酒店管理資料酒店管理案例篇-資料下載頁
2025-05-27 09:36本頁面
【導(dǎo)讀】在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時還沒有上主食，服務(wù)員。如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋。標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。在這點上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識和可追聯(lián)性”的。商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。客人向賓館提出投訴，要求降低房費。既然只能8到10點供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為。待其他客人沒有立即更改賬單。是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容
【正文】 級過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前， 查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析： 很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “4． 2． 3文件控制 ”的有關(guān)規(guī)定。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（ 4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。 主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析： 中國最大的管理資源中心 這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 5． 1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ”的 “組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 ”的規(guī)定。 【案例 47】 物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對本公司要報出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審 核員問： “對業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評審？ ”管理部主任回答： “沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才 是重要的。 ” 案例分析： 對標(biāo)書的評審，重點在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ”的 “組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）， ……”的規(guī)定。 【案例 48】 住在賓館 401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變 涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來 退房的客人結(jié)賬，一聽客人 說沒有熱水，一邊工作一邊回答： “對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58。 ” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道： “你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！ ”，說完， “啪 ”的一聲，就把電話掛上了。 案例分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的 正確回答應(yīng)該是： “對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。 ”然后迅速通知主管部門處理， 這 樣王先生就不會發(fā)怒。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 3顧客溝通 ”的 “c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 ”及 “5． 5． 3內(nèi)部溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。 【案例 49】 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。 在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。 某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但 中國最大的管理資源中心 是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比 分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。 過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。 案例分析： 本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 2以顧客為關(guān)注焦點 ”所說的 “最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ”的規(guī)定。 “陪打服務(wù) ”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的 “個性化 ”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。 如果不顧客人需求，只 是 “以我為主 ”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 【案例 50】 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任 說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。 案例分析： 對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo) 準(zhǔn) “5． 1管理承諾 ”的 “a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； ”的規(guī)定。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違 反了標(biāo)準(zhǔn) “6． 2． l總則 ”的規(guī)定。 【案例 51】 在質(zhì)量管理部，審核員查看 11 月 5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說： “我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。 ” 案例分析： 管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評審內(nèi)容進(jìn)行。本案 違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 6． 1總則 ”的 “評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ”的規(guī)定。 中國最大的管理資源中心
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