【文章內(nèi)容簡介】 ，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。管理處派人上樓查看，情況屬實。經(jīng)進一步調(diào)查了解，正在裝修的這位業(yè)主是某學校的教師，他辦理裝修手續(xù)時，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，對有關要求吹毛求疵，還恫嚇管理人員，與管理處的工作人員鬧得不亦樂乎。　　如何去說服這樣一個難纏的人呢？管理處的幾個工作人員碰頭商量（三個臭皮匠、頂個諸葛亮，這話有點兒俗，但是真理，遇到難題還是應當群策群力），確定了在堅持原則前提下，針對其心理狀態(tài)和實際情況因勢利導的工作套路。并幾個人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢?！　≡谂c這位業(yè)主交流過程中，管理處的工作人員首先贊賞教師是個崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個方面，當然包括作為業(yè)主時模范遵守各項管理制度（先說些中聽的話，對方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選擇（既說明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺得你不僅只是考慮自己的工作，同時也是在設身處地為業(yè)主著想）；最后限定整改時間，講明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。　　通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進行了整改。事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。　　點評：如何和業(yè)主進行交流，是門很深的學問。同樣的事，這么去說那么去說，同樣的話，先說什么后說什么，效果往往有很大差異。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應當認真地學習和研究語言藝術和表達技巧。十一、高樓墜物路人遭殃 一個花盆“砸”出50家被告從天而降的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開宣判，判令此樓的50家住戶承擔賠償責任，被砸成7級傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠14萬余元。 2001年9月27日早晨6時許，中國十八冶金建設公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈B座高層住宅樓路段時，被樓上墜落下來的一個重達2公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。醫(yī)院診斷為左額葉腦挫裂傷、開放性顱骨骨折。經(jīng)重慶法醫(yī)驗傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為7級。在因傷住院治療的3個多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費7萬多元。 事發(fā)后，公安機關及時對現(xiàn)場進行了勘查和走訪，未查明事實真相，也沒有找到該花盆的所有人。同時，文華大廈B座的57家住戶均不愿對此事負責。迫于無奈，蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶共同承擔賠償責任，索賠醫(yī)療費、殘疾生活補助費、精神損失撫慰金等共計24萬多元。 法院幾次公開審理此案，仍無法查明該花盆的所有人。法院認為，除其中7家住戶不具有花盆墜落的可能性，可以予以排除外，其余50家住戶均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過錯推定原則，判決這50家住戶共同承擔賠償責任，每戶向受害人賠償2950元。十二、裝修隊致他人損失，業(yè)主承擔賠償責任夜里突如其來的一場暴雨，使樓上樓下兩鄰居成了怨家，并最終對薄公堂。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟損失一萬五千多元，并負擔鑒定費、訴訟費等三千多元?！　∪ツ?月至8月，潘小姐對其位于宛平南路的房屋進行裝修。7月3日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽臺間的門框下打了洞，將自來水管從廚房接至陽臺。誰知當天晚上下了場大暴雨，因施工人員未及時對洞眼采取封堵措施，造成大量雨水從潘小姐家的陽臺經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結果。在無法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙訴狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟損失兩萬余元，并承擔訴訟費。　　庭審中，法院委托富申國有資產(chǎn)評估有限公司對王先生受損房屋的物損修復工程造價進行了評估，結論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復費為人民幣一萬五千余元。潘小姐的代理律師則堅持認為，潘小姐未實施侵權行為，直接侵權人是裝修隊，故不愿承擔賠償責任。由于雙方對賠償責任意見不一，致調(diào)解不成?！　》ㄔ簩徖碚J為，王先生所提供的現(xiàn)場照片及所在物業(yè)管理處的相關證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權人，對自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應承擔賠償責任。潘小姐認為她未直接實施侵權行為不應承擔賠償責任的主張，因缺乏相應證據(jù)，法院不予采納，而且她有權在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊承擔責任。據(jù)此，法院一審作出上述判決十三、柵欄擋路你鋸我焊 居民、物管展開六年拉鋸戰(zhàn)!角門東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)后又將其焊上，于是這個小區(qū)的居民和物業(yè)展開了長達六年的拉鋸戰(zhàn)。　　你鋸我焊長達六年　　昨天上午，在一位居民的引領下，記者來到了角門東里小區(qū)北側的鐵柵欄前，柵欄的 　　兩根鋼筋已經(jīng)被鋸斷，寬度正好能過去一個人，不時有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。據(jù)小區(qū)的王大爺介紹，鐵柵欄是幾年前隨著小區(qū)的建成而建的，當時小區(qū)的正門離此太遠，1997年的時候有人為了方便出行就把鐵柵欄的鋼筋鋸斷，可是物業(yè)發(fā)現(xiàn)后就馬上給焊上了。就這樣你鋸我焊，一直沒斷過，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在又給焊上了。王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋說?！　‰x這個柵欄不足五米處，有一個小區(qū)通往外面的通道，而現(xiàn)在已經(jīng)成了停車場，兩邊還劃上了停車位。王大爺說，其實這個地方就是小區(qū)的一個門，但是封上以后就成了個擺設。現(xiàn)在小區(qū)的居民和物業(yè)好像較上勁了，只要你鋸，第二天物業(yè)準給焊上，最多的時候一個月有10多次?！　∥飿I(yè)稱為小區(qū)安全　　據(jù)記者觀察，只要穿過這個鐵柵欄就是公交車站，而且到對面的菜市場買菜也非常方便，因此許多居民不愿意舍近求遠，紛紛從這里穿行。如果我們要繞道正門，得多走幾百米的路，誰不想方便點?。窟@鐵柵欄早就應該鋸斷！一位居民埋怨道。但是記者問起這護欄是誰鋸的時，居民們都不愿意透露。是誰我不清楚，但我們都支持鋸斷這個柵欄?！　∧敲矗热讳彅鄸艡谀芊奖憔用竦某鲂?，物業(yè)為什么又要焊上呢？對此，小區(qū)物業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋說，這個小區(qū)是封閉式管理，小區(qū)剛剛成立時周圍就有護欄，外面的菜市場都是后來才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護欄，但這樣小區(qū)的安全就會受到影響。其實小區(qū)里有好幾個門可以通行，但是有個別居民不理解。反正只要發(fā)現(xiàn)有人鋸斷護欄，我們就馬上給焊上，這是我們的工作，也是為了小區(qū)居民的安全著想。　　針對有居民提出小區(qū)有幾個大門為什么不開放問題時，這位工作人員說：這個門屬于緊急通道，只有小區(qū)發(fā)生意外情況，比如發(fā)生火災時，讓消防車通過的，所以平時不開。　　居委會建議開小門　　對此，角門東里小區(qū)一社區(qū)居委會黨委副書記劉榮無奈地說，小區(qū)的管理屬于物業(yè)部門，居委會也只能從中協(xié)調(diào)處理，他們就此事已經(jīng)和物業(yè)協(xié)商過多次了，現(xiàn)在看來老這么拉鋸也不是解決問題的辦法。我們將繼續(xù)向物業(yè)反映這個問題，既然居民有這個需要，我們將建議物業(yè)給這里開一個小門，以結束長期拉鋸的局面。物業(yè)應尊重居民意愿對此，北京中創(chuàng)律師事務所的吳剛律師認為，物業(yè)的管理權力來自于小區(qū)的居民，物業(yè)的管理應該尊重居民的意愿。作為物業(yè)部門除了進行日常的管理以外，應該給本小區(qū)的居民提供方便和服務。如果這個小區(qū)的大部分居民愿意在這里打開一個門，那么物業(yè)部門應該提供這種方便，以滿足大多數(shù)居民的需要。但居民也應該與物業(yè)部門進行協(xié)商，這樣一個鋸一個焊只能讓矛盾更加激化難以解決。十四、凸現(xiàn)消防通道堵塞問題 衡陽大火為沈城敲響警鐘特別點題　?。保痹拢橙樟璩?，湖南衡陽八層商住樓火中坍塌的慘劇成為這一時期百姓街頭巷議的話題。隨著事故原因調(diào)查的不斷深入，火災中暴露出的問題不斷增多，由于起火的該大樓走廊內(nèi)存放著商場衣物易燃物品而導致大火迅速蔓延，加之火災現(xiàn)場僅有一個消防栓且水壓不夠，可謂雪上加霜……一個長久以來已經(jīng)讓人視而不見的隱患隨著這次嚴重事故凸現(xiàn)出來防火通道堵塞問題。昨日，沈陽市消防局有關負責人就日前發(fā)生的衡陽大火中出現(xiàn)的問題談了沈陽的現(xiàn)狀，其中最為突出的也是最讓消防部門無奈的便是消防通道問題?！　∶c　居民樓消防通道與樓梯共用　　絕大多數(shù)市民只把每天上下樓的樓梯看作樓梯，但在消防員的眼里，他還有一個同樣重要的作用消防（逃生）通道。目前我國設計的居民樓基本上都未設計樓梯外消防逃生通道，而是消防通道與樓梯共用。這就意味著一旦樓內(nèi)發(fā)生火災，樓梯成為逃生的唯一安全渠道。這也意味著，對于樓梯的管理，從消防的角度來看，較國外更應嚴格。然而事實上，這一問題長久以來因管理和監(jiān)控上的真空已經(jīng)非常嚴重?！　‖F(xiàn)狀　沈城民宅樓道堵塞狀況嚴重　　在位于皇姑區(qū)崇山東路遼河街上的一棟老式住宅樓里，消防通道堵塞的情況已經(jīng)極其嚴重。住在三樓的楊月琴老人說，在這兒住了十來年了，一直都是這樣。尤其到了晚上，我們這自行車丟得特別嚴重，每層樓梯中間的緩步臺上都會擠上一兩臺自行車。即便這些自行車沒擠在那，樓道里堆的東西也多得是。我們這有幾層的感應燈壞了，這的人現(xiàn)在晚上出來必備的東西就是手電筒。樓道內(nèi)堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜……在三樓與四樓之間，身形正常者也許側身方可通過。這樣的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知?！　÷c　居民樓不在消防管轄視線內(nèi)　　據(jù)介紹，消防列管單位分為三個級別，消防部門只對大中型企事業(yè)單位的消防進行直接管理，而居民樓和小型門市房皆為三級列管單位，不在消防部門管轄視線之內(nèi)。原則上，居民樓由所在派出所進行監(jiān)督，居民委員會有權具體管理。但目前除一批新建的居民區(qū)擁有較完備的物業(yè)管理，消防通道尚能暢通外，老式居民樓和一些不具備物業(yè)的新樓都或多或少存在樓道阻塞問題?！　‖F(xiàn)狀１　多數(shù)居民沒有樓道暢通意識　　對于消防官兵來說，消防通道的暢通極其重要。如果沒有暢通的通道將可能直接導致延誤時機。甚至根本無法施救。而對于失火樓內(nèi)的居民來說，消防通道的暢通與否則意味著生與死。如果樓梯內(nèi)堆放的雜物起火，那么在沒有消防云梯的情況下，被困居民會被徹底切斷退路。如果消防人員不能把他們及時救出，那么慘劇將無可避免。而這種觀念在市民中鮮有，這也是導致樓梯內(nèi)堆放雜物的一個重要原因之一。沈陽市消防局負責人說?！　‖F(xiàn)狀２　樓道堵塞已成消防隱患頑癥　　由于消防部門不對居民樓進行直接管理，派出所所謂的監(jiān)督之責即便監(jiān)督不力也不會被任何部門給與任何說法。而居民委員會因為沒有足夠的力度，更是無法解決樓梯內(nèi)擁堵問題。而建國以來，全國各地尚無因在樓道內(nèi)堆放雜物而受到有關部門實質(zhì)性嚴肅處理的記錄。因此，消防通道阻塞問題成為消防隱患的頑癥就不難理解了?！　‖F(xiàn)狀３　唯一解決辦法是提高居民認識沈陽市消防局的負責人稱，消防人員的配置是有限的，從目前的狀況來看，在今后的若干年，消防部門都不可能或者說沒有能力將管理的觸角伸入每一棟居民樓。而目前公安派出所的狀況也是如此，所轄區(qū)域內(nèi)各種瑣事基本已讓派出所工作人員工作狀況飽和。而對于居委會或社區(qū)來說，沒有處罰權的管理是根本無法實施的。但有一點我們可以做到，就是通過宣傳讓每一個居民意識到在樓梯內(nèi)堆放雜物不僅僅是給同樓人帶來不便，甚至是帶來毀滅性的災難。就目前的狀況而言，解決這一問題的最好辦法或者說唯一的辦法就是提高居民對這方面的認識，讓他們主動、自覺地為自己和同樓鄰居清通逃生之路。 第三部分 車輛管理一、網(wǎng)開一面——車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦　　許多成功人士在所在小區(qū)都有自己的車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處車場注冊的車開回小區(qū)時，往往要停放在自己的車位上，而這又不符合專位專車的車場管理要求（物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺）。處理不好，很容易造成矛盾和糾紛。　　某大廈管理處也同樣遇到了這一問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當?shù)淖兺ǎ▓?zhí)行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則）：首先確認要求進入車位非注冊車輛的開車人是否為車位主人或其雇請的司機；確認后再查明車位有無停放已注冊的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清注冊車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，注冊車輛將不能進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準入，并在交接班記錄上注明?！　嵺`證明，這樣變通處理既保持了車場管理的嚴謹性，使之仍然井然有序，又避免了車場管理的機械性，讓用戶滿意?！　↑c評：此物業(yè)的10字質(zhì)量方針中，既突出了“安全”又強調(diào)了“方便”。安全與方便是一個問題的兩個方面，兩者不可偏廢。忽略了哪一個，都算不上高水準的管理、高質(zhì)量的服務。二、一箭雙雕——在消防通道上亂停放車輛怎么辦　　某廣場北側的道路連接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道功能的發(fā)揮。管理處不得不指派護衛(wèi)員著意看管，然而，仍有車主以“馬上走”為借口，不服從管理，停下車就走（出現(xiàn)問題，人們一般的思維定式是首先想到增加人，增加人必然增加開支，可又未必就能把事情辦好）?！　榱藦母旧辖鉀Q這一問題，管理處設想了一個新的方案，就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分隔成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家就能夠獨立決定和實施的。管理處的領導主動向所在地的派出所匯報了道路管理的現(xiàn)狀和自己的設想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了執(zhí)法主管部門的理解和支持（管理處人微言輕，善于借助權威部門的力量，很多難事就好辦了）?！　≡谂沙鏊呐浜舷拢芾硖幱酶綦x墩對大廈北側道路的功能進行分隔。此后，道路管理起來容易多了。不僅消防通道上再也沒有隨便停滯車輛的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障，而且還收到了一個意想不到的效果，大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入亦隨之增加。　　點評：類似問題光靠用人看管，光靠說服教育，很難從根本上得到解決。但添個不會說話、不講情面的死家伙，省人、省錢、省麻煩，問題一下子就迎刃而解了。但話說回來，死家伙還得靠活人琢磨出