【正文】 — 冬季 23186。C 如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上 查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立 即關(guān)閉； 在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蜃咭槐閷⒗鴵斓嚼皟?nèi) 客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書(shū)寫(xiě)過(guò)的便箋、通訊錄等）； OC 房擺放在辦公桌上； VD 房作為遺留物品處理。 關(guān)門(mén)后再次推門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉，鎖上。床單上 面鼓縫朝上，折線居中與床中線一致 ，兩邊均勻 床頭 、 床尾 均 后 包 。 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下 打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量 棉被首端與床頭平齊 中線與床 單 中線吻合； 被子均勻地罩在被套里； 四角定位準(zhǔn)確，被面平整； 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整； 將枕芯抖松平放在床上； 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)； 兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且 拍松 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊 厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。 根據(jù)客人擺放的位置放置在寫(xiě)字臺(tái)或床頭柜上。 客人意見(jiàn) 檢查賓客意見(jiàn)函，有客人填寫(xiě)，須立即交值班經(jīng)理 值班經(jīng)理閱后須跟進(jìn)處理有關(guān)投訴和建議； 電器 關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開(kāi)檢查后再 關(guān)閉 空調(diào) 空調(diào)溫度設(shè)置到 26度，并且關(guān)閉 電話 清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之 外 加床 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品 ... 備注：打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來(lái)了，如何處理？ 怎么做 為什么 ? 請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T(mén)卡。 ? 客人隨身攜帶的鑰匙可以開(kāi)門(mén)，則向客人致歉：“對(duì)不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？ ?? 鑰匙幫您插在取電開(kāi)關(guān)里好嗎？” 服務(wù)員打掃房間門(mén)是開(kāi)著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份； ? 客人沒(méi)有隨身攜帶的鑰匙，先問(wèn)客人姓名； “您好！先生 /小姐，能否告訴我您的全名？” ? 客人報(bào)出名字，請(qǐng)客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺(tái)核對(duì)； ? 核對(duì)準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對(duì)不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” ? 核對(duì)不準(zhǔn)確，則請(qǐng)客人出門(mén)：“對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)您 先到總臺(tái)辦理入房手續(xù)。 星期 二 房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。 星期 四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。 星期 六 地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。 樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 客梯廳墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡，無(wú)劃痕。 走廊中的指示牌、房號(hào)牌、消防門(mén)、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。 走廊中的地毯保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。 消防通道保持無(wú)雜物，無(wú)污跡。 沖洗 用清水洗凈杯子。要求無(wú)水跡、污跡、手印。抽驗(yàn)數(shù)量 5%， 發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。 定期評(píng)估洗滌質(zhì)量合格率 。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報(bào)損，遺失，客人帶走 )，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損； 己報(bào)損的布草，每月分開(kāi)存放； 超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（ 2021 元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核， 方可處理； 在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點(diǎn)存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為 0． 5； 客房 /財(cái)務(wù) 布件盤(pán)點(diǎn)程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤(pán)點(diǎn) 服務(wù)員 將客房?jī)?nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤(pán)點(diǎn)表上 服務(wù)員 在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 在下班前將布件盤(pán)點(diǎn)單交 總經(jīng)理 。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說(shuō)明報(bào)損原因。 每班結(jié)束清潔工作車(chē)，補(bǔ)足用品。杯口朝下倒放； 裝 車(chē) 四格桶放在工作車(chē)的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見(jiàn) 《 圖例手冊(cè) 》 茶葉、杯罩等 涉及飲食衛(wèi)生的物品 須裝入干 凈塑料袋內(nèi) ； 將布草放在工作車(chē)架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 ； 布草和用品齊全和整潔 ； 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ； 物料盤(pán)內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放 整齊； 按 本區(qū)域 客房總配備量 70%； 配備數(shù)量 使用 工作車(chē)應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊 墻面； 清潔客房時(shí)用工作車(chē)堵住客房門(mén)，開(kāi)口朝內(nèi)； 臨時(shí)停放工作車(chē)， 須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開(kāi)樓層，須將工作車(chē)推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房?jī)?nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車(chē)的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時(shí)送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟 布草 高度 超過(guò)布草 袋，須將工作車(chē)推回工作間，卸下臟布草； 工作車(chē)上 不能存放私人的物品 、客人遺留物品 ； 遺留物品須第一時(shí)間上交； 工作中 隨時(shí)整理工作車(chē)，將物品擺放整齊； 客房 垃圾處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事 項(xiàng) 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立 加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房?jī)?nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時(shí)可將垃圾集中放置在門(mén)內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 垃圾袋隔夜清理，便于客人 找回遺失物品； 垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū)域； ... 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開(kāi)掛放。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍(lán) —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺(tái)面（干） 足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每 5間客房 1塊配備；白抹布按每 5間客房 2塊配備； 毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 超過(guò)期限而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長(zhǎng)同意后即作清理。 AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收 100%的加急費(fèi)。 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房 如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房?jī)?nèi)須留言進(jìn)房 清點(diǎn)客衣 , 核對(duì)衣物數(shù)量， 并檢查有無(wú)破損 確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。掛在衣櫥內(nèi)。 ... 請(qǐng)勿打擾 /DND 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況。 下午 4： 30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是 DND即向主管報(bào)告，主管紀(jì)錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 將 DND通知單從門(mén)下塞入房?jī)?nèi)，告知客人如有需要致電前臺(tái) 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。 主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。 值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 午餐時(shí)相 關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。 日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。 夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 須嚴(yán)格控制 領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。 與日班值班經(jīng)理互相交接。 填寫(xiě) 鑰匙和 對(duì)講機(jī)交接表 ，（時(shí)間、姓名、編號(hào)）便于追溯。 按規(guī)定設(shè)定通訊工具。 工具 下班時(shí)主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。 值班經(jīng)理檢查、清點(diǎn)通訊工具，發(fā)現(xiàn)損 壞，立即向店長(zhǎng)報(bào)告。 日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無(wú)特殊情況不使用通訊工具。 領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。 使用通訊工具時(shí)要盡量小聲，語(yǔ)言要規(guī)范文明，不得講與工作無(wú)關(guān)的事。 使用頻率規(guī)定：前臺(tái) 1 頻道，保 安 2 頻道，客房 3 頻道，工程 4頻道 音量控制：不得超過(guò)總音量的 50% 工程報(bào)修程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 客房主管或領(lǐng)班用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知工程人員維修情況 ，并開(kāi)保修單 客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在 客房服務(wù)員 工作 單 備注欄內(nèi) 及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)看報(bào)修單，為維修人員開(kāi)門(mén)，無(wú)報(bào)修單，不能進(jìn)房維修。 ② 遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房） 值班經(jīng)理核實(shí)后向店長(zhǎng)匯報(bào)，經(jīng)店長(zhǎng)同意后通知客房主管改壞房（將壞房原因及持續(xù)時(shí)間輸入電腦）。 ② 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房 房號(hào)及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺(tái)員工（便于分房時(shí)控制） 壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。在客人離開(kāi)后應(yīng)及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)雜志等 白天每小時(shí)清潔一次。 、便池 ① 將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁用坐廁刷清潔，做到無(wú)異味、無(wú)污跡。 ③ 將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無(wú)異味、無(wú)污跡。 檢查衛(wèi)生紙用量，補(bǔ)充衛(wèi)生紙， 抹灰（清潔墻面、隔段、客廁大門(mén)） 按清潔鏡子程序 清潔面池、臺(tái)面。 推塵時(shí)，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。以免遺漏。 推塵時(shí)如遇邊角無(wú)法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。 當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。 ① 移動(dòng)吸塵機(jī)不能拉吸塵機(jī)的皮管，要用手提。 ③ 地毯，地坪潮濕時(shí)，不能吸塵。 開(kāi)始吸塵 ① 吸塵是要不能彎得太低，以免引起損傷。 ③ 吸硬地時(shí)，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。 桶式吸塵機(jī)清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打開(kāi)吸塵機(jī)，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部，確保無(wú)灰。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)表面，確保無(wú)污跡，無(wú)積灰。 檢查吸塵機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 用干布至上而下，從左到右的將鏡子擦干凈，確保無(wú)水跡，手印、污跡。 如果去不掉，按以下步驟操作：（果汁、可樂(lè)汁、茶汁、咖啡汁除外） 如確定污跡是果汁、咖啡汁、茶汁、可 樂(lè)汁應(yīng)用專用洗滌劑清洗。 ② 用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴(kuò)大。 ④ 用干布吸干地毯。 ... 不銹鋼器皿清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 用抹布清潔金屬表面，要求無(wú)灰塵。 將不銹鋼清潔劑均勻的噴灑金屬表面，（不用太多，多了效果反而不好） 用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。 擦拭電話機(jī)，現(xiàn)擦拭話筒在擦拭聽(tīng)筒，然后再擦拭其它部位。 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與 單項(xiàng)清潔時(shí)期表 張貼大清 潔 與單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄 房間大清潔每天做 1~2間，每月做一次 一般與工程保養(yǎng)房結(jié)合 客房每 天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔 PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔 每完成一間房的大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)清潔后，必須及時(shí)登記在記 錄表上 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管或領(lǐng)班做好單項(xiàng)清潔檢查的工作 ... 三 .服務(wù)時(shí)限 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)值 單位 說(shuō) 明 客房服務(wù) 查房 2． 0 分鐘 客房服務(wù)時(shí)間 5． O 分鐘 提供客人物品等服務(wù)時(shí)間 客房維修處理時(shí)間 5． 0 分鐘 可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間 (Vc房 ) 10． 0 分鐘 干凈空房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間 (0C房 ) 20． 0 分鐘 住客房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間 (VD房 ) 35． 0 分鐘 走客房平均每人 ... 五 .應(yīng)用表格 客房使用情況表 ... 客人通知單（塑料牌） ... （本） 樓層門(mén)卡及通訊工具交接表（本） 日期 樓層卡總領(lǐng)數(shù)量： 對(duì)講機(jī)總領(lǐng)數(shù)量：