【正文】 ，加強(qiáng)我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用[案例描述]某業(yè)主于2001年10月購買了房地產(chǎn)公司開發(fā)的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關(guān)購房手續(xù)后，房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。[處理過程]直至2004年5月，公司要求各管理處對(duì)所有欠費(fèi)戶進(jìn)行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費(fèi)（據(jù)管理處財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)：該業(yè)主所欠管理費(fèi)為15035元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒交管理費(fèi)，后經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，業(yè)主答應(yīng)在5月底來交清所欠費(fèi)用，同時(shí)要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費(fèi)用，交費(fèi)后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。6月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對(duì)該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費(fèi)1萬多元，而且沒有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時(shí)與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費(fèi)用，理由是房屋已辦理裝修，何來欠費(fèi)？[案例點(diǎn)評(píng)]針對(duì)業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴(yán)格的受理流程，其中重關(guān)鍵的一項(xiàng)就是必須得到房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部的認(rèn)可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部的確認(rèn)前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，這反映了管理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避免帶來工作的被動(dòng)與失誤。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，顯得更加迫切。案例三、泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)[案例描述]2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時(shí)候。[處理過程]當(dāng)時(shí)救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時(shí)通知泳池領(lǐng)班曾德強(qiáng)前來處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護(hù)及時(shí)，一起溺水事件得到了及時(shí)處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實(shí)并不會(huì)游泳，是幾個(gè)朋友一起過來的。在學(xué)潛水時(shí)因?yàn)樵谒袚Q不過氣才沉到水底的。其丈夫聞?dòng)嵹s來，對(duì)我們及時(shí)的救護(hù)表示感謝，并說對(duì)我們的救生工作很有信心，以后會(huì)來經(jīng)常游泳。[案例點(diǎn)評(píng)]泳客不會(huì)游泳，不論水深水淺都會(huì)出現(xiàn)溺水的可能，救生員的及時(shí)救護(hù)避免了事故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責(zé)任心，及熟練的救生技巧對(duì)于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強(qiáng)安全管理和救生員的培訓(xùn)工作，才能給泳客提供安全的娛樂場(chǎng)所，讓游客游的開心，放心。案例四、服務(wù)欠溝通 顧客難理解[案例描述]10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會(huì)所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時(shí)，點(diǎn)了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當(dāng)上清燜番茄時(shí)，李先生向服務(wù)員反應(yīng)番茄不夠熱，要服務(wù)員給予處理。[處理過程]服務(wù)員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也就沒用了，服務(wù)員上前繼續(xù)詢問李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是：首先，當(dāng)客人投宿食物未煮熟，服務(wù)人員第一時(shí)間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時(shí)詢問客人食物需要幾分熟，避免出現(xiàn)第二個(gè)問題。再上菜時(shí)，詢問客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過熟時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責(zé)任式的解釋，必要時(shí)建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢，讓客人對(duì)餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客道歉。[案例點(diǎn)評(píng)]問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開始做菜。對(duì)員工的培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對(duì)上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對(duì)客解釋、道歉工作做的不夠。工作人員未能站在客人角度，為客人著想。案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患[案例描述]2004年4月17日9時(shí)左右，半山豪苑管理處接到江景區(qū)106棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱管理處巡查人員不允許她把燃?xì)鉄崴餮b在車庫內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業(yè)管理費(fèi)。[處理過程]經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動(dòng)時(shí)能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃?xì)狻⒚簹獾葮?biāo)準(zhǔn)；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及《住戶手冊(cè)》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上門對(duì)做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費(fèi)安裝。[案例點(diǎn)評(píng)]裝修監(jiān)管人員應(yīng)主動(dòng)將熱水器安裝位置告知業(yè)主。業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)應(yīng)明確其裝修規(guī)定。保安及各分部巡邏人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時(shí)通知服務(wù)中心。工程服務(wù)篇案例一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴[案例描述]2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號(hào)。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。[處理過程]管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號(hào)送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號(hào)。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對(duì)該幢樓房的有線電視總接線盒進(jìn)行檢修，對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對(duì)三樓業(yè)主家的有線電視信號(hào)進(jìn)行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時(shí)，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對(duì)三樓業(yè)主進(jìn)行報(bào)修電話回訪確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實(shí)。1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號(hào)，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對(duì)該有線電視進(jìn)行檢查，對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視已有信號(hào)到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)反映此事，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評(píng)。[案例點(diǎn)評(píng)]該事件是極其平常的日常報(bào)修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍了事，同時(shí)因服務(wù)中心對(duì)業(yè)主報(bào)修未全面進(jìn)行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動(dòng)相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。案例二、景觀瀑布接二連三自動(dòng)開啟 責(zé)任在誰[案例描述]2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會(huì)”各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進(jìn)行開啟。下午四點(diǎn)多，“省房協(xié)年會(huì)”的參觀活動(dòng)結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知工程部部長(zhǎng)關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費(fèi)能源，引起投訴。[處理過程]工程部部長(zhǎng)接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動(dòng)控制，關(guān)閉不久后又重新開啟。晚上9時(shí)左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長(zhǎng)處理。工程部部長(zhǎng)繼續(xù)派同一領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)將按扭關(guān)上后又離開。半小時(shí)后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動(dòng)開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長(zhǎng)要徹底處理，工程部部長(zhǎng)最后派當(dāng)班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運(yùn)行。1月10日，工程部部長(zhǎng)組織工程技術(shù)人員對(duì)椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)的問題。[案例點(diǎn)評(píng)]由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動(dòng)系統(tǒng)由電路板自動(dòng)控制，工程技術(shù)員當(dāng)時(shí)還沒有完全掌握瀑布的時(shí)間設(shè)置操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心，同時(shí)對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。案例三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理[案例描述]2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢(shì)很大。工程技術(shù)員處理及時(shí)，避免了事故的擴(kuò)大。[處理過程]工程部部長(zhǎng)接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補(bǔ)心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長(zhǎng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團(tuán)物資供應(yīng)中心采購部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復(fù)正常供水。[案例點(diǎn)評(píng)]作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對(duì)小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事故。管理處工程部對(duì)小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個(gè)處理過程，漏水總時(shí)長(zhǎng)只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時(shí)、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例四、污水管道返水，街面污水滿地[案例描述]2004年2月10日，三正世紀(jì)新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。[處理過程]管理處工程部接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng),對(duì)該污水管道用竹片進(jìn)行疏通，竹片插到管道中間時(shí)無法再進(jìn)入管道疏通，多次努力無效，估計(jì)是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放，也無法進(jìn)行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實(shí)際情況增加一個(gè)污水檢查井，便于日后維護(hù)。[案例點(diǎn)評(píng)]在日常工作中，我們要定時(shí)對(duì)設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，減少設(shè)施的隱患，同時(shí)管理處要加強(qiáng)對(duì)住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識(shí)，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對(duì)事件處理及時(shí)，避免了事態(tài)的擴(kuò)大。案例五、噴水景觀持續(xù)開放 責(zé)任在誰[案例描述]2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。[處理過程]東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進(jìn)行開啟?；顒?dòng)結(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責(zé)任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報(bào)告。[案例點(diǎn)評(píng)]參觀活動(dòng)結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時(shí)關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費(fèi)，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。案例六、操作不當(dāng) 小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)[案例描述]2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達(dá)20小時(shí)，引起投訴。[處理過程]該公司在未通知三正房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項(xiàng)目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時(shí)后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場(chǎng)確認(rèn)無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個(gè)維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達(dá)20小時(shí)，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對(duì)該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。二、給予管理處負(fù)責(zé)人及工程部負(fù)責(zé)人扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的處罰。[案例點(diǎn)評(píng)]從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個(gè)小時(shí)的施工停水，如果放在夜里進(jìn)行效果會(huì)好許多。同時(shí)，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識(shí)用到實(shí)踐中去解決難題。案例七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水[案例描述]2004年3月15日，半山豪苑創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)小區(qū)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。[處理過程]管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場(chǎng)觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長(zhǎng)，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護(hù)網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案：對(duì)裂縫修補(bǔ)，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護(hù)網(wǎng)。[案例點(diǎn)評(píng)]此二項(xiàng)缺陷均為施工時(shí)考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)人力、材料，只有在施工過程中嚴(yán)格把關(guān)，按照設(shè)計(jì)要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。案例八、小區(qū)低壓計(jì)量柜鉛封誤拆[案例描述]2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1低壓配電房衛(wèi)生，當(dāng)時(shí)該員工見1低壓計(jì)量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機(jī)玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請(qǐng)示主管人員將該低壓計(jì)量柜的鉛封拆除以清掃低壓計(jì)量柜。[處理過程]三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動(dòng)及時(shí)報(bào)告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)供電的高壓計(jì)量和低壓計(jì)量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負(fù)面影響。[案例點(diǎn)評(píng)]該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識(shí)都不能了解。事后，管理處對(duì)該員工進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)教育，并加強(qiáng)了配電房的制度化管理，對(duì)全體電工進(jìn)行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運(yùn)行。案例九、空調(diào)速修及判斷法[案例