【xxxx酒店管理資料】漢庭酒店前臺管理-在線瀏覽
2024-10-24 23:52本頁面
【正文】 、PA和保安的意識；,服務氣氛的營造,店容風紀； 員工養(yǎng)成關注客人的習慣； 服務略顯夸張； －－安保跑得比車快； －－雙手遞送物品； －－停下手頭工作招呼客人； 值班經(jīng)理走出總臺，走近客人； 所有員工的關注－－家的氛圍；,服務氣氛管理要點,管理人員的垂范； 現(xiàn)場的培訓； 選用合適的人員； 角色扮演；,環(huán)境管理,清潔； 儀容； 舉止； 物品擺放； 綠化； 音樂； 燈光； 溫度； 客人的素質； VI；,環(huán)境管理的要點,總臺內部工作臺面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細節(jié)； 大堂衛(wèi)生間的管理——盡量避免員工使用； 辦公室的整潔； 儀表儀容； 背景音樂； 電視機的音量和頻道； PA和安保的工作花卉植物的質量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔， 宣傳資料架的管理；,安全管理,訪客查詢和登記； 閑雜人員管理； 客人車輛的管理； 貴重物品的管理； 巡邏和控制； 鑰匙現(xiàn)金管理； 人員的安排；*,討論：總臺接待服務的不良習慣,埋頭苦干，不能警覺客人進前； 面無表情，說話不抬頭； 對客人過于隨便； 將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂； 交接班和工作討論，影響客人的接待； 在客人面前說方言； 不用尊稱稱呼客人； 一人接待客人，另一人事不關己； 服務一半換人服務和隨意走開； 接待一名客人，忽視其他客人； 大聲說出客人的房號和價格； 接待完成不及時做后續(xù)工作； 濫用對講機； 遞送物品手勢不規(guī)范；,討論：總臺管理常見病,客源歸類混亂； 客房重賣； 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； 單據(jù)管理混亂； 超預訂； NOSHOW管理失控； 行李寄存手續(xù)不齊； 有意不做C/I； 叫醒無核對，導致失誤； 借用物品遺失； 交接班不簽字； 歷史住宿登記單不裝訂；,討論：總臺管理常見病,值班經(jīng)理與總臺職責不清； 沖調帳值班經(jīng)理不查； 免半日租/全日租失控； 總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙； 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； 預訂不及時留房； 預訂單和傳真件管理混亂； 未來預訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；,早班接班,早上中午,下午,夜班接班,夜班前半夜,夜班后半夜,值班經(jīng)理基本滿負荷,總臺（值班經(jīng)理）,目的： 明確管理職能； 保證所有的重要工作步驟都有檢查，確保總臺無差錯； 讓員工迅速養(yǎng)成良好習慣； 有利于監(jiān)控管理者的工作；,不斷現(xiàn)場培訓，樹立員工關注客人的意識； 糾正員工的不良習慣； 編制規(guī)范程序； 改進流程，提高服務效率和保證性； 值班
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