酒店管理資料酒店管理案例篇-在線瀏覽
2024-08-08 09:36本頁面
【正文】 這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。 收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核 對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準 “6. 2. 2能力、意識和培訓 ”的 “d）確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； ”的規(guī)定。 案例分析： 胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都 列出來，這樣便于顧客對服務質(zhì) 量進行監(jiān)督。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。 【案例 25】 飯店銷售部 對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客 戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走，其中許多客戶也流失了。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措 施，以至業(yè)務骨干流失。 本例違反了標準 “7. 5. 1生產(chǎn)和服務提供的控制 ”的 “組織應策劃并在受控的條件下進 行生產(chǎn)和服務提供。 【案例 26】 售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。 案例分析： 尺當然在校準系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。 ”的規(guī)定。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。 【案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。 ” 經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。本案違反了標準 4. 1的 “針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應 中國最大的管理資源中心 確保對其實施控制。 【案例 28】 在管理部服務班查 20xx年全年月服務質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中 4月記有服務班一名員 工在上班時間打毛衣，已對該員工教育； 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西， 已教育本人； 7月份、 9月份又有類似情況發(fā)生。 ” 案例分析： 違反紀律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原 因采取有效的糾正措施。 ” 的規(guī)定。而實際上食品部只有 7個柜臺，家電部在一樓。 ” 案例分析： 計算機中存放的是文件，文件應該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。 【案例 30】 飯店為了提高服務質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務質(zhì)量效果不大。此時餐廳幾乎沒有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。因此質(zhì)檢的重點應是對服務 過程的檢驗。應該把營 業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。而通常在 100個顧客中僅有 10％的人會主動提出投 訴。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。 ”及 “8. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ”的 “這種監(jiān)視和 測量應依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段進行。 【案例 31】 在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共 48家，分為 A、 B、 C三類。管理部主任說這 25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。 案例分析： B類 25家所提供的物品總值占總數(shù)的 50％以上，可見是很重要的供方。 本案違反了標準 “7. 4. 1 采購過程 ”的 “組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評價和選擇供方。 【案例 32】 餐廳營業(yè)時間是到晚上 10點。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。該案違反了標準 “5. 2 以顧客為關(guān)注焦點 ”的規(guī)定。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他 們反映了，但沒有任何改進。 ”的規(guī)定。C，但是書店里的溫度卻達 30176。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。但是書店經(jīng)理說： “當初蓋樓時設(shè)計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。 ” 案例分析： 這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。 本案 違反了標準 “7. 2. 3顧容溝通 ”的 “C）顧客反饋，包括顧客抱怨。 【案例 35】 某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決?？头坎拷?jīng)理說： “這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。 ” 類似的問題在這家飯店發(fā)生 多次。包括顧客抱怨 ”的有關(guān)規(guī)定。 飯店相關(guān)部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措 施。而客房部經(jīng)理也不應該 僅僅將情況反饋給采購部 就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關(guān)部門核實。 酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技 術(shù)不高的意見。 調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)改變
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