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酒店管理資料酒店管理案例篇-在線瀏覽

2024-08-08 09:36本頁(yè)面
  

【正文】 這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。 收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改,而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核 對(duì)后再交還用客,造成一錯(cuò)再錯(cuò),這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn),違反了標(biāo)準(zhǔn) “6. 2. 2能力、意識(shí)和培訓(xùn) ”的 “d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn); ”的規(guī)定。 案例分析: 胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí),應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都 列出來(lái),這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn),一份是貼在墻上的,另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。班長(zhǎng)說(shuō),墻上那份是去年貼的,手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 【案例 25】 飯店銷售部 對(duì)銷售人員管理是采用承包制,給予銷售人員很大的自主權(quán),開發(fā)什么客 戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走,其中許多客戶也流失了。 案例分析: 這是飯店銷售部管理上的缺陷,對(duì)于銷售人員只有定額管理,沒有其他管理和激勵(lì)措 施,以至業(yè)務(wù)骨干流失。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ”的 “組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn) 行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 【案例 26】 售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量,但尺已破損,在燈光下很難讀數(shù)。 案例分析: 尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。 ”的規(guī)定。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。 【案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。 ” 經(jīng)詢問,康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的,但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌,一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 4. 1的 “針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程,組織應(yīng) 中國(guó)最大的管理資源中心 確保對(duì)其實(shí)施控制。 【案例 28】 在管理部服務(wù)班查 20xx年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄,發(fā)現(xiàn)其中 4月記有服務(wù)班一名員 工在上班時(shí)間打毛衣,已對(duì)該員工教育; 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西, 已教育本人; 7月份、 9月份又有類似情況發(fā)生。 ” 案例分析: 違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生,說(shuō)明沒有針對(duì)問題的原 因采取有效的糾正措施。 ” 的規(guī)定。而實(shí)際上食品部只有 7個(gè)柜臺(tái),家電部在一樓。 ” 案例分析: 計(jì)算機(jī)中存放的是文件,文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新,以確保其適宜性。 【案例 30】 飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部,但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧 客,因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù) 過(guò)程的檢驗(yàn)。應(yīng)該把營(yíng) 業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見的征詢上面,讓顧客開口。而通常在 100個(gè)顧客中僅有 10%的人會(huì)主動(dòng)提出投 訴。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息,必須尋求解決辦法。 ”及 “8. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ”的 “這種監(jiān)視和 測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排,在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。 【案例 31】 在管理部,主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單,共 48家,分為 A、 B、 C三類。管理部主任說(shuō)這 25家是合作多年的老伙伴,都很可靠,填個(gè)表就行了。 案例分析: B類 25家所提供的物品總值占總數(shù)的 50%以上,可見是很重要的供方。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 4. 1 采購(gòu)過(guò)程 ”的 “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評(píng)價(jià)和選擇供方。 【案例 32】 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上 10點(diǎn)。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。該案違反了標(biāo)準(zhǔn) “5. 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的規(guī)定。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來(lái)訪時(shí)已經(jīng)向他 們反映了,但沒有任何改進(jìn)。 ”的規(guī)定。C,但是書店里的溫度卻達(dá) 30176。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上,穿著毛衣還嫌熱,一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。但是書店經(jīng)理說(shuō): “當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理,而我們書店又在長(zhǎng)安街上,市里不允許開臨街的窗戶。 ” 案例分析: 這樣的購(gòu)書環(huán)境只能把顧客熱跑。 本案 違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 3顧容溝通 ”的 “C)顧客反饋,包括顧客抱怨。 【案例 35】 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,最近一些老客戶反映,飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大,茶葉缸的蓋子蓋不住。但是過(guò)了三個(gè)月,這個(gè)問題仍沒有解決??头坎拷?jīng)理說(shuō): “這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。 ” 類似的問題在這家飯店發(fā)生 多次。包括顧客抱怨 ”的有關(guān)規(guī)定。 飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨,對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析,并及時(shí)采取糾正措 施。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該 僅僅將情況反饋給采購(gòu)部 就不再管了,而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通,及早解決問題。主任說(shuō),他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況,當(dāng)有需要時(shí),再找有關(guān)部門核實(shí)。 酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化,及時(shí)對(duì)文件更新。 但是最近廚房管理工作一直比較好,廚師們工作也很認(rèn)真,也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技 術(shù)不高的意見。 調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變
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