【正文】 押金，拿了房卡便去了房間。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：先請客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。要特別注意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。因此，此法也是有利于問題解決的。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。在制度上要嚴格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。案例8 地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。次日，方小姐如期到達。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。向客人道歉，同時準備生日蛋糕?？腿松湛鞓贰Ｋ詾樨撠熎鹨?，應該讓客人復印身份證并寫下收條。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導致客人的進一步抗議。立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。同時解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心。四、對酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志之一的CONCIERGE服務(wù)，更應做到及時、準確。作為酒店員工，應具備這樣的素質(zhì)。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。無奈之下他只能將此事匯報給上級領(lǐng)導。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。故此方法在未得到客人的準許下不可亂用。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營創(chuàng)造了一個極好的聲譽。四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示：酒店的每一個員工都應是酒店的主人，應把酒店的聲譽和自己聯(lián)系起來。對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。第二章 客房服務(wù)與管理案例1 日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲?！苯Y(jié)果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔負起工作的重任。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。酒店多得是，我馬上就退房。同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：考慮問題的出發(fā)點不同。而服務(wù)員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。服務(wù)員A采用直截了當?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。本案涉及：員工的服務(wù)意識飯店的超常規(guī)服務(wù)案例正文：正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應熱水。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù)案例正文：1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告?？偨?jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?！贝撕?，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。”本案例是這一口號的具體體現(xiàn)。徠遠賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。在具體處理各種細節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要?？紤]之周到，達到無可挑剔的程度。案例5 小駱的迷茫內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系案例正文：浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。一個上午的接待工作的確也頗為順手。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務(wù)，首先應該充分肯定。但是，服務(wù)規(guī)范的運用應因人而異，靈活機動，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區(qū)別。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗，向這方面有經(jīng)驗的員工學習和切磋等等。案例6 燙金的名字內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。本案涉及：對賓客的個性化服務(wù)案例正文：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。”他抑制不住深深的感激之情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務(wù)。一是經(jīng)濟耗費較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負責保管。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。當然，這種個性化服