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2024-08-08 09:36本頁(yè)面
【正文】 這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。 收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核 對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn) “6. 2. 2能力、意識(shí)和培訓(xùn) ”的 “d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； ”的規(guī)定。 案例分析： 胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都 列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 【案例 25】 飯店銷(xiāo)售部 對(duì)銷(xiāo)售人員管理是采用承包制，給予銷(xiāo)售人員很大的自主權(quán)，開(kāi)發(fā)什么客 戶(hù)、如何管理客戶(hù)都是銷(xiāo)售人員自己負(fù)責(zé)。結(jié)果最近許多銷(xiāo)售人員被別的飯店挖 走，其中許多客戶(hù)也流失了。 案例分析： 這是飯店銷(xiāo)售部管理上的缺陷，對(duì)于銷(xiāo)售人員只有定額管理，沒(méi)有其他管理和激勵(lì)措 施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ”的 “組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn) 行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 【案例 26】 售貨員賣(mài)布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。 案例分析： 尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。 ”的規(guī)定。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。 【案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。 ” 經(jīng)詢(xún)問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 4. 1的 “針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng) 中國(guó)最大的管理資源中心 確保對(duì)其實(shí)施控制。 【案例 28】 在管理部服務(wù)班查 20xx年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中 4月記有服務(wù)班一名員 工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育； 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買(mǎi)東西， 已教育本人； 7月份、 9月份又有類(lèi)似情況發(fā)生。 ” 案例分析： 違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說(shuō)明沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題的原 因采取有效的糾正措施。 ” 的規(guī)定。而實(shí)際上食品部只有 7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。 ” 案例分析： 計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。 【案例 30】 飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。此時(shí)餐廳幾乎沒(méi)有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù) 過(guò)程的檢驗(yàn)。應(yīng)該把營(yíng) 業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見(jiàn)的征詢(xún)上面，讓顧客開(kāi)口。而通常在 100個(gè)顧客中僅有 10％的人會(huì)主動(dòng)提出投 訴。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。 ”及 “8. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ”的 “這種監(jiān)視和 測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。 【案例 31】 在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共 48家，分為 A、 B、 C三類(lèi)。管理部主任說(shuō)這 25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。 案例分析： B類(lèi) 25家所提供的物品總值占總數(shù)的 50％以上，可見(jiàn)是很重要的供方。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 4. 1 采購(gòu)過(guò)程 ”的 “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評(píng)價(jià)和選擇供方。 【案例 32】 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上 10點(diǎn)。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。該案違反了標(biāo)準(zhǔn) “5. 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的規(guī)定。這種情況在質(zhì)保部門(mén)每三個(gè)月來(lái)訪時(shí)已經(jīng)向他 們反映了，但沒(méi)有任何改進(jìn)。 ”的規(guī)定。C，但是書(shū)店里的溫度卻達(dá) 30176。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō)： “當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶(hù)。 ” 案例分析： 這樣的購(gòu)書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。 本案 違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 3顧容溝通 ”的 “C）顧客反饋，包括顧客抱怨。 【案例 35】 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶(hù)反映，飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。客房部經(jīng)理說(shuō)： “這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。 ” 類(lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生 多次。包括顧客抱怨 ”的有關(guān)規(guī)定。 飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措 施。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該 僅僅將情況反饋給采購(gòu)部 就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。 酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒(méi)有聽(tīng)到客人反映他們烹調(diào)技 術(shù)不高的意見(jiàn)。 調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變
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