【正文】 次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。[案例點評]在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。案例五、噴水景觀持續(xù)開放 責(zé)任在誰[案例描述]2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。[處理過程]東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟。活動結(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責(zé)任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。[案例點評]參觀活動結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責(zé)任心不強，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。案例六、操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達(dá)20小時[案例描述]2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達(dá)20小時，引起投訴。[處理過程]該公司在未通知三正房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場確認(rèn)無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達(dá)20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。二、給予管理處負(fù)責(zé)人及工程部負(fù)責(zé)人扣除當(dāng)月獎金的處罰。[案例點評]從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識用到實踐中去解決難題。案例七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水[案例描述]2004年3月15日，半山豪苑創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。[處理過程]管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。[案例點評]此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴(yán)格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。案例八、小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆[案例描述]2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1低壓配電房衛(wèi)生，當(dāng)時該員工見1低壓計量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。[處理過程]三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負(fù)面影響。[案例點評]該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴(yán)肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運行。案例九、空調(diào)速修及判斷法[案例描述]2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水，電話通知漏水已有兩小時之久。[處理過程]時間上可判斷為空調(diào)開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：1． 因空調(diào)不是新裝機，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導(dǎo)致漏水。2． 因空調(diào)己經(jīng)使用過一段時間，管道系統(tǒng)出現(xiàn)微漏雪種現(xiàn)象，雪種泄漏到壓力在2kg/c㎡以下時，會導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機開始結(jié)冰，長時間制冷時，結(jié)冰現(xiàn)象會延伸到內(nèi)機，當(dāng)冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導(dǎo)致漏水。3． 因空調(diào)長時間在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導(dǎo)致外機無法散熱，內(nèi)機無法把冷風(fēng)吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機后外機。工程技術(shù)員到現(xiàn)場后，打開內(nèi)機蓋，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)過臟，清洗過濾網(wǎng)，故障排除。[案例點評]工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng)，才能快速有效的完成任務(wù)。案例十、施工不慎造成煤氣泄漏[案例描述]2004年3月6日，半山豪苑匯景區(qū)41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。[處理過程]煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。[案例點評]煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。案例十一、突發(fā)事故 冷靜處理[案例描述]2004年9月27日下午6時，半山豪苑椰林園施工工地現(xiàn)場，電纜突然冒煙，并燃起明火。[處理過程]工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會所的兩個空氣開關(guān)，掛標(biāo)示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當(dāng)滅火完結(jié)后，他有帶領(lǐng)員工到配電房檢測開關(guān)和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標(biāo)示牌，對出事地點作好安全防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。[案例點評]本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問題時，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗，才能勝任本職工作。案例十二、施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂[案例描述]2004年3月18日，三正世紀(jì)新城8棟A座1樓整改排水管，在早上8：40，施工人員在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。[處理過程]工程部工作人員接報后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關(guān)水，在不得已的情況下將小區(qū)供水總閥門關(guān)掉才止住冒水，經(jīng)2小時搶修后才正常供水。[案例點評]通過此次突發(fā)事件處理，發(fā)現(xiàn)工程技術(shù)人員對小區(qū)隱蔽管網(wǎng)分布不熟悉，小區(qū)竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發(fā)生類似情況，要加強相關(guān)圖紙檔案的收集和有關(guān)方面的培訓(xùn)，只有所有工程技術(shù)人員熟悉了小區(qū)管線分布的情況，才能及時處理好類似的突發(fā)事件。案例十三、用真誠感動業(yè)主[案列描述]2004年10月22日，三正半山豪苑椰林園12棟801業(yè)主投訴直飲水水質(zhì)不好，要求退還開戶費。[處理過程]工程部接到業(yè)主投訴后，即派水質(zhì)檢測員韋麗妮到業(yè)主家取水樣進行化驗，化驗結(jié)果顯示該單位管道純凈水水質(zhì)正常，工程部部長同工程部領(lǐng)班易海兵前往業(yè)主家中進行檢查，與業(yè)主了解使用情況和現(xiàn)場檢查，原因主要有二個：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網(wǎng)。第二是業(yè)使用直飲水頻率太低，導(dǎo)致直飲水在管網(wǎng)內(nèi)滯留太久，從而出現(xiàn)異味。針對產(chǎn)生異味的原因，工程部免費為更換了連接軟管，并業(yè)主免費提供了30元的純凈水使用，業(yè)主從此再也未提及退款之事。[案例點評]我們必須每時每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)，才能得到顧客的認(rèn)可。案例十四、直飲水水質(zhì)的處理[案例描述]2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155棟業(yè)主家中的直飲水呈白色。[處理過程]9月28日下午14點30分。工程部接到服務(wù)中心前臺來電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質(zhì)檢驗員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進行管路檢查。從檢查結(jié)果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空置房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質(zhì)良好，正常使用。[案例點評]在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經(jīng)驗，導(dǎo)致處理耗時長達(dá)1小時。通過對此次故障的處理，使工程技術(shù)員積累了經(jīng)驗，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后[案例描述]2004年10月28日晚21點40分，半山豪苑半山區(qū)116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。[處理過程]當(dāng)晚21點40分工程部夜班劉孫成接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯(lián)系采購部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復(fù)供水。[案例點評]物業(yè)管理服務(wù)中難免會遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時，根據(jù)實際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時，因采購物品而耽誤時間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。案例十六、租戶拒交維修費[案例描述]2004年7月7日，購物城管理處經(jīng)常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經(jīng)常斷電。[處理過程]經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又電話投訴跳閘。經(jīng)過最后仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負(fù)荷超載而引起總開關(guān)跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢，管理處提供技術(shù)幫助。事情圓滿解決。[案例點評]對小區(qū)顧客加強物業(yè)管理專業(yè)知識和相關(guān)法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務(wù)工作，從而配合我們開展工作。案例十七、污水管道冒水 住戶遭殃[案例點評]2004年5月3日，購物城管理處接到5字頭5家鋪面的投訴：下水管道常常冒污水，要求立刻處理。[處理過程]工程技術(shù)員帶著工具趕到現(xiàn)場，經(jīng)過疏通維持了一兩天時間又重負(fù)出現(xiàn)冒水。分析是下水道主管有問題，主管道沒做檢查井，長年得不到疏通，以致淤積不通。上報管理處經(jīng)理，決定重做檢查井。處理后下水道再也沒有發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。[案例點評]清理疏通下水道重在科學(xué)、認(rèn)真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢，確保既準(zhǔn)又快。案例十八、電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困[案例描述]2004年9月2日，三正半山豪苑椰林園地18棟電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)3名業(yè)主被困。[處理過程]監(jiān)控中心接到救援信號后，馬上用電梯內(nèi)對講機對業(yè)主進行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場處理，并向被困業(yè)主了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。[案例點評]通過此案例，我們在物業(yè)管理工作中必須注意：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。（2）及時通知專業(yè)技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場處理并作好記錄。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間過長，供養(yǎng)不足，管理處要特別關(guān)注。（4）電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細(xì)記錄。案例十九、澆水管斷 維修及時[案例點評]2004年10月22日下午5：30左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開關(guān)，工程技術(shù)員立馬維修。[處理過程]世紀(jì)新城的兩名工程技術(shù)員潘光明和嚴(yán)健開在3棟后街維修，看到6棟A座三樓平臺有一名“立潔公司”的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經(jīng)驗，肯定又發(fā)生了什么突發(fā)事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現(xiàn)場，只見6棟A座6306旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到6705房的窗戶高度。工程技術(shù)員火速跑到6棟后面第一個樓梯口，果斷的將主供水閥門關(guān)掉，然后用對講機通知客服中心做好對業(yè)主、租戶的相關(guān)通知和解釋工作。工程部領(lǐng)班馬上組織人員進行搶修，由于當(dāng)天是重陽節(jié)，又是做飯的時候，要求搶修速度要快。由于世紀(jì)新城工程部工程人員技術(shù)嫻熟，黃昏時分該區(qū)域恢復(fù)了正常供水，部分業(yè)主目睹整個搶修過程，稱贊“三正速度，無處不在”。[案例點評]物業(yè)管理中確實存在許多意想不到的突發(fā)事故，到遇到問題不能只是忙于解決問題，一定要主動及時與顧客溝通，并積極解決問題。否則，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節(jié)奏，只能被動應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？本案中，管理處工程技術(shù)人員在安撫顧客的同時及時處理了問題，得到了顧客的稱贊，值得我們表揚。案例二十、污水管道返水 業(yè)主遭殃[案例描述]2004年11月16日下4點左右，世紀(jì)新城步步高鞋店門前的