【正文】 、客人拒付房租某日，兩位客人有說有笑地來(lái)到賓館。他們一起登記住宿，一位入住房，另一位入住房。登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢問：“先生，請(qǐng)問你們的帳怎么付？”房客人回答道：“一起付。”于是總臺(tái)小姐填寫了預(yù)付款單，全額元人民幣，并在單子上注明“房客人帳由房客人付。”然后對(duì)房客人說：“請(qǐng)簽名確認(rèn)。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理?！笨腿撕灻诲X?？b電悵淺靚蠐淺錒鵬凜錈惡層魎馀鯛。兩天以后，中午：，房的客人來(lái)結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘房的客人帳由房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說過各付各的帳?！苯又f，“我只結(jié)自己的帳?！斌K擯幟褸饜兗椏長(zhǎng)絳粵藎鍰館煒餓紓。(房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)聽到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的?！卑c噴導(dǎo)閽騁艷搗靨驄鍵檜簍貢釵餑鬢。[畫面] 客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對(duì)事情的大概有了一個(gè)了解。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對(duì)客人說：“先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來(lái)結(jié)帳?！辫s鴿奪圓鯢齙慫餞離龐東償禱對(duì)餅簣。：，客人用完午餐來(lái)到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同時(shí)反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來(lái)幫他付帳？那誰(shuí)來(lái)幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要我替他付的?！睓扉搱F(tuán)皺鵬緦壽驏頦蘊(yùn)釙負(fù)壽虜餉駒。卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住天，一般預(yù)付元，您的預(yù)付標(biāo)明元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明房客人付帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可?！边d輸吳貝義鰈國(guó)鳩猶騸繢樣餃鱉饒禿。聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定?！弊拷?jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當(dāng)場(chǎng)給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了?！睅疽梾T駭儺紅鹵齡鐮瀉戲穎譎琿餌飫。至此，房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來(lái)解決這個(gè)問題呢？”誦終決懷區(qū)馱倆側(cè)澩賾鱺罷礙鋮飴盜?？腿笋R上問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號(hào)碼、以便聯(lián)系。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。您以為如何？”醫(yī)滌侶綃噲睞齒辦銩凜贗囂審慶飼頗。聽到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔?，算我倒霉，我付了。”[旁白]拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻”之后，終于付清了房費(fèi)。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達(dá)到預(yù)期的效果。艫當(dāng)為遙頭韙鰭噦暈糞窶適飲覬飾瓊。、簽錯(cuò)的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說：“這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。”客人不同意，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。鴣湊鸛齏嶇燭罵獎(jiǎng)選鋸宮煬謾鷓餞險(xiǎn)。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來(lái)的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。”說著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。筧驪鴨櫨懷鏇頤嶸悅廢顓鯛礪礬飲熱。小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲(chǔ)蓄所的電話，誠(chéng)懇地向他們請(qǐng)教。電話接通了：“你好，我是飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對(duì)方聽后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國(guó)際兌換臺(tái)。小楊又一次拿起電話，接通分行國(guó)際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。銀行方面說辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已?！笨粗腿寺N起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣?！笨腿藵M意而去。韋鋯鯖榮擬滄閡懸贖蘊(yùn)詡蟬嬤錆飯聞。原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會(huì)遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。濤貶騸錟晉鎩錈撳憲騸狀張飢驚飫灄。這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。、“”與“”一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。一天他在客房?jī)?nèi)使用電話與國(guó)內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國(guó)內(nèi)直撥”先撥“”再拔地區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。該客人照此辦理，果然對(duì)方接電話了，但傳來(lái)的卻是一位小姐一連串的英語(yǔ)。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽到小姐的一串英語(yǔ)?！霸趺锤愕?，難道我撥錯(cuò)了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說明”，沒錯(cuò)，他又照此撥號(hào)，還是傳來(lái)這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語(yǔ)，于是不得不掛上話筒。鈿蘇饌?cè)A檻榪鐵樣說瀉嘆錒謖譯飪鏜。當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說：“先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話費(fèi)的帳單?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯(cuò)!”客人說：“怎么沒錯(cuò)？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了?！狈?wù)員說：“電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國(guó)際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡(jiǎn)直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評(píng)理!”雙方爭(zhēng)執(zhí)越演越烈。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問題又出在“”上?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“”，再撥地區(qū)號(hào)和電話碼，但沒有說地區(qū)號(hào)前的“”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè)“”。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒有國(guó)際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú)意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改”。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說：“你說得對(duì)，說出了我心里話?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國(guó)際電話的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付?！边@樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來(lái)上?？傋∧抢?。戧礱風(fēng)熗澆鄖適濘嚀贗鏃窮磯義餼濁。全國(guó)各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對(duì)“”與“”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)。、一筆沒有打過的電話費(fèi)用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話?！拔?，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒有打過這個(gè)電話。”購(gòu)櫛頁(yè)詩(shī)燦戶踐瀾襯鳳虛傘媧筧飩錫?？腿说恼Z(yǔ)氣中，透出一股淡淡的傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。(畫面無(wú)聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前?！皩?duì)不起，我們讓您不愉快了?！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時(shí)抱歉地說，然后，互換名片?！班?，你是公司的，歡迎歡迎，久仰久仰?！痹俅挝帐郑又?，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。“您看，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般不會(huì)錯(cuò)。”客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來(lái)上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。”小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過多次電話。”頓了頓，“請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞斃諳颮鏃餳轂。小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵?！憋@然，客人被小王的真誠(chéng)和友好打動(dòng)了，他站了起來(lái)，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個(gè)電話，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)?！碧擙r鐮寵確嶁誄禱艫鋸偉殺讒擠饜銫。過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說：“真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼?！迸c頂鍔筍類謾蠑紀(jì)黽廢鉞韜瞇誼饗橋。兩人握手，誠(chéng)懇而友好。[旁白] 如果客人最終還是不知道電話是誰(shuí)打的，但只要我們以最大的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。結(jié)釋鏈蹌絞塒繭綻綹蘊(yùn)網(wǎng)縉媯傾飛鉭。、廁所文明不容忽視我國(guó)北方某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還算不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。住在客房的客人，清早起來(lái)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來(lái)收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場(chǎng)所怎么照顧得過來(lái)!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰(shuí)知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級(jí)飯店了，連客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級(jí)投訴，并且勸說熟人出差時(shí)不要住在你們這里!”餑詘鉈鯔縹評(píng)繒肅鮮驃換嚨顢紋飆曖。[評(píng)析]:“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來(lái)似乎不無(wú)道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪Ｈ巳ゴ驋?，管理者也?yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。爺纜鉅摯騰廁綁藎箋潑鳥輳諫闌颼釧。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來(lái)回答客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度?？磥?lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語(yǔ)言的使用技巧!錁熾邐繒薩蝦竇補(bǔ)飆贗轤濕皺術(shù)颶摜。對(duì)一家飯店來(lái)說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?？腿藗円话銓?duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的。曠戧輔鑽襉倆瘋謅琿鳳紂鱟奐貪颯邇。在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實(shí)到專人勤加打掃就可以取得成效。轉(zhuǎn)厙蹺僉詘腳瀕諮閥糞嶁藹頷劑颮掃。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國(guó)家旅游局早在年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位。嬤鯀賊灃謁麩溝賚淶鋸餓嶁諒綢風(fēng)轎。客 房 部 分、結(jié)賬退房以后……一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。訊鎬謾蟈賀綜樞輒鎖廩諭銥瘞頓顰懌。過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。兒躉讀閌軒鯀擬釔標(biāo)藪疇礎(chǔ)處櫚顫蹌?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”繅藺詞嗇適籃異銅鑑驃噴麗頡趨顥冪。[評(píng)析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。鮒簡(jiǎn)觸癘鈄餒嬋鏘戶潑閡諏誹呂顙貽。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)