【正文】 時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客 人爭論責(zé)任在哪一方 / 應(yīng)重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。 應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。 無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠(yuǎn)和整體利益出發(fā) ，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。 二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？ 三、可能采用的做法及評析： 告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理 ，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。 告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予 ?？蛢?yōu)惠價的權(quán)利。此方法是不可行的。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有 一個臺階可以下。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二 天一早會通知我們的。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。 四、對飯店管理者的啟示： 飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項工作。 《飯店管理概論》案例庫 4 加強對員工的培訓(xùn)，增強員工一級對一級負(fù)責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。 案例 5 腰包不見了 一、事情經(jīng)過 某美籍華人旅行團到達(dá)某酒店的第二天上午 8： 00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有 600多美金。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛 才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。 向 110 報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。故此法不妥。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。 安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她。 可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。小陳當(dāng)時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。 四、對酒店管理人員的啟示： 酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。同時要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。應(yīng) 懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。 某天早晨 8： 00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。查到王總住在 901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說 “ 我?guī)湍D(zhuǎn)過去 ” ，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 901房間。 二、問題：總機李小姐的做法是否妥當(dāng)？ 三、應(yīng)該采用的做法及評析： 李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上 8： 00 是否會影響客人休息。此時毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意?？偱_接待員禮貌地按 常規(guī)問他： “您好，先生，歡迎光臨。”客人答道。 ” 接待員依然熱情地說?！笨腿瞬荒蜔┑卣f?！笨腿苏f著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。 二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評析： 先請客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。 若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。 不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙 味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。故此法雖然可能在當(dāng)時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住 酒店，并對此次行為收取全天房費。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。 將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。因此，此法也是有利于問題解決的 。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。 在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。 酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。 案例 8 地毯燒了一個煙洞 一、事情經(jīng)過： 張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。 四、給飯店管理人員的啟示： 必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。 作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓(xùn)。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。該公司辦事處設(shè)在青島