)基礎(chǔ)上。 第二，企業(yè)既是一個(gè)由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。 決策管理理論 權(quán)變理論 經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派 管理科學(xué)學(xué)派 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 22 頁(yè) 第 3 章 酒店 決策與計(jì)劃管理 【教學(xué)要求】 掌握 酒店 計(jì)劃的定義 ； 掌握 酒店 計(jì)劃的類(lèi)型和計(jì)劃的主要指標(biāo) ； 掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件 ； 掌握影響 酒店 計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法 ； 掌握 酒店 決策的概念、類(lèi)型與決策過(guò)程 ； 了解 酒店 戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類(lèi)型 ； 了解 酒店 的組織結(jié)構(gòu)形式 ； 掌握 酒店 組織原則 ； 掌握 酒店 主要組織制度 ； 了解 酒店 組織制度應(yīng)注意的問(wèn)題 。 【教學(xué)難點(diǎn)】 影響 酒店 計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法 。規(guī)定了 酒店 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容，為 酒店 的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)提供了依據(jù)，他是 酒店 在計(jì)劃期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo) 。 （三）計(jì)劃管理的基本內(nèi)容 預(yù)測(cè)市場(chǎng)和社會(huì)需求變化 確定計(jì)劃目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策 設(shè)計(jì)和選擇經(jīng)營(yíng)方案 明確計(jì)劃的目的性 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 23 頁(yè) （四）計(jì)劃的重要性 計(jì)劃明確了 酒店 的發(fā)展目標(biāo) 便于 酒店 內(nèi)部協(xié)調(diào)工作地進(jìn)行 提高 酒店 經(jīng)營(yíng)管理水平與提高經(jīng)濟(jì)效益 計(jì)劃是 酒店 管理重的首要職能 二、 酒店 計(jì)劃的類(lèi)型 酒店 計(jì)劃的種類(lèi)很多，功能各異。 （一）長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃 酒店 計(jì)劃從時(shí)間長(zhǎng)短的角度，可分為長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃 長(zhǎng)期計(jì)劃 期限在一年以上。明確 酒店 發(fā)展方向，為其他各類(lèi)計(jì)劃提供構(gòu)架，并使之適應(yīng)外部環(huán)境的變化，它關(guān)系到 酒店 的生存與發(fā)展。 它是 酒店 在對(duì)旅游市場(chǎng)深入了解，對(duì)國(guó)內(nèi)外 酒店 發(fā)展形勢(shì)，以及影響 酒店 發(fā)展的眾多因素正確估計(jì)的情況下，在掌握可靠數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把 酒店 在規(guī)劃期內(nèi)的決策具體化。 長(zhǎng)期計(jì)劃具有戰(zhàn)略性 、總體性、全面性 。 短期計(jì)劃 短期計(jì)劃 是根據(jù)長(zhǎng)期計(jì)劃制定的，通常為一年或一年以?xún)?nèi)時(shí)間，也稱(chēng)為年度計(jì)劃。短期計(jì)劃主要是由中層管理人員即部門(mén)經(jīng)理一級(jí)制定，主管一級(jí)參與短期計(jì)劃的制定。 短期計(jì)劃具有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。 外部計(jì)劃屬于長(zhǎng)期計(jì)劃 。內(nèi)部計(jì)劃明確了 酒店 發(fā)展目標(biāo)和各項(xiàng)具體指標(biāo)，屬于戰(zhàn)術(shù)性短期計(jì)劃。 （三）總體計(jì)劃和部門(mén)計(jì)劃 按計(jì)劃涉及范圍，計(jì)劃有可以分為 酒店 總體計(jì)劃和部門(mén)計(jì)劃。 主要是圍繞整個(gè) 酒店 或 酒店 的幾個(gè)主要部門(mén)展開(kāi)的，其主要內(nèi)容包括 酒店 總體目標(biāo)、策略、執(zhí)行方案等。 是指 酒店 各個(gè)部門(mén)制定的計(jì)劃，包括部門(mén)實(shí)現(xiàn)的 目標(biāo)、各種策略等。 酒店 總體計(jì)劃與部門(mén)計(jì)劃構(gòu)成 酒店 計(jì)劃的有機(jī)整體 。 酒店 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的主要內(nèi)容 （ 1） 酒店 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃 即 酒店 的長(zhǎng)期計(jì)劃，它從 酒店 總體上確定 酒店 未來(lái)的發(fā)展水平和標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和接待能力以及 酒店 各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的增長(zhǎng)水平。 （ 2） 酒店 銷(xiāo)售計(jì)劃 在經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃地基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和市場(chǎng)的變化而制定的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃主要確定 酒店 的銷(xiāo)售目標(biāo)和盈利水平，需要確定客房、餐飲、商品等部門(mén)的銷(xiāo)售額、毛利率和凈盈利水平 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 25 頁(yè) （ 3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 從實(shí)際出發(fā)、規(guī)劃 酒店 的客源結(jié)構(gòu)、確定 酒店 的客源市場(chǎng)占有率，同時(shí)確定 酒店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次、產(chǎn)品組合方式等，并指出 酒店 市場(chǎng)推銷(xiāo)的主要方向及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 （ 4） 酒店 接待業(yè)務(wù)計(jì)劃 是 酒店 所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。 酒店 管理計(jì)劃的主要內(nèi)容 主要指 酒店 的各個(gè)職能部門(mén)為保證 酒店 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行而確定的各種職能計(jì)劃 。 三、 酒店 計(jì)劃中的主要指標(biāo) （一）客房貨床位數(shù) 是表示 酒店 接待能力的最基本指標(biāo) 。 人天數(shù) 。 （四）客房雙開(kāi)率 指一間標(biāo)準(zhǔn)間由兩位客人租用 。 （六） 酒店 營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 26 頁(yè) 是 酒店 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中各種支出的總和 。 稅金表示 酒店 對(duì)國(guó)家所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 。 工資總額是 酒店 在一定時(shí)期內(nèi)以貨幣支付職工的勞動(dòng)報(bào)酬總額 。它反映 酒店 勞動(dòng)效率狀況 。 酒店 市場(chǎng)調(diào)查的基本內(nèi)容與方法 （ 1）環(huán)境調(diào)查 調(diào)查國(guó)內(nèi)外的政治環(huán)境、政治形勢(shì)及對(duì)市場(chǎng)的影響調(diào)查經(jīng)濟(jì)狀況 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 27 頁(yè) 根據(jù) 酒店 的長(zhǎng)處與短處了解 酒店 所處的地位 。 列舉主要的不確定因素，并分析發(fā)生的可能性和影響程度 。 （二）確定目標(biāo) 目標(biāo)要落實(shí)在紙面上。 目標(biāo)要被理解和接受 。 目標(biāo)要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的時(shí)間 。 （三）確定前提條件 計(jì)劃工作前提條件可以分為三種，即不可控條件；部分可控條件和可控條件 。 內(nèi)部前提條件大多數(shù)為可控條件 。 （四）擬訂可供選擇的方案 （五）評(píng)價(jià)各種備選方案 （六）選擇方案 酒店 綜合目標(biāo)的選擇 （ 1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) （ 2）財(cái)務(wù)目標(biāo) （ 3）人事目標(biāo) （ 4）社區(qū)關(guān)系目標(biāo) （ 5）設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)、管理等經(jīng)營(yíng)目標(biāo) （ 6）研究和發(fā)展目標(biāo) 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 28 頁(yè) 酒店 部門(mén)目標(biāo)的選擇 六、 酒店 計(jì)劃的目標(biāo)管理 （一）目標(biāo)管理的提出 目標(biāo)管理是綜合了科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論而形成的一套管理制度。主要觀(guān)點(diǎn)是： 企業(yè)目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為特定的目 。 必須有周密的、方向一致的分目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)每個(gè)人的工作 。 工作成績(jī)的考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，必須嚴(yán)格按照每位員工目標(biāo)任務(wù)完成情況來(lái)進(jìn)行，以進(jìn)一步激勵(lì)每位員工的工作熱情，發(fā)揮每位員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 明確的目標(biāo)便于員工理解與執(zhí)行，并產(chǎn)生動(dòng)力去完成計(jì)劃 。 目標(biāo)管理有助于計(jì)劃控制 。 讓員工真正具有動(dòng)力 (1)采納員工的合理化建議 (2)獎(jiǎng)勵(lì)被采納的合理化建議 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 29 頁(yè) 讓員工真正參與 第二節(jié) 酒店 的決策與戰(zhàn)略管理 一、決策的概念 決策就是針對(duì)某些重大問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)邏輯推理，找出解決方案注意：決策是一個(gè)經(jīng)常性的動(dòng)態(tài)過(guò)程 ； 決策是有階段性的動(dòng)態(tài)過(guò)程 。在企業(yè)管理中正式使用這一概念則源于 20 世紀(jì) 60年代安索夫的《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書(shū)。 （一）企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)解決的問(wèn)題 在紛亂的環(huán)境中，組織行為的模式是什么 ？ 在這些行為模式中，決定其差別的是什么 ？ 什么因素導(dǎo)致成功或失敗 ？ 一種特定的行為 方式的選擇是由什么決定的 ？ 組織從一種方式轉(zhuǎn)向另一種方式，是由什么決定的 ？ （二）戰(zhàn)略一詞的另一種定義 戰(zhàn)略是由計(jì)劃、策略、模式、定位和觀(guān)念組成的 計(jì)劃，一種有意識(shí)、有預(yù)計(jì)的行為程序。 策略。 模式。 定位。 觀(guān)念。 五、戰(zhàn)略類(lèi)型 見(jiàn)下表。 采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的前提條件 。 （ 2）購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者不太介意品牌間的差異 。 （ 4）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)差異化的途徑很少 。 產(chǎn)品差異化實(shí)現(xiàn)的條件 （ 1）服務(wù)水平 （ 2）原材料的供應(yīng) （ 3）工藝設(shè)計(jì) （ 4）產(chǎn)品的性能、壽命、能耗及使用的方便性 風(fēng)險(xiǎn)因素 （ 1）消費(fèi)者對(duì)某種特殊產(chǎn)品價(jià)值的評(píng)價(jià)是非物有所值。 （ 2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)設(shè)法迅速摹仿產(chǎn)品 服務(wù)的差異化特征。 對(duì)組織工作的要求 對(duì)研究開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的強(qiáng)有力協(xié)調(diào)，以及提供能夠吸引科學(xué)家和創(chuàng)造性人才適宜的工作環(huán)境 。 市場(chǎng)需求 當(dāng)消費(fèi)者有獨(dú)特的偏好或需求，以及當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者不想專(zhuān)業(yè)化于同一目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，專(zhuān)一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最為有效 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 33 頁(yè) 第 4 章 酒店 組織管理 【教學(xué)要求】 通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識(shí)旅游 酒店 組織對(duì) 酒店 管理的重要作用，了解 酒店 組織原則、組織結(jié)構(gòu)、組織形式，掌握旅游 酒店 的組織制度的基本內(nèi)容，學(xué)習(xí)管理者的管理技巧。 【教學(xué)難點(diǎn)】 酒店 組織結(jié)構(gòu) 。 目標(biāo)原則 無(wú)論組織形式如何都必須服從組織目標(biāo)的要求 。 指揮統(tǒng)一原則 管理中強(qiáng)調(diào)服從命令，強(qiáng)調(diào)指揮統(tǒng)一，防止令出多門(mén)和多頭管理 。 酒店 組織的系統(tǒng)原則 。 團(tuán)結(jié)一致的原則 團(tuán)結(jié)能形成內(nèi)部合力，團(tuán)結(jié)是有原則的 。 酒店 組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型 直線(xiàn)制維組織結(jié)構(gòu)、直線(xiàn)職能制組織機(jī)構(gòu)、事業(yè)部制組織機(jī)構(gòu)、矩陣型組織機(jī)構(gòu)等。 確定用人標(biāo)準(zhǔn) 確定各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，注意區(qū)別不同的崗位對(duì)人的不同要求 。 （三）任務(wù)的分配 把組織目標(biāo)分解到各個(gè)具體的部門(mén) 確定組織目標(biāo) 確定部門(mén)的目標(biāo)，在組織目標(biāo)以?xún)?nèi) 。 考核目標(biāo) 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 35 頁(yè) 針對(duì)計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行考核 。 用工類(lèi)型 （五）勞動(dòng)組織形式 勞動(dòng)組織形式的含義：一是將單個(gè)的勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)，形成一個(gè)組織。三是橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系。組織管理明確了崗位職責(zé)以后，要把有前后聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來(lái)，這就叫業(yè)務(wù)流程?？梢园醋鳂I(yè)時(shí)間排班和按業(yè)務(wù)流程排班。 酒店 的規(guī)章制度是用文字條例的形式規(guī)定員工在 酒店 里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 一部分是 酒店 整體管理方案，一部分 是各部門(mén)的管理方案。 全體員工共同遵守的規(guī)范性文件。 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的核心是責(zé)、權(quán)、利的一致，這種一致是以制度或內(nèi)部合同的形式予以確定的。 具體規(guī)定每個(gè)崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量等的責(zé)任制度。 設(shè)備設(shè)施管理制度。 部門(mén)紀(jì)律。 勞動(dòng)考核制度。 （四）專(zhuān)業(yè)管理制度 行政性制度。 安全保衛(wèi)制度。 （五） 酒店 工作制度 會(huì)議制度。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 37 頁(yè) 決策和制定計(jì)劃制度。 （六）制度的執(zhí)行 經(jīng)常地堅(jiān)持不懈地進(jìn)行制度意識(shí)和紀(jì)律觀(guān)念教育，強(qiáng)化全體員工的規(guī)范意識(shí)。 制度要有合理性。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 38 頁(yè) 第 5 章 酒店 公關(guān) 與營(yíng)銷(xiāo) 管理 【教學(xué)要求】 通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識(shí)公共關(guān)系是現(xiàn)代 酒店 企業(yè)一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，了解 酒店 公共關(guān)系的基本特點(diǎn)、基本活動(dòng)領(lǐng)域，學(xué)習(xí) 酒店 企業(yè) CIS 的基本概況，掌握 酒店 企業(yè)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)基本要點(diǎn) ；掌握 酒店 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理與技巧。 酒店 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理與技巧。 第一節(jié) 酒店 公共關(guān)系概述 一、 酒店 公共關(guān)系的概念 （一） 酒店 公共關(guān)系的含義 從動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)角度來(lái)理解。從動(dòng)態(tài)角度看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動(dòng)，即一個(gè) 酒店 為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān) 系，在社會(huì)上樹(shù)立良好的形象而開(kāi)展的一系列專(zhuān)題型或日常性公共活動(dòng)的總和。 （二） 酒店 公共關(guān)系的構(gòu)成 酒店 公共關(guān)系是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性的行業(yè)公關(guān)，它由三方面的要素構(gòu)成，即公關(guān)的主體（ 酒店 企業(yè)）、手段（橋梁）和客體（公關(guān)的對(duì)象）。 （二）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 39 頁(yè) （四）以長(zhǎng) 遠(yuǎn)為方針，持之以恒，長(zhǎng)期努力。 （六）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。 （八）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。 關(guān)于產(chǎn)品的信息：有形產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）。 社會(huì)環(huán)境信息：各項(xiàng)方針政策、法令法規(guī)；變 化了的各項(xiàng)社會(huì)生活方式；有關(guān)傳統(tǒng)文化的信息；社會(huì)各種熱點(diǎn)話(huà)題和焦點(diǎn)問(wèn)題以及不同時(shí)期不同的公眾輿論。對(duì)信息做“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由內(nèi)到外”的工作。 二、塑造形象 （一） 酒店 形象的含義 酒店 形象是指社會(huì)公眾對(duì) 酒店 企業(yè)形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià)。 變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 。 可塑性和可毀性的統(tǒng)一 。 市場(chǎng)形象 。 人員形象 。 社會(huì)形象 。 治療：遵循的原則：立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、立足公眾、真實(shí)第一、雙向溝通、創(chuàng)新獨(dú)特。 三、協(xié)調(diào)關(guān)系 如果說(shuō)公關(guān)活動(dòng)中塑造形象的工作是樹(shù)立一種可敬的形象，協(xié)調(diào)關(guān)系則是樹(shù)立一 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 41 頁(yè) 種可親形象的工作。一般分為強(qiáng)制、順從、合作三種形態(tài)。 外部關(guān)系協(xié) 調(diào)： 酒店 與賓客、與政府部門(mén)、與社區(qū)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、與眾多物質(zhì)供給企業(yè)、與眾多潛在公眾之間的關(guān)系，以及協(xié)調(diào)其他突發(fā)事件。 為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見(jiàn) 。 從信息的角度控制決策實(shí)施的全過(guò)程 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒