【導(dǎo)讀】大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識。的管理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學(xué)藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操作程。本課程主要講解洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。細(xì)、具體，實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)。而且在實(shí)際工作中，學(xué)會如何進(jìn)行工作時(shí)間安排，合理地利用人力。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事。中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。如何洗滌以及水洗原理。課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問題。內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語言中把注意事項(xiàng)和常規(guī)的制度都描述詳盡。酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細(xì)節(jié)。隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)的形象，導(dǎo)致市場丟失。

　　

【正文】 之路 三、電郵市場策略 Email Marketing 顧客購買行為 市場渠道構(gòu)成 電郵市場的策略 電郵市場策略的目標(biāo) 電郵市場策略的優(yōu)勢 實(shí)行電郵市場策略的流程 促進(jìn)購買的推廣 電郵內(nèi)容 數(shù)據(jù)庫 集團(tuán)郵件推廣方案 四、網(wǎng)絡(luò)營銷的定價(jià)策略 通用定價(jià)策略 新產(chǎn)品定價(jià)策略 價(jià)格的定位 打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)役 一、區(qū)域市場分析 二、認(rèn)識華南市場 區(qū)域市場分析 區(qū)域市場營銷策略 華南市場的 SWOT分析 三、滲透日本市場 四、制定區(qū)域市場行銷策略 酒店會議市場銷售技巧與銷售要領(lǐng) 一、會議銷售人員的職責(zé) 會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理的要求 對會議市場銷售人員的要求 二、市場計(jì)劃 三、會議銷售 會議銷售方式 會議銷售技巧 會議銷售要領(lǐng) 客史檔案的建立 四、服 務(wù) 服務(wù) 就是一切 酒店的服務(wù)理念 特色服務(wù) 客戶拜訪與應(yīng)對策略 課程以銷售酒店產(chǎn)品為例，分別在銷售拜訪客戶的六大環(huán)節(jié)里給予不同的解決問題的方法，通過學(xué)習(xí)本課程能夠掌握暖場的語言技巧，探明客戶的購買能力方法；通過銷售人員介紹自己酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢來改變客人的喜好，以及如何證明自己的產(chǎn)品是否比競爭對手的更能適合客人的特殊要求，提高銷售人員的自我表達(dá)能力，自信應(yīng)對客人提出的問題，最終使客人從承諾購買到付諸行動(dòng)。 一、 暖場 完整的自我介紹 闡明拜訪目的 與客戶建立關(guān)系 二、試探需求 學(xué)會利用開放 式的問題和關(guān)閉式的問題 挖掘客戶潛力 找出競爭對手 發(fā)現(xiàn)客戶需求 介紹競爭對手的缺陷 傾聽 三、擴(kuò)大需求 挖掘客戶需求 迎合客人的需求 四、迎合需求 概述客戶需求 迎合客人需求給予反饋 五、排除障礙 如何避免阻礙發(fā)生 三個(gè)技巧化解“阻礙” 有效處理價(jià)格阻礙 六、達(dá)成一致 建議下一步拜訪計(jì)劃 確認(rèn)協(xié)議 完美結(jié)束 酒店會議市場調(diào)研 針對酒店這塊領(lǐng)域，會議已成為酒店業(yè)務(wù)中不可缺少的角色。酒店會議市場不但可以拉動(dòng)酒店產(chǎn)品客房、餐飲等的重要酒店部分， 起到相輔相成的作用，有效的提升了整個(gè)酒店?duì)I業(yè)額。 本課程把握了從市場客戶需求出發(fā)到實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，使用價(jià)值交換過程的方法分析整個(gè)酒店風(fēng)云市場。 課程最大的優(yōu)勢之一是全方位的提供實(shí)戰(zhàn)報(bào)表，并全方位的詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，讓酒店人終身受益，酒店健康發(fā)展。 一、國際會議市場 國際會議團(tuán)體類型分析 根據(jù)會議目的對團(tuán)體市場細(xì)分 二、國內(nèi)會議市場 三、策劃會議期間注意程序點(diǎn) 四、如何與會議策劃人打交道 五、會議銷售人員的選擇及市場調(diào)研分析 會議銷售人員的選擇 市場調(diào)研分析 六、案例分 析 酒店背景音樂運(yùn)用與實(shí)施（上） 每當(dāng)安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄香，耳邊總會響起柔柔的音樂，沒有酒吧的張揚(yáng)，也沒有娛樂圈的流行，音樂卻每次都能不知不覺地滲入心扉 ,撥動(dòng)心底深處那根最柔軟的弦。 現(xiàn)代高級酒店，無不擁有完善的硬件設(shè)施、舒適的環(huán)境和周到的服務(wù)，然而，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)勢，要想在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，一個(gè)往往被行業(yè)所忽視的元素那就是背景音樂。 音樂的作用，在于改善生活。當(dāng)音樂運(yùn)用于商業(yè)，它的作用往往是潛移默化的，既難以用語言表述音樂的重要性，又不可或缺。利用音樂改 善環(huán)境，增強(qiáng)品牌形象，甚至直接改善經(jīng)營狀況，是經(jīng)營者最高超的商業(yè)技巧之一。 一、音樂起源及背景音樂的產(chǎn)生 音樂的起源 背景音樂的產(chǎn)生 二、店背景音樂的運(yùn)用 背景音樂在前廳、客房的運(yùn)用 背景音樂在餐廳、酒吧和咖啡廳的運(yùn)用 背景音樂在員工區(qū)的運(yùn)用 三、婚宴中背景音樂的運(yùn)用 婚宴中音樂的運(yùn)用 婚宴音樂使用常見的誤區(qū) 四、音樂 CD的選用與鑒別技巧 五、背景音樂的硬件設(shè)施 背景音樂系統(tǒng)擴(kuò)聲設(shè)備選型 背景音樂系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其與消防廣播的關(guān)系 五星酒店開業(yè)籌備銷售六大模塊講解分析 酒店的銷售課程和案例很多，但以表格圖例來注解，是本課程的特點(diǎn)，另外，課程把酒店銷售中的諸多工作范疇和領(lǐng)域分解為六大模塊，這樣便于學(xué)員學(xué)習(xí)，由于是配合酒店開業(yè)籌備工作進(jìn)程，所以，在表格中每一項(xiàng)工作或計(jì)劃配有時(shí)間節(jié)點(diǎn)，時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以在具體的酒店開業(yè)籌備中靈活運(yùn)用，這亦是本課程的特色之一。 通過本課的學(xué)習(xí)，可以從中了解到在酒店開業(yè)籌備繁瑣而時(shí)間緊迫的工作，把握住基本工作思路和重點(diǎn)工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關(guān)難點(diǎn)。 一、市場拓展 酒店的市場及拓展 市場拓展細(xì)節(jié) 二、營銷計(jì)劃 營 銷的戰(zhàn)略體系及流程 營銷計(jì)劃的細(xì)節(jié) 三、公共關(guān)系 公共關(guān)系管理 公共關(guān)系計(jì)劃細(xì)節(jié) 四、收益預(yù)算和客人分類計(jì)劃 收益預(yù)算 客人分類計(jì)劃 五、電子商務(wù) 酒店電子商務(wù)運(yùn)用計(jì)劃 電子商務(wù)計(jì)劃 五星酒店開業(yè)籌備 4Ds+2Ms模式圖表講解 酒店的開業(yè)方式多種多樣，基本上都是為了一個(gè)簡單目的，盡量早開業(yè)，順利開業(yè)，按計(jì)劃按時(shí)開業(yè)，并且希望一炮打響，從此走紅，于是，酒店開業(yè)的策劃和工作計(jì)劃就顯得非常重要。本課程是對國際酒店管理公司按照其組織架構(gòu)模式，專門擬訂一套開業(yè)模式，即按照高級崗位四個(gè) 總監(jiān)和兩個(gè)部門經(jīng)理設(shè)置的組織架構(gòu)擬訂的開業(yè)計(jì)劃，其中條理性、時(shí)間節(jié)點(diǎn)的控制性都有獨(dú)到管理特色；另外，課程中也有其它類型的開業(yè)籌備模式簡介，可以做對比了解，增加認(rèn)識。 一、組織架構(gòu)與溝通模式 二、運(yùn)營總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 三、銷售總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 四、人力資源總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 五、財(cái)務(wù)總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 六、餐飲經(jīng)理開業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 酒店電腦管理系統(tǒng) 通過對酒店電腦管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，幫助大家初步了解酒店電腦管理系統(tǒng)本身的定義和工作原理，同時(shí)通過學(xué)習(xí)酒店電腦管理系統(tǒng)了解酒店各個(gè) 部門服務(wù)環(huán)節(jié)是如何組成無縫連接。 通過對酒店電腦管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)大家可以了解到酒店電腦管理系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)稽核和管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供賓客服務(wù)同時(shí)進(jìn)行賓客行為分析，并起到為管理層提供收益管理建議等一系列作用。 一、酒店經(jīng)營弱電系統(tǒng)簡介 工程弱電系統(tǒng)含義 工程弱電系統(tǒng)功能 工程類弱電系統(tǒng)范圍 二、電腦管理系統(tǒng)組成部分及拓?fù)鋱D 酒店電腦管理系統(tǒng)簡單樹狀圖 酒店電腦管理系統(tǒng)拓?fù)鋱D 三酒管系統(tǒng)平臺劃分及系統(tǒng)功能與服務(wù)之關(guān)聯(lián) 電話（ FCS呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）與 PMS系統(tǒng) 酒店電腦系統(tǒng) 智能會 議系統(tǒng) 智能燈光控制系統(tǒng) 酒店門鎖系統(tǒng) 酒店信息發(fā)布系統(tǒng) VOD系統(tǒng) 四、電腦管理操作與管理工作的關(guān)聯(lián) 個(gè)性化服務(wù) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 五星酒店建造前期市場調(diào)查與方法 本課程主要講解五星酒店建造前期市場調(diào)查報(bào)告寫作方法和需要做哪些方面的市場調(diào)查以及怎樣尋找相關(guān)信息，信息分析的根據(jù)，信息分析的方法等。 本課程分第一章和第二章，第一章主要講解報(bào)告的寫作方法，以及報(bào)告需要提交的基本內(nèi)容；第二章是第一章的補(bǔ)充和說明 、項(xiàng)目基本信息與調(diào)查方法 市場分析的信息來源與方法 項(xiàng)目 所在地概況介紹 項(xiàng)目所在地主要旅游資源概況 項(xiàng)目所在地旅游消費(fèi)市場綜合調(diào)查 項(xiàng)目市場定位 二、項(xiàng)目深化建議 五星酒店五大交通流線 本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功能區(qū)域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。由于酒店的特殊性，本課程就各流線之間的關(guān)系進(jìn)行了闡述。 一、酒店流線要求與特點(diǎn) 酒店流線管理要求 酒店流線的特點(diǎn) 二、酒店五大流線系統(tǒng) 功能區(qū)域之間流線規(guī)劃 客人流線規(guī)劃 員工流線規(guī)劃 物料流線規(guī)劃 車輛流線規(guī)劃 員 工忠誠度構(gòu)建與培養(yǎng) 員工的忠誠度是當(dāng)今酒店業(yè)面臨的重大課題，如何合理地控制人員的流動(dòng)，未雨綢繆地解決人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和穩(wěn)定，將是決定我們酒店能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。 一、酒店員工忠誠度現(xiàn)狀及影響 酒店業(yè)驚人的高流動(dòng)率 流動(dòng)率的影響 二、決定員工忠誠度的基本要素 酒店員工流動(dòng)率高的主要原因 影響員工忠誠度的基本要素 三、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度 職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度的定義 如何將職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠中結(jié)合起來 四、提升員工忠誠度的方法一：高度重視人力資源管理 建 立忠誠度要從招聘開始 做好入職引導(dǎo)期的工作 重視老員工管理 人才回流 五、提升員工忠誠度的方法二：建立雙向溝通的渠道 讓員工了解酒店 讓酒店了解員工 六、提升員工忠誠度的方法三：幫助員工發(fā)展 職業(yè)生涯規(guī)劃 上級輔導(dǎo)制 后備干部儲備制 國際酒店管理中的內(nèi)部工作英語注解 本課程收集了國際酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英語、縮寫、短語、專業(yè)術(shù)語等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。 姚老師是香港酒 店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國際酒店管理公司先進(jìn)管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。尤其擅長酒店集團(tuán)系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開發(fā)與教研，酒店開業(yè)前強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院、師范大學(xué)旅游管理分院、新加坡萊福士 MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國 100個(gè)酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。 姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，結(jié)合酒店基層員工及管理人員 文化程度背景和培訓(xùn)實(shí)際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性很強(qiáng)的培訓(xùn)課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學(xué)習(xí)研究國際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運(yùn)用現(xiàn)代 office辦公軟件，擅長擬訂周密計(jì)劃，實(shí)際操作性極強(qiáng)的模式進(jìn)行專門研究，并成功開發(fā)成培訓(xùn)課程，獨(dú)特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚(yáng)。 培訓(xùn)案例： 香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點(diǎn)酒店、埃德蒙頓 Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。 一、課程編輯 特色闡述 二、前廳部管理“工作英語”注解 三、餐飲部管理工作英語注解 四、銷售部管理工作中英語注解 五、客房部管理工作中英語注解 六、人力資源部門管理工作英語注解 七、各部門崗位個(gè)別名稱注解 經(jīng)濟(jì)型酒店店長手冊 —— 籌建篇 通過對經(jīng)濟(jì)型酒店店長手冊的學(xué)習(xí)，希望可以給即將從事經(jīng)濟(jì)型酒店工作的朋友們一些比較有可操作性的參考，同時(shí)給各位經(jīng)濟(jì)型酒店的投資人和業(yè)主一些對于經(jīng)濟(jì)型酒店的前期準(zhǔn)備工作比較直觀的印象。 一、籌建準(zhǔn)備 二、辦證流程 三、采購流程 四、人事流程 五、財(cái)務(wù)流程 六、籌建期的銷售和 會員發(fā)展 七、籌建工程營運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 八、開荒流程及開業(yè)籌備 九、最需要注意服務(wù)中的問題 經(jīng)濟(jì)型店長手冊 —— 營運(yùn)篇 一、營運(yùn)店證件檢查 衛(wèi)生防疫檢查 環(huán)保檢查 消防檢查 治安、特行檢查 二、營運(yùn)期間采購 “常規(guī)規(guī)物品 PR”和“非常規(guī)物品 PR”采購 注意事項(xiàng) 印刷品采購流程 非中央采購物品采購流程 三、營運(yùn)期間人事 常規(guī)人員招聘 員工晉升 員工調(diào)動(dòng) 四、會 員推廣 三個(gè)月內(nèi) 開業(yè)三個(gè)月后 定期方式 會員卡的銷售流程 拜訪機(jī)制 會員卡的推廣考核 末尾淘汰機(jī)制 全員銷售會員卡推廣的績效考核及傭金獎(jiǎng)勵(lì)制度 五、店長工作 店長每日巡查清單 店長日常工作列表 店長財(cái)務(wù)月報(bào) 溝通，讓能力表現(xiàn)出來 什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項(xiàng)，它們又是如何在溝通過程中發(fā)揮作用的？我們?nèi)绾卧诠ぷ髦袑T工下指令，又應(yīng)該怎樣主持高效的會 議？??通過本課程的學(xué)習(xí)，你所有的問號都將不再存在。 成功始于溝通，學(xué)會高效的溝通，讓經(jīng)理的能力表現(xiàn)出來，發(fā)揮出來！ 一、溝通與溝通類型 溝通與溝通 溝通類型 二、溝通過程和溝通要素