【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 舍管理人員。[處理過程]葉部長(zhǎng)當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長(zhǎng)布置。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報(bào)，想法帶到保安部或警務(wù)室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當(dāng)值保安及領(lǐng)班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長(zhǎng)問話，該疑犯對(duì)犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱并說(shuō)出同伙。[案例點(diǎn)評(píng)]安全防范，防止盜竊可以說(shuō)是物業(yè)管理一大難點(diǎn)，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動(dòng)性、敏銳性和洞察力。同時(shí)也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。案例二十七、違紀(jì)施工 業(yè)主投訴 勸阻無(wú)效 嚴(yán)肅查處[案例描述]2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。5號(hào)當(dāng)值保安房明飛立即到場(chǎng)叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時(shí)間，不要提前施工影響他人休息。當(dāng)5號(hào)值班保安員離開后，裝修人員又進(jìn)行了施工并用起了電動(dòng)工具，再次遭到1503業(yè)主強(qiáng)烈投訴和不滿。[處理過程]5號(hào)值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。中午13：00該裝修隊(duì)又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強(qiáng)烈投訴。下午葉部長(zhǎng)和當(dāng)值領(lǐng)班到1403，對(duì)裝修人員批評(píng)教育，給予嚴(yán)重警告，而后到1503業(yè)主家進(jìn)行了回訪。此之后1403再也沒有超時(shí)或提前不按時(shí)施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。[案例點(diǎn)評(píng)]裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時(shí)所采取的強(qiáng)硬措施應(yīng)及時(shí)通知該裝修單位的業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合。管理處應(yīng)加大巡查的力度并對(duì)裝修人員加強(qiáng)教育，同時(shí)及時(shí)回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念。案例二十八、山頂見贓物 安全管理見盲點(diǎn)[案例描述]8月12日23時(shí)左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值機(jī)動(dòng)班保安員石葉翔，在對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查鳳鳴山頂時(shí)，聽到?jīng)鐾?cè)面有異響就立即上前查看，發(fā)現(xiàn)路邊的樹下有一臺(tái)落地式電風(fēng)扇、一臺(tái)電飯煲及一雙皮鞋。[處理過程]當(dāng)值機(jī)動(dòng)班保安員石葉翔立即向領(lǐng)班段新文、值班部長(zhǎng)成為剛匯報(bào)，成部長(zhǎng)在接報(bào)后立即組織當(dāng)值保安對(duì)鳳鳴山進(jìn)行布控并通知部長(zhǎng)文國(guó)勇，文部長(zhǎng)在接到通知后一邊組織非當(dāng)值人員趕到現(xiàn)場(chǎng)一邊向劉經(jīng)理匯報(bào)，隨后劉經(jīng)理張助理都來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和物品的分析應(yīng)該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對(duì)小區(qū)裝修戶檢查，對(duì)可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。[案例點(diǎn)評(píng)]本次事件體現(xiàn)出當(dāng)值保安員警惕性高，巡查到位，非當(dāng)值人員反應(yīng)快、組織嚴(yán)，能隨叫隨到。同時(shí)，此事也說(shuō)明我們?cè)谌粘５难b修管理和外來(lái)人員管理上存在漏洞。封閉式小區(qū)，特別要加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員和裝修施工人員的檢查控制工作，在正豐豪苑尤其是要對(duì)外圍商鋪后門加強(qiáng)控制，要防止閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類似事件的發(fā)生。案例二十九、聚眾報(bào)復(fù) 復(fù)仇落空[案例描述]9月12日19：20左右，世紀(jì)新城管理處三號(hào)崗保安員劉峰在巡查過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)美食街有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報(bào)復(fù)。[處理過程]見此情景三號(hào)崗保安立即向領(lǐng)班劉建國(guó)匯報(bào)，領(lǐng)班接報(bào)后馬上趕到美食街，該幫爛仔已到溜冰場(chǎng)門口，有將溜冰場(chǎng)團(tuán)團(tuán)包圍的氣勢(shì)。領(lǐng)班迅速向部長(zhǎng)匯報(bào)，部長(zhǎng)馬上指揮5號(hào)崗，讓其組織所有非當(dāng)班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場(chǎng)集合（來(lái)制止可能要發(fā)生的流血事件）同時(shí)也向警務(wù)室報(bào)警，按照緊急集合預(yù)定方案。在不到三分鐘的時(shí)間里，所有非當(dāng)值班保安手持警棍，由非當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)帶隊(duì)，迅速地向集合點(diǎn)奔去，有幾個(gè)爛仔見到此情景惶惶而逃。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則，迅速將溜冰場(chǎng)出入口封住，控制住了整個(gè)大局。這時(shí)警務(wù)室李警長(zhǎng)已帶治安隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)整個(gè)溜冰場(chǎng)進(jìn)行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。該事件得到了美食街辦公室對(duì)我管理處保安部的高度評(píng)價(jià)和警務(wù)室的高度贊揚(yáng)。[案例點(diǎn)評(píng)]作為保安人員要具有良好的洞察力和分析判斷能力，當(dāng)值期間要對(duì)自己所管轄的區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生和即將發(fā)生的事情做個(gè)判斷和掌握，以便于有效的控制整個(gè)局面和達(dá)到好的效果。此次事件可以看出，只有加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時(shí)才能處理的得心應(yīng)手。世紀(jì)新城管理處保安隊(duì)伍對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。案例三十、租戶搬家 業(yè)主未知 請(qǐng)求放行 堅(jiān)守職責(zé)[案例描述]9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理處一號(hào)崗當(dāng)值保安員王源向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，椰林園6棟301租戶趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒有《物品放行條》，王源告訴她到管理處開放行條，但趙小姐不愿意，且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。[處理過程]領(lǐng)班廖受智及的趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況后，詢問趙小姐事先有無(wú)取得業(yè)主同意，有無(wú)持有業(yè)主同意放行的書面證明，趙小姐說(shuō)：“電話聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情倉(cāng)促未來(lái)得及取證明?！鳖I(lǐng)班講為了規(guī)范物品放行，三正物業(yè)公司就物品放行一事作出如下規(guī)定：“物品帶離小區(qū)當(dāng)事人須持有物品放行條，門崗保安一律憑放行條予以放行，無(wú)放行條拒絕予以放行”。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關(guān)物品搬離小區(qū)時(shí)，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費(fèi)的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講不意思給保安添麻煩了，到管理處服務(wù)中心按程序辦理。[案例點(diǎn)評(píng)]“物品放行制度”規(guī)范以否，直接涉及到業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全和物業(yè)管理企業(yè)的民事風(fēng)險(xiǎn)，如何維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全、規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)因管理不當(dāng)而帶來(lái)的民事風(fēng)險(xiǎn)，這是我們要認(rèn)真思考的，也是本篇案例的意義所在。保安員只有在工作以禮服人，講事態(tài)的重點(diǎn)，才能讓顧客安心遵守。案例三十一、的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價(jià)賠償[案例描述]2004年9月15日凌晨1：10左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值6號(hào)崗保安員姚玉華正常接班完畢，按慣例巡查所轄區(qū)域到疊6棟旁，2號(hào)值班保安員王豹用對(duì)講機(jī)呼叫6號(hào)有一的士頭（車牌為粵S2B045）送人到疊5302，請(qǐng)跟進(jìn)。6號(hào)一直跟進(jìn)到被送人進(jìn)入到疊5302亮燈，并回呼2號(hào)送人已出去。突然聽到F16前碰的一響，馬上跑過去查看，發(fā)現(xiàn)的士頭碰到了F16（無(wú)牌）小車，立即請(qǐng)司機(jī)停車，司機(jī)置之不理，猛踩油門，調(diào)頭便向2號(hào)崗方向逃竄。[處理過程]6號(hào)崗保安姚玉華立即將情況報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班接報(bào)告后立即呼叫2號(hào)攔下該車，當(dāng)值2號(hào)崗保安員王豹、楊德斌準(zhǔn)備好必備的擋車器材，合力將車攔停在出口處，領(lǐng)班趕到后，極有禮貌地請(qǐng)司機(jī)將車停放到出口旁車位上接受處理，司機(jī)喝了不少酒，蠻不講理，并拿房地產(chǎn)公司劉總壓保安。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說(shuō)：“就算你請(qǐng)到我們老板來(lái)，也會(huì)由你合理賠償?！蓖瑫r(shí)通知6號(hào)崗按F16門鈴，2號(hào)打內(nèi)線到F16，請(qǐng)業(yè)主過2號(hào)崗處理（因要求司機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)去協(xié)商解決他不去）。這時(shí)司機(jī)極不情愿地將車移到車位上迅速將車門鎖好便沖出去了。這時(shí)當(dāng)值部長(zhǎng)成為剛、部長(zhǎng)文國(guó)勇也趕到了2號(hào)崗，領(lǐng)班將情況簡(jiǎn)要匯報(bào)，剛好F16業(yè)主也趕過來(lái)了。經(jīng)過耐心的說(shuō)服，一會(huì)車主態(tài)度較好，并愿意承擔(dān)一切責(zé)任，業(yè)主同意由對(duì)方維修小車不再追究其他責(zé)任。[案例點(diǎn)評(píng)]在該事件中，當(dāng)值保安警惕性高，憑借經(jīng)驗(yàn)判斷，此響聲異常，馬上過去查看，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)崗位跟進(jìn)，2號(hào)崗充分發(fā)揮崗位互動(dòng)，及時(shí)對(duì)肇事車輛采取措施控制，從而為解決問題贏得了主動(dòng)權(quán)。但值得注意的是，遇到類似事件的處理，我們應(yīng)盡量要求雙方到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商自行處理，不能協(xié)商處理的告知雙方立即報(bào)警，移交相關(guān)部門處理，以規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)。案例三十二、不懼強(qiáng)暴 商城鐵鷹[案例描述]2004年10月30日9：00左右在世紀(jì)新城管理處小區(qū)，保安部長(zhǎng)肖述平和當(dāng)值代班高凡勇到小區(qū)各個(gè)崗位簽到，當(dāng)巡查到小區(qū)1號(hào)崗時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)2109中域手機(jī)店正遭搶劫。只見犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。[處理過程]保安部長(zhǎng)肖述平騎上摩托車進(jìn)行追捕，高凡勇徒步追趕。在追趕的過程中高凡勇同進(jìn)呼叫各崗位配合，當(dāng)追到農(nóng)業(yè)銀行后門口時(shí)，被接到呼叫的3號(hào)崗劉峰攔住去路，隨后消防中心當(dāng)值保安員李小兵各未當(dāng)值代班丁平趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，犯罪嫌疑人無(wú)處可逃。此時(shí)犯罪嫌疑人見事不妙，將手機(jī)的投在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢(shì)離去，但被肖述平攔住去路。犯罪嫌疑人在被擒獲的過程中，使肖述平受傷，經(jīng)塘廈人民醫(yī)院診斷證明：為右手第五指骨折?，F(xiàn)今，犯罪嫌疑人已交給派出所進(jìn)行處理。處理后中域手機(jī)店林老板來(lái)管理處無(wú)比感激并定做了錦旗，對(duì)肖述平等人的表現(xiàn)做出了很高的評(píng)價(jià)，并主動(dòng)承擔(dān)了肖述平部長(zhǎng)所有的醫(yī)療費(fèi)用且還要給以上等人獎(jiǎng)勵(lì)。[案例點(diǎn)評(píng)]保安部長(zhǎng)肖述平在此事件中所表現(xiàn)了出來(lái)的不畏強(qiáng)暴，與犯罪嫌疑人抗?fàn)幍降椎穆殬I(yè)精神，保護(hù)了顧客的利益，贏得了政府部門的獎(jiǎng)勵(lì)和贊揚(yáng)，為社會(huì)清除了黑惡力量，為物業(yè)公司爭(zhēng)得榮譽(yù)。世紀(jì)新城保安人員在這次事件中行動(dòng)迅速、配合緊密，取得了顯著成績(jī)，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識(shí)，又體現(xiàn)了他們訓(xùn)練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)。案例三十三、商城衛(wèi)士——勇敢！[案例描述]2004年10月9日晚上6點(diǎn)種左右，購(gòu)物城管理處代班楊輝巡查到5117商鋪后門時(shí)，突然聽到有一人發(fā)出咳嗽聲音。就在此時(shí)，有一位蹲在摩托車旁邊的人，撒腿就跑，發(fā)信號(hào)把風(fēng)之人趁機(jī)逃之夭夭。[處理過程]楊輝意識(shí)到此二人合伙盜車，隨即用對(duì)講機(jī)通知李部長(zhǎng)，并組織各崗協(xié)助堵截。李部長(zhǎng)帶幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案工具）丟在路旁，被追趕上來(lái)的李忠武發(fā)覺并撿起。眾多保安員追到金陽(yáng)光酒店后門將此人抓住，當(dāng)時(shí)此人拼命反抗，被保安員制服。經(jīng)證實(shí)此人想偷一部摩托車，但人臟俱獲，盜車人供認(rèn)不諱。偷車人帶到保安部后，圍觀的人群個(gè)個(gè)伸出憤怒的手想痛打一頓，出出氣。管理處對(duì)圍觀的人員作了解釋工作：一定要有法律意識(shí)，不要隨意打人。有效勸退了圍觀人員的打斗，避免了意外發(fā)生。隨后，將盜車人移交公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步處理。[案例點(diǎn)評(píng)]保安員在平時(shí)巡崗能時(shí)時(shí)刻刻留意細(xì)小之事，就能避免許多大事發(fā)生。本案例就是如此，保安員聽到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來(lái)，迅速聯(lián)系崗位互動(dòng)，并在追趕過程查獲作案工具，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。圍觀的群眾情緒激昂不穩(wěn)定，如果任其毆打，制止不力，后果不堪設(shè)想，極易釀成嚴(yán)重事故，造成意外影響和損失。管理處在處理犯罪嫌疑人時(shí)懂得運(yùn)用法律手段，說(shuō)明管理處員工的法律意識(shí)日益明顯，值得我們學(xué)習(xí)。案例三十四、面對(duì)金錢的誘惑[案例描述]2004年10月25日凌晨1點(diǎn)多鐘，購(gòu)物城管理處2號(hào)崗值班員羅亮在3288商鋪門口，發(fā)現(xiàn)有人要搬東西，隨即向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班指示他決不允許搬走任何東西。當(dāng)時(shí)搬東西的那個(gè)人對(duì)羅亮說(shuō)：“兄弟，你也是個(gè)打工的，打工不就是為了錢嗎，我給你2000元，你讓我把東西搬走，怎么樣？”，羅亮當(dāng)場(chǎng)拒絕。[處理過程]領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)后，羅亮把情況一五一十作了匯報(bào)。原來(lái)，此戶欠管理處租金，企圖逃租。管理處已交代暗中監(jiān)控。情況了解后，領(lǐng)班說(shuō)做得對(duì)，我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ獔?jiān)守原則，堅(jiān)決按管理處指令辦事。[案例點(diǎn)評(píng)]面對(duì)月工資好幾倍的金錢誘惑，會(huì)不會(huì)心動(dòng)成為考驗(yàn)人的試金石。本案中，保安員拒誘惑并迅速上報(bào)發(fā)生的情況，說(shuō)明管理處培訓(xùn)工作抓得扎實(shí)，公司的理念有效植根于員工心中。值得學(xué)習(xí)、表?yè)P(yáng)。試想，如果當(dāng)時(shí)保安員私自收下租戶的錢，讓租戶搬走東西，后果將不堪設(shè)想，公司的利益將受損失，聲譽(yù)受到影響。案例三十五、商家老板毆打員工[案例描述]2004年10月19日16：15左右，世紀(jì)新城管理處5號(hào)崗雷輝在巡查中發(fā)現(xiàn)該商鋪內(nèi)傳出爭(zhēng)吵聲音，立即向該商鋪接近，只見商鋪老板糾集幾個(gè)同鄉(xiāng)對(duì)一名員工大打出手。原來(lái)是6棟2樓商鋪“艾美發(fā)廊”老板毆打員工。[處理過程]5號(hào)崗立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班龔衛(wèi)匯報(bào)并同時(shí)飛奔事發(fā)點(diǎn)。領(lǐng)班報(bào)警后組織附近相鄰崗共同前往，趕到后協(xié)助5號(hào)崗立刻控制毆打局面并同時(shí)通知當(dāng)值保安部長(zhǎng)肖述平及管理處負(fù)責(zé)人。鑒于員工傷勢(shì)較重，將其參與打架人員帶到警務(wù)室由派出所處理。[案例點(diǎn)評(píng)]在開放式小區(qū)發(fā)生此類突發(fā)事件可以說(shuō)是經(jīng)常性的，在處理突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)值人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情處理。像發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，要隨身帶好警棍，防止在處理過程中傷到自己。遇到場(chǎng)面控制不了時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并疏散周圍人群，在處理各種事情要把握好原則性和靈活性。案例三十六、巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊[案例描述]2004年10月11日12：40分左右，世紀(jì)新城管理處當(dāng)值保安員張軍在例行巡查中，發(fā)現(xiàn)1棟“香港食府”空房角落躺著一個(gè)人。[處理過程]張軍馬上用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班聞?dòng)嵑篑R上趕去。在這時(shí)，那個(gè)人聽到響聲后馬上爬起來(lái)打開窗戶就跳出去，準(zhǔn)備逃走。此時(shí)，領(lǐng)班及聞?dòng)嵹s來(lái)的3號(hào)崗張正波和1號(hào)崗的劉東在農(nóng)行處面的路上將那人攔住，并帶到消防中心詢問。在詢問時(shí)發(fā)現(xiàn)該男子吱吱唔唔，其身份證與本人不像，這時(shí)領(lǐng)班便馬上通知保安部長(zhǎng)，肖部長(zhǎng)到消防中心后就打電話報(bào)了警，沒過多久派出所就來(lái)人了，并將該男子帶到警務(wù)室盤問。盤問發(fā)現(xiàn)他帶有好幾個(gè)身份證，并藏有幾塊手表、項(xiàng)鏈等首飾，并得知該男子是小區(qū)附近湯姆遜公司的員工，已離職十多天，他憑借以前的工牌多次竄進(jìn)員工宿舍進(jìn)行偷竊到今。[案例點(diǎn)評(píng)]從這件事件中看出我們保安員在日常工作中能膽大心細(xì)，及時(shí)巡查空置物業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)跟進(jìn)，若可疑可先報(bào)警后帶到保安部進(jìn)行處理。同時(shí)，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤問時(shí)遭到對(duì)方的襲擊。案例三十七、消防報(bào)警 緊急排查[案例描述]2004年10月29日中午12：50分左右，正豐豪苑管理處正在巡邏的當(dāng)值領(lǐng)班段新文在C11時(shí)，突然聽到消防警鈴的響聲。[處理過程]領(lǐng)班段新文馬上用對(duì)講機(jī)通知機(jī)動(dòng)班和所有崗位查看情況，并往豐樂居現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知保安部文部長(zhǎng)和工程部，因當(dāng)時(shí)豐11棟的警鈴最響，當(dāng)值領(lǐng)班和機(jī)動(dòng)曹亮從11棟樓下到樓頂進(jìn)行消防設(shè)備檢查，結(jié)果沒有一處被損，但警鈴還是在響個(gè)不停，而消防系統(tǒng)是串連的，只要一處被損整個(gè)片區(qū)都響。為了盡快查明事發(fā)點(diǎn)，當(dāng)值領(lǐng)班安排各崗位對(duì)豐樂居、疊翠居和鳳鳴居1—7棟進(jìn)行排查，并判斷為誤報(bào)，通知工程部關(guān)閉水泵電源，這時(shí)，文部長(zhǎng)已及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，隨后工程部電工唐香華也趕到，在排查時(shí)發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓