酒店管理資料酒店管理案例篇-資料下載頁
2025-05-27 09:36本頁面
【導讀】在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。應該將標識寫成中、英文兩份。本案違反了標準“7.5生產(chǎn)和服務提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導書”的規(guī)定。餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生定菜后一小時還沒有上主食，服務員。如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。標準“7.5.5產(chǎn)品防護”的有關(guān)規(guī)定。在這點上，本案違反了標準“7.5.3標識和可追聯(lián)性”的。商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。客人向賓館提出投訴，要求降低房費。既然只能8到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。待其他客人沒有立即更改賬單。是今年修訂的新標準。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進行控制，建立必要的顧容
【正文】 級過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前， 查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析： 很顯然，本例違反了標準 “4． 2． 3文件控制 ”的有關(guān)規(guī)定。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設備技術(shù)資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（ 4）新技術(shù)、新設備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。 主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析： 中國最大的管理資源中心 這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準 “7． 5． 1工生產(chǎn)和服務提供的控制 ”的 “組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。 ”的規(guī)定。 【案例 47】 物業(yè)投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審 核員問： “對業(yè)主發(fā)布的招標書是否作了評審？ ”管理部主任回答： “沒有，我認為對投標書的評審才 是重要的。 ” 案例分析： 對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準 “7． 2． 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ”的 “組織應評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）， ……”的規(guī)定。 【案例 48】 住在賓館 401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變 涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來 退房的客人結(jié)賬，一聽客人 說沒有熱水，一邊工作一邊回答： “對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58。 ” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道： “你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！ ”，說完， “啪 ”的一聲，就把電話掛上了。 案例分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的 正確回答應該是： “對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。 ”然后迅速通知主管部門處理， 這 樣王先生就不會發(fā)怒。 本案違反了標準 “7． 2． 3顧客溝通 ”的 “c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 ”及 “5． 5． 3內(nèi)部溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。 【案例 49】 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。 在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。 某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但 中國最大的管理資源中心 是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比 分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。 過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。 案例分析： 本例違反了標準 “5． 2以顧客為關(guān)注焦點 ”所說的 “最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ”的規(guī)定。 “陪打服務 ”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的 “個性化 ”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關(guān)系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。 如果不顧客人需求，只 是 “以我為主 ”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 【案例 50】 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任 說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。 案例分析： 對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標 準 “5． 1管理承諾 ”的 “a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； ”的規(guī)定。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違 反了標準 “6． 2． l總則 ”的規(guī)定。 【案例 51】 在質(zhì)量管理部，審核員查看 11 月 5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標進行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說： “我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。 ” 案例分析： 管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。本案 違反了標準 “5． 6． 1總則 ”的 “評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 ”的規(guī)定。 中國最大的管理資源中心
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